詢單轉(zhuǎn)化率是什么?拼多多詢單轉(zhuǎn)化率是如何提升的?-拼多多客服管理拼多多運(yùn)營技巧拼多多日常運(yùn)營

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詢單轉(zhuǎn)化率，是衡量客服工作的指標(biāo)之一，也是我們服務(wù)能力的綜合體現(xiàn)，詢單轉(zhuǎn)化率越高，我們店鋪的綜合能力也就越強(qiáng)。接下來電商君就詳細(xì)和大家說說拼多多詢單轉(zhuǎn)化率。

一、什么是詢單轉(zhuǎn)化率

詢單轉(zhuǎn)化是指買家通過咨詢本店客服，由店鋪客服促成該交易，形成的銷售轉(zhuǎn)化。詢單轉(zhuǎn)化率是指來店鋪咨詢最終下單的人數(shù)，占來店鋪咨詢總?cè)藬?shù)的百分比來計算。詢單轉(zhuǎn)化率=咨詢下單人數(shù)/咨詢總?cè)藬?shù)。

二、詢單轉(zhuǎn)化率的意義

1、銷售業(yè)績。

詢單轉(zhuǎn)化率直接影響客服業(yè)績，直接影響總業(yè)績。

2、客服薪資。

詢單轉(zhuǎn)化率是客服最為核心的參考參數(shù)。

3、店鋪質(zhì)量。

詢單轉(zhuǎn)化可以反映很多問題，直接影響店鋪服務(wù)質(zhì)量。

4、團(tuán)隊競爭力

詢單轉(zhuǎn)化直接反映客服團(tuán)隊工作能力和競爭力。

三、影響詢單轉(zhuǎn)化率的因素

買家既然產(chǎn)生了咨詢，說明買家已經(jīng)產(chǎn)生了購買意圖，希望通過咨詢獲得一些決定性的有價值信息幫助他做出是否下單的決策，只要正確地引導(dǎo)，成交的概率將顯著提升。

從數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，詢單轉(zhuǎn)化率的高低與客服的回復(fù)速度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、銷售技巧等等都有一定關(guān)系?？偟膩碚f，可以歸納為兩點(diǎn)：響應(yīng)速度和服務(wù)能力。

（1）3分鐘人工回復(fù)率與詢單轉(zhuǎn)化率有直接關(guān)系；

我們隨機(jī)抽取了兩組GMV水平相當(dāng)?shù)牡赇佔稣{(diào)查，B類店鋪客服平均3分鐘內(nèi)回復(fù)率≤80%，A類店鋪客服平均3分鐘內(nèi)回復(fù)率可達(dá)100%。經(jīng)過將近三個月時間的跟蹤調(diào)查，結(jié)果顯示，A類店鋪在運(yùn)營后期慢慢與B類店鋪拉開差距，詢單轉(zhuǎn)化率遠(yuǎn)超B類店鋪，圖2為兩類店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率增長趨勢圖。

（2）售后點(diǎn)贊率是客服綜合能力的體現(xiàn)，對詢單轉(zhuǎn)化率有潛在影響。

客服作為與顧客近距離溝通的關(guān)鍵角色，對顧客的本次購買轉(zhuǎn)化及購物評價，甚至對未來的二次回購和傳播，都有至關(guān)重要的作用。而售后點(diǎn)贊率則是客服服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識等綜合能力的體現(xiàn)。

就拿最常見的“議價”來說，不同能力的客服接待，詢單轉(zhuǎn)化的結(jié)果截然不同。

案例1：

顧客：“還能便宜點(diǎn)嗎”

客服：“不好意思，我們不議價哦”

解讀：直白白的拒絕，并沒有考慮到客戶心理的真實意圖，相信除非客戶沒有其他的選擇又特別喜歡你的商品，否則斷然不會下單。

案例2：

顧客：“再便宜點(diǎn)我就買了”

客服：“親，已經(jīng)很便宜了呢”

解讀：直接強(qiáng)調(diào)“已經(jīng)很便宜了”，雖照顧到客戶心理，但直白的重復(fù)在議價的過程中沒有任何的說服力

說了這么多，作為老板，如何去提升[3分鐘人工回復(fù)率]和[售后點(diǎn)贊率]，從而有效提升店鋪詢單轉(zhuǎn)化率呢？

四、詢單轉(zhuǎn)化提升技巧

1、常用問題分類，快速解答用戶疑惑

客服每天接待的顧客眾多，所以老板們在初期，必須培訓(xùn)客服對用熟工具、選好輸入法、積累詞句庫、常見問題標(biāo)準(zhǔn)答案等實操的掌握，這對客服團(tuán)隊效率的提升必不可少。

2、充分利用商品卡片回復(fù)等客服工具

設(shè)置開場白和訂單卡片回復(fù)功能，及時回復(fù)消費(fèi)者的問題，可有效提升回復(fù)率。

但需要注意的是：機(jī)器人自動回復(fù)一天之內(nèi)一個買家至多觸發(fā)回復(fù)一次，只有當(dāng)日買家首次進(jìn)入聊天詳情頁才會出現(xiàn)，不可過分依賴。人工客服回復(fù)依舊是主力（這也是考慮到顧客體驗，如果顧客一直跟機(jī)器人聊天，肯定會很不舒服）

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