京東怎么回復(fù)糾紛單-京東問答電商問答

本文主題京東,京東專員,京東問答。

當(dāng)買家提交京東糾紛單之后，商家需要積極處理京東糾紛單，否則會有更嚴(yán)重的后果，作為商家需要對網(wǎng)上的一些操作熟悉，對于遇到的突發(fā)情況要及時(shí)的處理，那么京東怎么回復(fù)糾紛單？

京東怎么回復(fù)糾紛單？

無效回復(fù)/模糊回復(fù)。糾紛單中需明確回復(fù)客戶所提出的問題并告知具體時(shí)效，不能出現(xiàn)“盡快”、“一般”等模糊時(shí)效字眼，避免后期客戶申請京東介入處理將會對商家積分、業(yè)績產(chǎn)生影響。

例1：客戶：我已經(jīng)下單2天了，怎么還沒發(fā)貨?正確回復(fù)：已經(jīng)通知快遞攬件，今天24:00之前會發(fā)出。

例2：客戶：我退貨的商品物流顯示商家已簽收，請退款。正確回復(fù)：已收到商品，我們會在今天24:00之前操作退款，請耐心等待。

需要注意哪些問題？

1、專員聯(lián)系不上商家。仲裁專員多次致電商家店鋪負(fù)責(zé)人無法接通或店鋪頁面咚咚不在線/不回復(fù)，正確執(zhí)行方式：保持工作日內(nèi)店鋪?zhàn)鶛C(jī)和相關(guān)負(fù)責(zé)人手機(jī)暢通，或在線客服有人應(yīng)答，若有京東先行賠付訂單會提前聯(lián)系商家，因?yàn)樯碳以蚨啻温?lián)系不上專員會直接賠付。

2、使用不文明語言。誹謗、詆毀、謾罵買家以及使用任何引起買家不滿的字句，正確執(zhí)行方式：請商家在與客戶或京東客服溝通過程中文明用語，不要受到客戶情緒的影響，維護(hù)京東平臺形象，若京東查實(shí)商家存在不文明語言，會向商家管理部反饋并根據(jù)《京東開放平臺賣家積分管理規(guī)則》使用不文明語言扣除25分，情節(jié)嚴(yán)重扣50分。

3、提供偽證。在仲裁專員要求商家進(jìn)行相應(yīng)舉證時(shí)，商家提供偽造證據(jù)，正確執(zhí)行方式：請商家根據(jù)專員要求及事實(shí)情況進(jìn)行舉證，專員會根據(jù)舉證結(jié)果公平公正判責(zé)，若京東查實(shí)商家提供偽證，會向商家管理部反饋并根據(jù)《京東開放平臺賣家積分管理規(guī)則》擾亂平臺秩序扣除50分，情節(jié)嚴(yán)重扣100分。

商家應(yīng)根據(jù)仲裁專員的要求進(jìn)行相應(yīng)的有效舉證，若商家核實(shí)的確屬于自身責(zé)任的商家需在糾紛單中回復(fù)處理客戶問題的有效措施，仲裁專員都可能無法支持到商家，判斷為商家責(zé)任。

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