商家如何有效處理店鋪差評(píng)呢?-電商客服售后電商中差評(píng)電商售后處理電商售后服務(wù)

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商家在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，隨著時(shí)間的推進(jìn)發(fā)展，或多或少的都會(huì)遇到買家差評(píng)的情況。淘寶差評(píng)對(duì)于商家來(lái)說(shuō)是一件非常嚴(yán)重的事，不僅會(huì)影響寶貝銷量，而且嚴(yán)重的還會(huì)導(dǎo)致店鋪扣分甚至降權(quán)。那么對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)怎么才能減少差評(píng)呢？

一.建立應(yīng)答邏輯

1：遇到各種售后問(wèn)題，先安撫顧客，并指引顧客回答產(chǎn)品情況來(lái)獲取足夠的問(wèn)題信息；

2：對(duì)顧客反映的問(wèn)題進(jìn)行基本的梳理，判斷類型，并根據(jù)之前設(shè)置的預(yù)案回復(fù)；

3：如果沒(méi)有辦法在當(dāng)初解決，需要建立任務(wù)，并告知顧客第二天會(huì)有專人處理；

4：在顧客在線并活躍的階段，盡量完結(jié)售后，避免后續(xù)無(wú)法聯(lián)系上顧客的情況出現(xiàn)，比如：質(zhì)量問(wèn)題退款，中差評(píng)等；

二.建立各種情況處理對(duì)策（優(yōu)先級(jí)預(yù)案）

（第一步無(wú)作用即第二步，以此類推）

1：產(chǎn)品破損（破損登記）

第一步：賠償部分金額，一般不超過(guò)產(chǎn)品拍下價(jià)格的60%，支付寶退款；第二步：給顧客補(bǔ)寄一個(gè)全新的產(chǎn)品，另一個(gè)產(chǎn)品看情況退回（產(chǎn)品還可以使用且單價(jià)在80元以上的產(chǎn)品；特殊產(chǎn)品有專門處理預(yù)案可以直接操作；例如：比如雙層垃圾桶下半段無(wú)法卡住，直接補(bǔ)發(fā)下支架的操作；

2：產(chǎn)品漏發(fā)（漏發(fā)錯(cuò)發(fā)登記）

第一步：讓顧客申請(qǐng)此產(chǎn)品的全額退款，并操作退款；

第二步：給顧客補(bǔ)寄一個(gè)全新的產(chǎn)品（僅適用于高單價(jià)產(chǎn)品）；

3：產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)（漏發(fā)錯(cuò)發(fā)登記）

第一步：說(shuō)服顧客成本價(jià)購(gòu)買錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品，漏發(fā)的產(chǎn)品可以重新購(gòu)買，我們會(huì)包郵郵寄。

第二步：錯(cuò)發(fā)的產(chǎn)品贈(zèng)送給顧客換取好評(píng)，漏發(fā)產(chǎn)品讓顧客申請(qǐng)退款；

第三步：錯(cuò)發(fā)的產(chǎn)品贈(zèng)送給顧客使用，漏發(fā)產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)。

第四步：錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品寄回，漏發(fā)產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)(用于錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品價(jià)值較高時(shí)使用)；

4：產(chǎn)品不會(huì)使用/沒(méi)有正確使用

第一步：（1）查看產(chǎn)品描述或者產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)，耐心指導(dǎo)顧客使用；

第二步：（2）顧客還是無(wú)法使用的，可以走無(wú)憂退貨退款；

5：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

第一步：常見(jiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的優(yōu)先安裝標(biāo)準(zhǔn)預(yù)案處理；

第二步：申請(qǐng)理由為無(wú)憂退貨，或者其他的退貨退款操作；

第三步：申請(qǐng)理由為其他的僅退款操作；

如果上述情況還是不能阻止顧客差評(píng)的話，那么就要

制定中差評(píng)處理相應(yīng)對(duì)策

：

（1）了解中差評(píng)的核心問(wèn)題點(diǎn)：比如使用問(wèn)題，價(jià)格問(wèn)題，破損問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；

（2）耐心聽(tīng)取顧客建議及評(píng)判，表達(dá)愿意改進(jìn)及愿意補(bǔ)償?shù)囊庠福?/p>

（3）爆款可以不惜一切代價(jià)，比如全額退款贈(zèng)送使用等，其他可以退差價(jià)溝通；

無(wú)論如何，差評(píng)是賣家不愿意見(jiàn)到的東西之一，處理差評(píng)對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)也是一個(gè)很重要的運(yùn)營(yíng)工作。對(duì)賣家來(lái)說(shuō)，可以站在中立的態(tài)度幫助顧客，避免上來(lái)就回避解釋產(chǎn)品問(wèn)題，如果產(chǎn)品或者快件破損，可以先跟顧客說(shuō)會(huì)與快遞及倉(cāng)庫(kù)溝通了解情況，涉及產(chǎn)品使用的問(wèn)題可以說(shuō)去跟采購(gòu)溝通反饋情況等；如果涉及賠付問(wèn)題，可以在賠付匯款之后和顧客確認(rèn)，通過(guò)誠(chéng)懇的態(tài)度促進(jìn)好評(píng)成交。

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