抖音電商直播真實寶服務(wù)管理規(guī)則-抖音直播規(guī)范抖音直播帶貨抖音新手開店

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為提高消費者的購物體驗，保障消費者合法權(quán)益，抖音電商平臺推出“真實寶”服務(wù)。接下來就跟著電商君一起來看看吧~

第一章“真實寶”服務(wù)概述

1.1服務(wù)介紹

為提高消費者的購物體驗，保障消費者合法權(quán)益，抖音電商平臺推出“真實寶”服務(wù)。創(chuàng)作者開通“真實寶”服務(wù)的，因創(chuàng)作者過失或錯誤對商品材質(zhì)、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地、成分虛假宣傳造成消費者權(quán)益受損的，創(chuàng)作者須賠償消費者的損失。

1.2適用范圍

“真實寶”服務(wù)適用于在抖音平臺開通商品分享功能且以直播形式推廣商品的創(chuàng)作者。創(chuàng)作者及推廣的商品須滿足以下條件：

1.2.1創(chuàng)作者適用情形

創(chuàng)作者申請加入真實寶服務(wù)的，需同時滿足以下條件：

（1）帶貨口碑分>=4.0分（注：帶貨口碑分）；

（2）粉絲>=500萬；

（3）過去30天內(nèi)虛假宣傳率<1%（虛假宣傳率=虛假宣傳投訴工單量/總投訴工單量）。

1.2.2商品適用情形

二手閑置、本地虛擬、珠寶文玩、定制定做類目的商品暫不支持開通“真實寶”服務(wù)。除此之外的商品，創(chuàng)作者可自主選擇開通“真實寶”。

1.3服務(wù)權(quán)益

創(chuàng)作者開通“真實寶”服務(wù)的，其直播間購物車展示頁、交易訂單列表、直播講解回放等場景將浮現(xiàn)“真實寶”標識，消費者擁有專屬的消費保障。

1.4服務(wù)開通

符合條件的創(chuàng)作者在巨量百應(yīng)達人工作臺【保障中心】投保真實寶保險后，即同時開通“真實寶”服務(wù)。

第二章消費者賠償

2.1賠償原則

消費者因收到的商品材質(zhì)、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地、成分與創(chuàng)作者描述不符發(fā)起賠償申請的，平臺將進行核實：

確認創(chuàng)作者虛假宣傳不成立的，不支持消費者賠償申請；

確認存在虛假宣傳情節(jié)，且應(yīng)由創(chuàng)作者承擔虛假宣傳責(zé)任的，支持消費者賠償申請。

確認存在虛假宣傳情節(jié)，但是由于商家原因造成創(chuàng)作者違規(guī)的，不支持賠償申請。符合《售后爭議處理總則》等平臺規(guī)則規(guī)定的，消費者可在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)起售后服務(wù)和售后途徑的賠償申請。

2.2賠償期限

商家發(fā)貨后的30天內(nèi)，因創(chuàng)作者存在2.1部分所示虛假宣傳情節(jié)的，消費者均可發(fā)起賠償申請。

2.3賠償發(fā)起

消費者可通過訂單詳情、訂單列表和特定售后原因關(guān)聯(lián)的售后申請發(fā)起賠償申請，并在必要限度內(nèi)協(xié)助平臺核實創(chuàng)作者違規(guī)情節(jié)，包括但不限于說明賠償申請原因、上傳必要的證明材料。

平臺審核確認創(chuàng)作者虛假宣傳屬實，創(chuàng)作者應(yīng)向消費者承擔賠償責(zé)任。如創(chuàng)作者購買了保險產(chǎn)品，就其向消費者賠償?shù)慕?jīng)濟損失申請保險理賠的，消費者提交的賠償申請資料（不包括消費者個人真實身份信息）將共享至保險機構(gòu)用于為創(chuàng)作者申請理賠。

2.4賠償金額

符合真實寶服務(wù)賠償原則的，支持消費者賠償申請，賠償金額為消費者可確認的合理損失金額的100%，最高不超過1000元。

賠償資金將發(fā)送至消費者抖音錢包，消費者未開通抖音錢包的，賠償資金在2日內(nèi)發(fā)送至消費者交易時的支付路徑。消費者可通過交易訂單頁查看賠償進度。

賠償履約完畢后，并不免除創(chuàng)作者依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當承擔的賠償責(zé)任。若國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠償標準高于平臺規(guī)則賠償標準的，消費者可就賠償不足部分通過法律途徑繼續(xù)向創(chuàng)作者追償。

2.5賠償次數(shù)

符合“真實寶”服務(wù)賠償條件且在賠償期限內(nèi)的，消費者均可發(fā)起賠償申請，但同一交易訂單消費者僅能發(fā)起一次賠償申請。

2.6賠償說明

消費者完成交易、賠償申請過程需符合法律法規(guī)、平臺規(guī)則規(guī)定，出現(xiàn)以下任一情形的平臺可不受理消費者賠償申請：

交易全程（包括但不限于下單、支付、即時溝通等）脫離小店平臺的；

消費者與創(chuàng)作者或商家另有約定導(dǎo)致創(chuàng)作者“虛假宣傳”的；

消費者未在本規(guī)則規(guī)定的申請賠償期限內(nèi)發(fā)起賠償申請的；

因消費者自身原因產(chǎn)生的交易爭議；

不以真實交易為目的的商品交易訂單；

消費者相關(guān)損失已通過平臺、創(chuàng)作者、商家或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a的；

創(chuàng)作者虛假宣傳情節(jié)不屬于材質(zhì)、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地、成分虛假的；

其他平臺認定的不屬于賠償范圍的情形。

第三章違規(guī)管理

3.1創(chuàng)作者自主選擇暫?；蜿P(guān)閉真實寶服務(wù)的，或保險機構(gòu)中止/終止提供保險保障服務(wù)的，平臺有權(quán)取消“真實寶”相關(guān)標識展現(xiàn)。

說明：創(chuàng)作者未按時繳納投保費用的，保險機構(gòu)可能暫停提供保險保障服務(wù)，以創(chuàng)作者與保險機構(gòu)簽訂的保險協(xié)議為準。

3.2連續(xù)的90天內(nèi)，創(chuàng)作者虛假宣傳率超過1%的，平臺有權(quán)取消或暫停其“真實寶”服務(wù)資格。創(chuàng)作者可通過巨量百應(yīng)達人工作臺“消息系統(tǒng)”查看相關(guān)通知。

3.3消費者損失賠償不免除創(chuàng)作者違規(guī)責(zé)任，無論賠償是否完成，創(chuàng)作者虛假宣傳屬實的，平臺可依據(jù)平臺規(guī)則采取處罰措施。

3.4創(chuàng)作者對虛假宣傳處罰或真實寶服務(wù)賠償有異議的，可在平臺規(guī)定期限內(nèi)向平臺進行申訴。申訴通過的，將撤銷相應(yīng)的違規(guī)處罰和消費者賠償。

申訴可參考平臺規(guī)則：《創(chuàng)作者違規(guī)申訴管理規(guī)則》、《創(chuàng)作者違規(guī)處罰申訴操作指引》。

第四章附則

4.1平臺有權(quán)對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。

若創(chuàng)作者不同意修訂后的規(guī)則的，可通過平臺指引申請停止“真實寶”服務(wù)或停止使用平臺服務(wù)。

4.2本規(guī)則于2023年10月19日發(fā)布并生效實施。

【附錄：真實寶保險介紹】

1真實寶服務(wù)和真實寶保險的關(guān)系

電商真實寶服務(wù)是由抖音電商推出的消費者權(quán)益保障服務(wù)，開通真實寶服務(wù)的創(chuàng)作者，需遵守《電商直播真實寶服務(wù)管理規(guī)則》，并在直播間享有“真實寶”服務(wù)標識，如因過失或錯誤對商品材質(zhì)、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地、成分虛假宣傳，而造成消費者權(quán)益受損的，需向消費者承擔賠償責(zé)任。

真實寶保險是平臺合作的保險機構(gòu)針對電商創(chuàng)作者推出的保險服務(wù)，創(chuàng)作者購買“真實寶保險”的，在保險合同約定的保障責(zé)任及賠付限額內(nèi)，保險公司可賠償創(chuàng)作者因向消費者承擔賠償責(zé)任而產(chǎn)生的經(jīng)濟損失。

創(chuàng)作者投保真實寶保險后，即同時開通真實寶服務(wù)。

2投保途徑

創(chuàng)作者可在巨量百應(yīng)達人工作臺【保障中心】，點擊查看并購買“真實寶保險”。

3保費繳納

創(chuàng)作者購買“真實寶保險”后，消費者在其直播間購買含“真實寶”標識的商品，并全額完成訂單支付后，開始計收保費。

保費依據(jù)創(chuàng)作者與保險機構(gòu)簽訂的保險相關(guān)協(xié)議扣除，即從創(chuàng)作者推廣費中（帶貨傭金）扣除，創(chuàng)作者可在巨量百應(yīng)達人工作臺「保障中心-保單管理」查看詳情。創(chuàng)作者推廣費不足以支付保費/欠付保費的，應(yīng)根據(jù)頁面提示通過巨量百應(yīng)達人工作臺【保障中心-資金管理】繳納欠付保費避免影響持續(xù)投保。

“自賣型”創(chuàng)作者（即店鋪官方賬號）相應(yīng)的投保費用將從綁定的店鋪貨款中扣除，店鋪貨款不足以支付保費的，從店鋪保證金中扣除。

4保單生成

真實寶保險自用戶完成訂單支付開始投保并扣收保費，保單自商品發(fā)貨時生效，保險期間為自發(fā)貨之日起30天。

商家發(fā)貨前消費者取消交易的，相對應(yīng)的訂單保費將“原路”退還創(chuàng)作者。

5保費費率

“真實寶”首月保險費率依據(jù)創(chuàng)作者購買“真實寶”保險時的帶貨口碑分確定，在創(chuàng)作者帶貨表現(xiàn)穩(wěn)定的情況下，加入前30天費率保持不變。

每一筆商品訂單對應(yīng)一個保單，單個保單的保險費=對應(yīng)商品訂單可承保商品的保險費之和。

單個承保商品保險費=投保訂單中單個承保商品的實付金額*保險費率。單件商品保費最低金額為人民幣0.02元，通過計算每單不足0.02元的按0.02元收取。

創(chuàng)作者開通真實寶保險后依據(jù)創(chuàng)作者出險率（出險率=累計成功理賠單量/累計承保單量）計算費率，由平臺另行確定并通知創(chuàng)作者。

創(chuàng)作者虛假宣傳違規(guī)申訴通過且相關(guān)處罰、消費賠償申請撤銷的，相關(guān)記錄不計入動態(tài)保費計算。

6理賠說明

平臺及合作保險公司有權(quán)依據(jù)真實寶保險的產(chǎn)品運營整體情況中止或終止提供真實寶保險服務(wù)，但不影響已承保保單的理賠。

單個創(chuàng)作者首次投保之日起自然年度內(nèi)理賠累計超過800萬，將暫停出單，保險機構(gòu)將評估該創(chuàng)作者的滿期保單出險情況，根據(jù)評估情況判斷是否恢復(fù)承保出單。

同一創(chuàng)作者一個自然年度內(nèi)理賠至1000萬以后，保險機構(gòu)有權(quán)拒絕該達人的投保申請不予承保。

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