[師說35]精英客服團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成之道（雪風(fēng)藤-韓都衣舍客服中心負(fù)責(zé)人）-電商營銷引流電商干貨

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本期主題：精英客服團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成之道

7月24日14:00~15:00

主持人：@徐超0305

嘉賓：@韓都雪風(fēng)藤（韓都衣舍客服中心負(fù)責(zé)人）

雪風(fēng)藤：韓都衣舍客服中心負(fù)責(zé)人

將和你黃金互動(dòng)一小時(shí)，只有一小時(shí)在線時(shí)間噢！機(jī)會(huì)難得，不要錯(cuò)過啦！

精英客服團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成之道-雪風(fēng)藤觀點(diǎn)

1.熟練的業(yè)務(wù)技能

不論我們身處哪個(gè)行業(yè)，最基本必備的一點(diǎn)-----對(duì)自己的業(yè)務(wù)非常熟悉。

工作中我們要通過自身掌握的專業(yè)知識(shí)和技巧滿足買家的需求，解答買家的疑問，要善于在工作過程中總結(jié)和自我完善，不斷提高業(yè)務(wù)技能，增加專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，從而提高咨詢轉(zhuǎn)化，與產(chǎn)品和市場(chǎng)端默契配合完成公司業(yè)績。

大家都明白一個(gè)道理就是教育孩子要從小開始，員工一樣，這個(gè)員工將來能不能在崗位上發(fā)揮最大價(jià)值要看在培訓(xùn)的效果達(dá)到讓他們真正吸收，把灌輸?shù)乃枷朕D(zhuǎn)變成行為。

例舉兩種方式：

1、新員入職的培訓(xùn)可以相對(duì)全面一些，企業(yè)文化、技能、制度等都要在上崗前讓大家真正明白這個(gè)崗位，有一個(gè)準(zhǔn)確的定位。

2、老員的培訓(xùn)也是非常重要的，大部分員工都是有一顆上進(jìn)心的，讓他們通過培訓(xùn)吸收更多的氧份他們成長的就會(huì)快一些。

根據(jù)公司情況可以有更多的形式和內(nèi)容可以給大家培訓(xùn)。

2.出色的情緒管控

情緒的好壞會(huì)直接影響我們的工作狀態(tài)和工作效率。

一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結(jié)或語氣不善，我們都不能有過激的言行，因?yàn)槲覀兇淼氖钦麄€(gè)店鋪的形象，買家虐我千百遍，我待買家如初戀，我們要通過自己的責(zé)任心丶耐心和細(xì)心征服接待過的每位買家。一個(gè)善于管理情緒的人，更容易保持平靜和愉快，能承擔(dān)壓力，建立和諧的人際關(guān)系，才能開心工作丶認(rèn)真生活，讓團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)充滿活力。

健康情緒是企業(yè)在日益加劇的競爭中，需要不斷珍視的重要資本。它是團(tuán)隊(duì)相互信任、高效協(xié)作、達(dá)成目標(biāo)的基石。我們一直堅(jiān)信想做好服務(wù)必須讓我們的員工每天都開心的來上班，情緒波動(dòng)每個(gè)人都會(huì)有，可能是工作也有可能是生活上的，但是往往人總是在沖動(dòng)的時(shí)候做出不正當(dāng)?shù)男袨?，有一句話“沖動(dòng)是魔鬼”，所以我們要盡力做到他們將不好情緒轉(zhuǎn)變成行為前把正能量灌輸指引給大家。

我們會(huì)有不定期的小型拓展訓(xùn)練和抗擊打培訓(xùn)，拓展訓(xùn)練會(huì)做像密室逃脫這樣的游戲，可以加強(qiáng)大家的抗壓能力?？箵舸蚺嘤?xùn)會(huì)多采取一些情景模擬形式，把各種突發(fā)狀況進(jìn)行實(shí)際操演，通過這兩種方式對(duì)增強(qiáng)大家的情緒管理有很大的幫助。

大體說幾點(diǎn)，希望可以幫到大家：

1、大家可以試著去教給員工一些處理情緒問題的方法和技巧，不要讓大家在碰到問題時(shí)覺得困惑。

2、工作氛圍也是一點(diǎn)，有一個(gè)輕松的工作氛圍，就不會(huì)每天有一個(gè)糟糕的心情，這樣我們就會(huì)少擔(dān)心很多。

3、管理者要有敏銳的觀察力，觀察員工的情緒，可以通過各種方法例如：聊天，表情，動(dòng)作等都可以，發(fā)現(xiàn)問題馬上溝通，可以讓員工減少一定的壓力。

還有很多是我們可以發(fā)現(xiàn)的，讓大家有一個(gè)良好的心態(tài)才是最重要的。

3.高效的執(zhí)行能力

如果我們擁有了上述熟練的業(yè)務(wù)技能和出色的情緒管控，那么，萬事俱只欠東風(fēng)。

實(shí)踐是檢測(cè)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。我們所做的工作要一切以結(jié)果為導(dǎo)向，明確了目標(biāo)就要堅(jiān)決執(zhí)行，才能做到言必行行必果，否則只說不做，不過紙上談兵，難成大器。

不管理管理層還是員工，執(zhí)行力是首要工作標(biāo)準(zhǔn)要求，公司越大人越多體現(xiàn)這點(diǎn)就越明顯，否則會(huì)現(xiàn)信息反饋斷璉等問題。

4.KPI績效考核與獎(jiǎng)懲制度

沒有規(guī)矩不成方圓，僅憑員工自覺無法讓我們制定的目標(biāo)順利完成，我們更需要以下兩點(diǎn)去推動(dòng)工作的開展。

（1）合理的KPI績效考核?？己隧?xiàng)中列入客服工作流程中的重點(diǎn)項(xiàng)，制定目標(biāo)值等都可用來衡量客服的工作效率。

（2）完善的獎(jiǎng)懲制度。獎(jiǎng)懲制定會(huì)讓我們制定的計(jì)劃更高效的執(zhí)行下去，必須要讓員工明白，達(dá)到目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)能獲得獎(jiǎng)勵(lì)，低于規(guī)定底線就會(huì)受到懲罰，立下標(biāo)桿才能讓團(tuán)隊(duì)更加整齊劃一的不斷前進(jìn)。

考核指標(biāo)不一定是固定不變的，而是要根據(jù)公司的當(dāng)前情況進(jìn)行不斷的變化，主要是看店家認(rèn)為哪些是工作流程中的重要節(jié)點(diǎn)，先分析自己要什么再制定適合自己的目標(biāo)。

舉例：

1、售前客服的考核主要是服務(wù)和銷售這兩方面，這兩方面當(dāng)中服務(wù)是占大部分的，服務(wù)的考核主要以響應(yīng)時(shí)間、滿意度、不好評(píng)價(jià)等指標(biāo)，銷售的考核主要以任務(wù)完成率和下單成功率為主，通過考核這幾項(xiàng)來提升客服的服務(wù)意識(shí)和銷售能力。

2、售后客服六個(gè)大組要根據(jù)崗位來制定不同的考核，每個(gè)崗位選取工作流程中重要節(jié)點(diǎn)來進(jìn)行考核指標(biāo)確定。主要考核維度是服務(wù)質(zhì)量和工作效率這兩方面為主。

例如：中差評(píng)指標(biāo)是：好評(píng)率，修改率等，通過這些指標(biāo)來提升大家的工作效率。

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