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Shopee客服，一個(gè)看似很簡(jiǎn)單的服務(wù)，但是，你真的做好了嗎？今天幕思城就給大家講一些有關(guān)Shopee客服的技巧。

一、售前客服的服務(wù)流程

1.接待：

買家在發(fā)起對(duì)話時(shí)，一定要熱情接待，使用表情符號(hào)和熱情的話術(shù)回復(fù)。

2.咨詢：

客戶在咨詢問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)性的回答客戶提出的問(wèn)題，不要答非所問(wèn)，響應(yīng)速度要快

3.推薦：

在客戶有選擇困難的情況出現(xiàn)時(shí)，一定要根據(jù)客戶的實(shí)際情況和自身店鋪產(chǎn)品的情況向客戶推薦產(chǎn)品。消除客戶的選擇困難，堅(jiān)定下單信心，促成下單。

4.議價(jià)：

客戶在提出還價(jià)的請(qǐng)求時(shí)，說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品有很大的興趣。

分為兩種情況

（1）如果還價(jià)合理，建議接受還價(jià)，并且及時(shí)發(fā)貨，可以請(qǐng)求客戶給我們五星好評(píng)并且把我們的產(chǎn)品推薦給身邊的朋友。

（2）如果還價(jià)不合理，建議拒絕還價(jià)，并解釋價(jià)格不合理的原因，再次充分給客戶介紹產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)，并給出合理的價(jià)格并且給與優(yōu)惠券，促成下單。

5.催單：

在客戶下單未付款時(shí)，要及時(shí)的催促客戶付款。并且給出及時(shí)付款的好處，如及時(shí)發(fā)貨，贈(zèng)送禮品等優(yōu)惠。

6.核單：

客戶在下單后要第一時(shí)間聯(lián)系客戶，核對(duì)下單地址電話，告知發(fā)貨時(shí)效，運(yùn)輸時(shí)效，包裹詳情等信息。

7.告別：

在服務(wù)完成之后，要及時(shí)告別結(jié)尾，并祝買家購(gòu)物愉快。

二、售后客服的服務(wù)流程

1.物流：

主動(dòng)向買家推進(jìn)物流進(jìn)程，保證安全收貨。并根據(jù)產(chǎn)品的重量，給賣家

2.邀評(píng)：

買家收到產(chǎn)品之后積極的邀請(qǐng)買家給與評(píng)價(jià)，并贈(zèng)送優(yōu)惠券，促成二次下單

3.關(guān)懷：

主動(dòng)關(guān)懷產(chǎn)品使用情況，特別是3C，護(hù)膚品類的產(chǎn)品，要及時(shí)了解使用效果，反饋產(chǎn)品問(wèn)題

4.退貨退款：

遇到退貨退款的情況一定要了解退款原因，多方面的分析，謹(jǐn)慎執(zhí)行退款操作

5.總結(jié)：

要及時(shí)總結(jié)買家反饋的問(wèn)題，進(jìn)行改進(jìn)，并及時(shí)和買家進(jìn)行溝通。

三、售前如何促成下單

1.對(duì)商品有疑慮：

比如產(chǎn)品的尺寸（發(fā)送對(duì)比圖、模特圖展示圖片大小）、材質(zhì)（發(fā)送面料成分，強(qiáng)調(diào)質(zhì)感）、商品功效（發(fā)送真實(shí)的買家反饋和評(píng)價(jià)）等，最后并總結(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的商品問(wèn)題，制作自動(dòng)回復(fù)QA

2.對(duì)價(jià)格有疑慮：

適當(dāng)讓利，設(shè)置有時(shí)效性的優(yōu)惠券，并且強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠券的特殊性，唯一性，形成買家的壓迫感。推薦加購(gòu)商品、套裝優(yōu)惠多買優(yōu)惠等。通過(guò)贈(zèng)送小禮品。強(qiáng)調(diào)商品材質(zhì)，質(zhì)量等。暗示庫(kù)存緊張。

3.對(duì)物流有疑慮：

（1）如果是預(yù)售商品，需要確定貨源

（2）對(duì)物流時(shí)效和發(fā)貨時(shí)效有疑惑

四、售后退貨退款服務(wù)技巧

1.安撫情緒，然后分析總結(jié)問(wèn)題

2.積極處理問(wèn)題，少發(fā)，發(fā)錯(cuò)，質(zhì)量問(wèn)題等

3.總結(jié)問(wèn)題，優(yōu)化產(chǎn)品

五、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置

1.預(yù)設(shè)自動(dòng)回復(fù)：

當(dāng)買家發(fā)送消息時(shí)會(huì)自動(dòng)回復(fù)買家，同一位買家每24小時(shí)只發(fā)送一次

2.離線自動(dòng)回復(fù)：

非工作時(shí)間發(fā)起的聊聊進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容為促銷活動(dòng)，工作時(shí)間等

3.自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容：

問(wèn)候語(yǔ)、促銷活動(dòng)、也可以直接加入到促銷活動(dòng)的鏈接，引導(dǎo)買家關(guān)注正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)，從而獲得更多的銷售量

以上就是有關(guān)

蝦皮客服服務(wù)技巧

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