商家如何有效處理店鋪差評呢?-電商客服售后電商中差評電商售后處理電商售后服務(wù)

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商家在經(jīng)營的過程中，隨著時間的推進發(fā)展，或多或少的都會遇到買家差評的情況。淘寶差評對于商家來說是一件非常嚴重的事，不僅會影響寶貝銷量，而且嚴重的還會導(dǎo)致店鋪扣分甚至降權(quán)。那么對于賣家來說怎么才能減少差評呢？

一.建立應(yīng)答邏輯

1：遇到各種售后問題，先安撫顧客，并指引顧客回答產(chǎn)品情況來獲取足夠的問題信息；

2：對顧客反映的問題進行基本的梳理，判斷類型，并根據(jù)之前設(shè)置的預(yù)案回復(fù)；

3：如果沒有辦法在當(dāng)初解決，需要建立任務(wù)，并告知顧客第二天會有專人處理；

4：在顧客在線并活躍的階段，盡量完結(jié)售后，避免后續(xù)無法聯(lián)系上顧客的情況出現(xiàn)，比如：質(zhì)量問題退款，中差評等；

二.建立各種情況處理對策（優(yōu)先級預(yù)案）

（第一步無作用即第二步，以此類推）

1：產(chǎn)品破損（破損登記）

第一步：賠償部分金額，一般不超過產(chǎn)品拍下價格的60%，支付寶退款；第二步：給顧客補寄一個全新的產(chǎn)品，另一個產(chǎn)品看情況退回（產(chǎn)品還可以使用且單價在80元以上的產(chǎn)品；特殊產(chǎn)品有專門處理預(yù)案可以直接操作；例如：比如雙層垃圾桶下半段無法卡住，直接補發(fā)下支架的操作；

2：產(chǎn)品漏發(fā)（漏發(fā)錯發(fā)登記）

第一步：讓顧客申請此產(chǎn)品的全額退款，并操作退款；

第二步：給顧客補寄一個全新的產(chǎn)品（僅適用于高單價產(chǎn)品）；

3：產(chǎn)品錯發(fā)（漏發(fā)錯發(fā)登記）

第一步：說服顧客成本價購買錯發(fā)產(chǎn)品，漏發(fā)的產(chǎn)品可以重新購買，我們會包郵郵寄。

第二步：錯發(fā)的產(chǎn)品贈送給顧客換取好評，漏發(fā)產(chǎn)品讓顧客申請退款；

第三步：錯發(fā)的產(chǎn)品贈送給顧客使用，漏發(fā)產(chǎn)品補發(fā)。

第四步：錯發(fā)產(chǎn)品寄回，漏發(fā)產(chǎn)品補發(fā)(用于錯發(fā)產(chǎn)品價值較高時使用)；

4：產(chǎn)品不會使用/沒有正確使用

第一步：（1）查看產(chǎn)品描述或者產(chǎn)品知識點，耐心指導(dǎo)顧客使用；

第二步：（2）顧客還是無法使用的，可以走無憂退貨退款；

5：產(chǎn)品質(zhì)量問題

第一步：常見產(chǎn)品質(zhì)量問題的優(yōu)先安裝標準預(yù)案處理；

第二步：申請理由為無憂退貨，或者其他的退貨退款操作；

第三步：申請理由為其他的僅退款操作；

如果上述情況還是不能阻止顧客差評的話，那么就要

制定中差評處理相應(yīng)對策

：

（1）了解中差評的核心問題點：比如使用問題，價格問題，破損問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題；

（2）耐心聽取顧客建議及評判，表達愿意改進及愿意補償?shù)囊庠福?/p>

（3）爆款可以不惜一切代價，比如全額退款贈送使用等，其他可以退差價溝通；

無論如何，差評是賣家不愿意見到的東西之一，處理差評對于店鋪來說也是一個很重要的運營工作。對賣家來說，可以站在中立的態(tài)度幫助顧客，避免上來就回避解釋產(chǎn)品問題，如果產(chǎn)品或者快件破損，可以先跟顧客說會與快遞及倉庫溝通了解情況，涉及產(chǎn)品使用的問題可以說去跟采購溝通反饋情況等；如果涉及賠付問題，可以在賠付匯款之后和顧客確認，通過誠懇的態(tài)度促進好評成交。

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