拼多多[3分鐘人工回復(fù)率]有哪些人工回復(fù)場(chǎng)景?-拼多多客服管理拼多多日常運(yùn)營(yíng)

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拼多多為了進(jìn)一步提高我們賣家的詢單轉(zhuǎn)化，也為了提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，拼多多商家客服回復(fù)率考核指標(biāo)從過(guò)去的5分鐘已經(jīng)變成了3分鐘人工回復(fù)率。那么，有哪些場(chǎng)景是需要我們商家進(jìn)行人工回復(fù)的呢？接下來(lái)和電商君一起去看看。

一、3分鐘人工回復(fù)率指標(biāo)計(jì)算公式

3分鐘人工回復(fù)率=（咨詢?nèi)藬?shù)-3分鐘未人工回復(fù)累計(jì)）/咨詢?nèi)藬?shù)，考核時(shí)間：08:00:00-23:00:00。

注意：其中3分鐘未人工回復(fù)累計(jì)和咨詢?nèi)藬?shù)都是消費(fèi)者數(shù)。舉個(gè)例子：消費(fèi)者A的咨詢中存在一條及以上未在3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的咨詢，則3分鐘未人工回復(fù)累計(jì)就加1。

1、咨詢?nèi)藬?shù)是什么？

咨詢?nèi)藬?shù)需要同時(shí)滿足：不在疑似垃圾消息欄中的消費(fèi)者且在考核時(shí)間內(nèi)有有效咨詢的消費(fèi)者。

①疑似垃圾消息欄

②有效咨詢是什么？

消費(fèi)者在考核時(shí)間內(nèi)發(fā)送的消息中，至少包含一條非自動(dòng)觸發(fā)的消息。（特殊說(shuō)明：消費(fèi)者被拉黑的情況，被拉黑時(shí)間段外的情況，仍舊按照上述條件衡量，在被拉黑時(shí)間內(nèi)的咨詢不計(jì)入考核。）

舉個(gè)例子：

類似的場(chǎng)景還有：

2、3分鐘未人工回復(fù)累計(jì)怎么算

同時(shí)滿足：咨詢?nèi)藬?shù)的定義且存在3分鐘內(nèi)未被人工回復(fù)的消息

二、哪些場(chǎng)景會(huì)被認(rèn)為是商家進(jìn)行了人工回復(fù)呢？

商家手動(dòng)發(fā)送的文字、表情、圖片、視頻等；

另外還會(huì)包含：

①給買家發(fā)送小額打款到賬卡片

②給買家發(fā)送收貨地址修改審核結(jié)果通知

③給買家發(fā)送店鋪關(guān)注券、客服專用商品券

④給買家發(fā)送商品卡片

⑤給買家推薦商品。比如：今日瀏覽、歷史瀏覽、在售商品、關(guān)聯(lián)商品、推薦商品、熱銷商品。

⑥給買家發(fā)送免拼卡贈(zèng)送消息

⑦給買家發(fā)送小額收款信息

⑧給買家發(fā)送拼團(tuán)卡片

⑨幫買家訂單改價(jià)

⑩幫買家修改退貨單號(hào)

?給買家發(fā)送幫助鏈接

?客服幫下單、幫忙申請(qǐng)售后等

?給買家發(fā)送商家同意退貨受理、退款成功卡片等

?給買家發(fā)送買家秀卡片

?給買家發(fā)送拼單返現(xiàn)

?點(diǎn)擊單個(gè)訂單給買家發(fā)送催支付卡片（注意：批量催付和自動(dòng)催付不屬于人工回復(fù)）

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，你在客服工作臺(tái)能看到的大部分操作，發(fā)送給買家都屬于人工回復(fù)。

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