抖音飛鴿?rùn)C(jī)器人如何轉(zhuǎn)人工?-抖音客服管理抖音客服工具抖音日常運(yùn)營(yíng)

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為了保證抖音小店商家接待消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量和店鋪轉(zhuǎn)化率，抖店飛鴿?rùn)C(jī)器人提供了靈活的轉(zhuǎn)人工策略。下面將介紹飛鴿?rùn)C(jī)器人的各種轉(zhuǎn)人工策略及設(shè)置方式。各位商家可要清楚了，好讓客服服務(wù)好消費(fèi)者。

1、轉(zhuǎn)人工規(guī)則概覽

2、轉(zhuǎn)人工規(guī)則詳情

（1）答案引導(dǎo)轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：是；

場(chǎng)景說(shuō)明：商家在知識(shí)庫(kù)中配置，當(dāng)消費(fèi)者提問(wèn)命中某個(gè)特定知識(shí)點(diǎn)時(shí)，可在機(jī)器人回復(fù)下配置是否添加轉(zhuǎn)人工入口，以及轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)語(yǔ)。

路徑：推薦/自定義知識(shí)點(diǎn)-新建/編輯回復(fù)-轉(zhuǎn)人工入口-勾選“隨回復(fù)發(fā)送”或“隨回復(fù)發(fā)送且?guī)б龑?dǎo)語(yǔ)”。

（2）商家自定義知識(shí)點(diǎn)轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：是；

場(chǎng)景說(shuō)明：商家在知識(shí)庫(kù)中配置，當(dāng)消費(fèi)者提問(wèn)命中某個(gè)特定知識(shí)點(diǎn)時(shí)，機(jī)器人直接自動(dòng)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接人工客服，常用于售后場(chǎng)景。

路徑：推薦/自定義知識(shí)點(diǎn)-》新建/編輯回復(fù)-》直接轉(zhuǎn)人工。

（3）“人工”關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：否；

場(chǎng)景說(shuō)明：當(dāng)消費(fèi)者提問(wèn)中包含“人工”關(guān)鍵字時(shí)，機(jī)器人將自動(dòng)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接人工客服，無(wú)需商家配置。

（4）攔截詞轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：是；

場(chǎng)景說(shuō)明：當(dāng)消費(fèi)者提問(wèn)命中了商家在高級(jí)設(shè)置中設(shè)置的攔截詞，并達(dá)到所設(shè)置的觸發(fā)次數(shù)時(shí)，機(jī)器人將自動(dòng)請(qǐng)求轉(zhuǎn)人工。

路徑：機(jī)器人設(shè)置-》高級(jí)設(shè)置-》攔截詞轉(zhuǎn)人工；

（5）負(fù)向情緒轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：是；

場(chǎng)景說(shuō)明：當(dāng)算法識(shí)別到用戶的情緒為憤怒或失望時(shí)，商家可選擇讓消費(fèi)者直接轉(zhuǎn)人工，或引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)人工。

路徑：機(jī)器人設(shè)置-》高級(jí)設(shè)置-》負(fù)向情緒轉(zhuǎn)人工。

（6）重復(fù)回復(fù)轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：是；

路徑：機(jī)器人設(shè)置-》高級(jí)設(shè)置-》重復(fù)回復(fù)轉(zhuǎn)人工

場(chǎng)景說(shuō)明：當(dāng)消費(fèi)者咨詢機(jī)器人連續(xù)2次命中同一個(gè)知識(shí)點(diǎn)時(shí)，在第2次命中時(shí)，商家可選擇讓消費(fèi)者直接轉(zhuǎn)人工，或引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)人工。

（7）無(wú)答案轉(zhuǎn)人工

商家是否可配置：否；

場(chǎng)景說(shuō)明：當(dāng)消費(fèi)者連續(xù)兩次提問(wèn)后機(jī)器人無(wú)答案返回時(shí)，機(jī)器人第一次會(huì)返回兜底話術(shù)，第二次將自動(dòng)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接人工客服。

機(jī)器人無(wú)答案兜底話術(shù)為：“不好意思，您的問(wèn)題我暫時(shí)還不會(huì)，可以換一個(gè)方式問(wèn)問(wèn)么？”

（8）富媒體內(nèi)容轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：否；

場(chǎng)景說(shuō)明：當(dāng)消費(fèi)者提問(wèn)為圖片或視頻時(shí)，機(jī)器人將自動(dòng)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接人工客服，無(wú)需商家配置。

（9）找客服意向轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：否；

場(chǎng)景說(shuō)明：當(dāng)消費(fèi)者提問(wèn)明確表示要找人工客服時(shí)（例如，消費(fèi)者表達(dá)“我要找客服”，“找真人客服”，“不要機(jī)器人接待”等），機(jī)器人將自動(dòng)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接人工客服，無(wú)需商家配置。

（10）未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回結(jié)果

商家是否可配置：否；

場(chǎng)景說(shuō)明：當(dāng)消費(fèi)者提問(wèn)后，機(jī)器人未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（毫秒級(jí)時(shí)間）返回結(jié)果時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接人工客服，無(wú)需商家配置。

（11）其他

商家是否可配置：否；

場(chǎng)景說(shuō)明：當(dāng)消費(fèi)者提問(wèn)后，機(jī)器人返回的參數(shù)未通過(guò)校驗(yàn)時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接人工客服，無(wú)需商家配置。

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