如何搭建數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)客服團(tuán)隊(duì)?-電商客服管理電商售后服務(wù)

本文主題電商客服管理,如何搭建數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)客服團(tuán)隊(duì),電商售后服務(wù)。

在大數(shù)據(jù)盛行的當(dāng)下，太多的團(tuán)隊(duì)關(guān)注于指標(biāo)的變化，而忘記了服務(wù)的初衷—消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。

你的團(tuán)隊(duì)是否也遇到過(guò)這樣的困擾：

銷量上漲，為了承接只能成倍的增加客服人數(shù)？

退貨居高不下，辛苦賣(mài)出的產(chǎn)品最后還是退款收?qǐng)觯?/h3>

投訴說(shuō)來(lái)就來(lái)，解決了還被吐槽不投訴你們就不處理？

作為管理者和運(yùn)營(yíng)者，我們是否有過(guò)思考：消費(fèi)者為何投訴？消費(fèi)者為何退款？為什么接待壓力和銷售增量不成正比？

很多人會(huì)習(xí)慣的將問(wèn)題拋給產(chǎn)品、拋給物流、拋倉(cāng)儲(chǔ)，給出一套非常詳細(xì)的說(shuō)明直指問(wèn)題的根源。沒(méi)錯(cuò)，能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源的人大有人在，可是現(xiàn)實(shí)告訴我們，有些問(wèn)題短期無(wú)法解決甚至因?yàn)楦鞣N原因永遠(yuǎn)得不到解決，大部分內(nèi)部協(xié)調(diào)的結(jié)局都是不了了之。

放任不管，團(tuán)隊(duì)只有疲于應(yīng)對(duì)，所以現(xiàn)在我要讓大家先忘記以前的思維，暫時(shí)放下問(wèn)題的根源，明白客服的價(jià)值，客服就是在出現(xiàn)問(wèn)題后幫助消費(fèi)者去解決問(wèn)題的存在。

那么在海量的買(mǎi)家人群中，我們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)那些需要被重點(diǎn)關(guān)注的買(mǎi)家呢？

首先我們需要一個(gè)常用到而被忽視的工具來(lái)幫助我們，“客服績(jī)效”類的插件工具，在工具選擇時(shí)需要選擇具有“客服接待明細(xì)”的插件。

有了工具，接下來(lái)我們需要利用“客服接待明細(xì)”數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)透視，接待數(shù)據(jù)周期根據(jù)店鋪體量和店鋪售后周期來(lái)安排，如果是TOP級(jí)巨量型店鋪可以使用數(shù)據(jù)庫(kù)類型軟件進(jìn)行分析。

通過(guò)數(shù)據(jù)透視可以獲取到客戶在周期內(nèi)來(lái)店次數(shù)，進(jìn)行排序我們就可以發(fā)現(xiàn)店鋪內(nèi)一定周期內(nèi)來(lái)訪次數(shù)最高的客戶，而這些客戶往往就是多次來(lái)訪尋求售后幫助未能得到解決，極大可能最終發(fā)生差評(píng)、退款、投訴。

在實(shí)際客服運(yùn)作中，我們還會(huì)遇到一類客戶，一天內(nèi)多次來(lái)訪催發(fā)貨、催退款、催補(bǔ)發(fā)等等，處理稍有不慎就會(huì)遭到差評(píng)、退款等。

通過(guò)單一的來(lái)訪數(shù)據(jù)透視很難馬上發(fā)現(xiàn)，此時(shí)我們只需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行環(huán)比就可以馬上鎖定到此類客戶，通過(guò)前一天與后一天的來(lái)訪次數(shù)環(huán)比，你就可以發(fā)現(xiàn)單日頻繁來(lái)訪的客戶，這類客戶一般是需求特別急迫非常渴望得到解決買(mǎi)家，如果放任不管結(jié)果可想而知。

知道了如何發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵客戶，剩下的就是如何去解決。每一個(gè)公司每一家店鋪都有自己的一套售后模式，售后的解決無(wú)外乎處理的權(quán)限大小，客戶的訴求有權(quán)滿足，售后就得到了完結(jié)，沒(méi)有滿足售后就產(chǎn)生了糾紛。

權(quán)限的大小只有自己的店鋪可以決定，我們無(wú)法要求，這也取決于店鋪決策者思維。在這里我只提供一套可數(shù)據(jù)化的運(yùn)作方式。很多店鋪管理者會(huì)遇到客服能力不一、權(quán)限尺度不好把控等問(wèn)題，給多了權(quán)限怕濫用，不給權(quán)限又處理不好。

所以我們可以建設(shè)一套流程給予一線客服一個(gè)通道，我們可以稱為“額度申請(qǐng)”，一線客服只作為需求的采集者和反饋者，而決策者和管理者去作為審批人，這樣的系統(tǒng)在很多公司都會(huì)存在，和OA是一個(gè)原理。

當(dāng)我們解決了通道問(wèn)題，剩下的就是運(yùn)作了，當(dāng)運(yùn)作了一段時(shí)間后，我們就會(huì)得到一批審批數(shù)據(jù)的積累，積累數(shù)據(jù)的類型取決于你的審批設(shè)置。

如果你設(shè)置需要填寫(xiě)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，那么你就可以得到申請(qǐng)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，加以分析就可以發(fā)現(xiàn)店鋪產(chǎn)品問(wèn)題；你也可以申請(qǐng)需要填寫(xiě)申請(qǐng)人，就可以分析出發(fā)現(xiàn)某個(gè)申請(qǐng)人頻繁發(fā)起申請(qǐng)或者從不發(fā)起申請(qǐng)，再結(jié)合他的接待數(shù)據(jù)你也可以發(fā)現(xiàn)客服人員的工作情況，通過(guò)自定義的審批設(shè)置，你可以建立你自己的一套管理數(shù)據(jù)分析體系，如何應(yīng)用多種多樣可以自己探索。

在浙江有一種政務(wù)服務(wù)思想叫“最多跑一次”，通過(guò)這樣的思想讓市民對(duì)政府的認(rèn)同度大幅提升，全面提升了市民的幸福感。

而作為客服團(tuán)隊(duì)我們也應(yīng)該以“售后，來(lái)一次就好”為方向，去提升買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)。

不要把思想局限于如何提升指標(biāo)，真正的去思考如何提升買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)所有的問(wèn)題都消失了。

不再有那么多的售后咨詢、不再有那么多的退款申請(qǐng)，相信我維護(hù)好你的客戶，打造一支極致的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，老客會(huì)越積越多，通過(guò)客服你也可以將一家店鋪?zhàn)龃笞鰪?qiáng)。

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