快手小店5分鐘回復(fù)率是什么?-快手客服管理快手日常運營
2023-01-31| 15:34|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:61
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本文主題快手客服管理,快手小店5分鐘回復(fù)率是什么,快手日常運營。
5分鐘內(nèi)被回復(fù)的買家咨詢消息數(shù)量/買家咨詢消息數(shù)總量,且僅計算8:00-24:00時間段的數(shù)據(jù)。
特別提示:
店鋪5分鐘回復(fù)率從買家發(fā)送的第一條消息開始計時;
客服5分鐘回復(fù)率只有在進(jìn)入客服接待中列表后才開始計時,會話在排隊池時不計入客服5分鐘回復(fù)率;
包含機(jī)器人、三方智能客服的回復(fù)數(shù)據(jù)。
每一個進(jìn)店的買家都是很寶貴的,特別是咨詢的買家,更需要客服去抓住機(jī)會,促成訂單,這個時候客服的回復(fù)速度很重要,一旦過慢,買家就會流失??旖莸幕貜?fù)速度,好的服務(wù)態(tài)度,是店鋪口碑重要的因素;好的服務(wù)口碑,還可以提升店鋪的復(fù)購哦。
特別提示:小店星級中5分鐘回復(fù)率是一個重要考核指標(biāo)項,達(dá)成較低會影響店鋪星級。
電腦端登錄【商家后臺(
https://s.kwaixiaodian.com/)】-【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【回復(fù)率數(shù)據(jù)】-【歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計】
手機(jī)APP登錄【賣家端】-【數(shù)據(jù)中心】-【客服】,今日數(shù)據(jù)查看當(dāng)日實時數(shù)據(jù),歷史數(shù)據(jù)可以查看往日08:00-24:00指標(biāo)達(dá)成情況。
店鋪設(shè)置專職客服或多客服情況下,必須為客服員工開通子賬號,通過子賬號進(jìn)行買家接待回復(fù)和售后處理等業(yè)務(wù),避免使用主賬號登錄造成回復(fù)遺漏等情況。
登錄小店后臺后選擇【店鋪管理】-【子賬號管理】-【創(chuàng)建子賬號】
客服:客服僅具有商品查看、客服咨詢、訂單咨詢、改價、改地址、增加備注等權(quán)限。
客服管理員:可查看客服工作狀態(tài),一鍵分配客服會話等權(quán)限;當(dāng)所有客服都不在線時,用戶消息會全部分配給客服管理員。
運營:具有商品管理、訂單管理、物流管理、售后管理等權(quán)限。
管理員:管理員具有商品、訂單、賬號、客服管理等所有商家后臺權(quán)限。
身份選擇“我是員工”登錄,使用手機(jī)號及密碼登錄或驗證碼登錄
商家可以開啟push通知:
手機(jī)端:APP【賣家端】-【消息】右上角-【通知設(shè)置】-【客服消息】
電腦端:【客服管理】-【通知設(shè)置】-【鈴聲提醒】
3.大促期間使用三方智能機(jī)器人
對于活動量較大商家可以開通三方智能機(jī)器人:【快手小店】-【服務(wù)市場】-【第三方服務(wù)】-【智能客服】
4.善用系統(tǒng)其它功能
【機(jī)器人回復(fù)】
上線效果:
買家每天首次進(jìn)入客服會話界面時,系統(tǒng)會彈出機(jī)器人回復(fù)問題卡片,點擊問題自動解答。
【快捷回復(fù)】
使用效果:
【自動消息】
使用效果:
【訂單自動回復(fù)】
開啟訂單卡片自動回復(fù)后,系統(tǒng)會根據(jù)買家發(fā)來訂單卡片的訂單狀態(tài)自動觸發(fā)消息和回復(fù),暫不支持商家自行修改回復(fù)內(nèi)容。
上線效果:
【客服管理】-【問答管理】
開啟問答管理后,用戶發(fā)送商品卡片,會自動顯示預(yù)設(shè)的商品問題,買家可以自動觸發(fā)獲取答案。
5.客服人力預(yù)測保證及時回復(fù)消息
根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M(jìn)行來訪量預(yù)測;
根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算客服日均接待量;
根據(jù)來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力
根據(jù)歷史時段數(shù)據(jù)、直播時間、活動時間等因素進(jìn)行客服分組排班。根據(jù)時段來訪預(yù)估可以分早班、晚班、半班等多種形式;
售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行排班;活動開始后的時間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請
制定人力助接計劃,安排兼職客服或其他職能人員進(jìn)行接待;
提前對兼職客服或其他職能人員進(jìn)行商品、活動、服務(wù)政策、系統(tǒng)內(nèi)容等培訓(xùn)。
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