如何提高天貓店鋪的復(fù)購(gòu)率?客服話術(shù)優(yōu)化-天貓會(huì)員營(yíng)銷天貓客服管理天貓會(huì)員維護(hù)天貓店鋪進(jìn)階

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顧客是店鋪收益的來(lái)源，一個(gè)店鋪的忠實(shí)顧客越多，所帶來(lái)的生意也就越多。作為天貓店來(lái)說(shuō)，有品牌、有企業(yè)資源支持，綜合實(shí)力相對(duì)C店來(lái)說(shuō)更突出，也更有優(yōu)勢(shì)，但是要想提高顧客的復(fù)購(gòu)率，還需要很多工作要做。

復(fù)購(gòu)率就是指消費(fèi)者對(duì)該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)，重復(fù)購(gòu)買率越多，則反應(yīng)出消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度就越高，反之則越低。

那一個(gè)店鋪的復(fù)購(gòu)率又會(huì)受哪些因素的影響呢？最主要的肯定就是產(chǎn)品了，其次就是店鋪的運(yùn)營(yíng)了。而在店鋪運(yùn)營(yíng)中，客服的管理又至關(guān)重要。尤其是售后客服對(duì)話術(shù)的使用，會(huì)直接影響到顧客對(duì)店鋪的印象和評(píng)價(jià)。

那我們?cè)撚檬裁捶绞饺?yōu)化我們的服務(wù)話術(shù)，從而提高復(fù)購(gòu)率呢？

1、名片效應(yīng)

所謂“名片效應(yīng)”指的是我們?cè)谌穗H交往時(shí)，如果首先表明自己與對(duì)方的態(tài)度和價(jià)值觀相同，就會(huì)使對(duì)方感到你與他有更多的相似性，從而很快地縮小與你的心理距離，更愿意和你接近，和你形成良好的人際關(guān)系。在這里，名片就是指你有意識(shí)、有目的地向?qū)Ψ剿砻鞯膽B(tài)度和觀點(diǎn)。

客服在與顧客初步溝通時(shí)，可以先對(duì)客戶問(wèn)題表示認(rèn)同，對(duì)客戶的建議表示贊賞，再去解決問(wèn)題，這會(huì)有利于你們接下來(lái)的溝通。原因就是告知客戶你與他在某些事物上的一致性，有利于后續(xù)的關(guān)系建立。

2、禮尚往來(lái)原則

禮尚往來(lái)原則認(rèn)為，我們應(yīng)該盡量以相同的方式，回報(bào)他人為我們所做的一切。由于禮尚往來(lái)原則的影響力，我們感到自己有義務(wù)在將來(lái)回報(bào)我們收到的恩惠、禮物、邀請(qǐng)等等。禮尚往來(lái)原則又稱互惠原理，這是人們的潛意識(shí)中最有威力、影響力的一種心理。

一個(gè)懂得互惠原則的客服，會(huì)主動(dòng)把客戶放在首位，在服務(wù)中把問(wèn)題集中在，我能幫助你解決具體的問(wèn)題，能夠?yàn)槟銕?lái)哪些具體的價(jià)值上。同樣是這件“衣服褪色”的案例，客服在詢問(wèn)好具體的情況之后，可以這樣回答?！爸x謝您把情況告訴我，我會(huì)立刻向售后主管反映您的情況，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)的?！薄坝H，我這邊馬上反映，正常在一個(gè)工作日內(nèi)一定給您一個(gè)答復(fù)，不好意思，給您添麻煩了吶?！?/p>

互惠原理有時(shí)不一定要使用實(shí)質(zhì)的物質(zhì)，只要你讓客戶覺(jué)得你很重視她的問(wèn)題，并且非常積極地在幫助解決這個(gè)問(wèn)題，相對(duì)應(yīng)地，客戶一般都不會(huì)太為難你。

3、支持選擇偏差

該理論認(rèn)為人們傾向于對(duì)自己已作出的決定持積極的態(tài)度，哪怕這個(gè)決定并不是多優(yōu)秀。如果你的消費(fèi)者作出了一個(gè)選擇，那么請(qǐng)鼓勵(lì)他，然后他們將會(huì)長(zhǎng)時(shí)間地認(rèn)為自己做了一個(gè)非常優(yōu)秀的選擇。所以在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品以后，可以使用“旺店寶”短信關(guān)懷功能發(fā)一些短信或者郵件表示祝賀購(gòu)買。我們可以使用交易關(guān)懷中的付款關(guān)懷，當(dāng)買家付款的成功的時(shí)候，我們可以發(fā)送一條短信給他，這能讓買家感受到我們的熱情服務(wù)。

總而言之，售后客服在解決顧客提出的問(wèn)題時(shí)，首先要運(yùn)用“名片效應(yīng)”心理，讓自己和顧客盡量保持一致，做法就是先對(duì)顧客的問(wèn)題表示認(rèn)同，如果顧客要投訴的話，首先就是要表示歉意，特別要注意的是，不要出現(xiàn)直接否定顧客的話。其次，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，運(yùn)用“禮尚往來(lái)”原則，要有積極解決問(wèn)題的態(tài)度，并給出承諾。最后，運(yùn)用“支持選擇偏差”原則，顧客完成購(gòu)買行為后沒(méi)有問(wèn)題了，要記得給購(gòu)買某產(chǎn)品的顧客發(fā)送祝賀購(gòu)買的話語(yǔ)，這些方法都有提高顧客的復(fù)購(gòu)率。

那應(yīng)該怎么具體操作這些方法呢，應(yīng)該怎么樣檢查有沒(méi)有做好，需要改進(jìn)的地方是什么呢。

檢查類目之“名片效應(yīng)”：1、顧客滿意度2、若顧客有投訴意思，第一句話是否有歉意3、與顧客的問(wèn)題對(duì)應(yīng)，是否直接否定顧客的話檢查類目之“禮尚往來(lái)原則”：1、顧客的滿意度2、客服的話是否有要解決問(wèn)題的意思3、客服的態(tài)度是否積極4、客服是否在承諾的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客檢查類目之“支持選擇偏差”：1、是否給購(gòu)買某產(chǎn)品的顧客發(fā)送祝賀購(gòu)買的話

如果按照表中的內(nèi)容，對(duì)售后客服和顧客的聊天內(nèi)容進(jìn)行檢查，就能將感性的客服話術(shù)轉(zhuǎn)化為具體的得分指標(biāo)。依據(jù)不同的服務(wù)場(chǎng)景，對(duì)客服的話術(shù)要求就能拆分并細(xì)化成一套標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)規(guī)則體系了，而客服的服務(wù)得分則取決于她在這個(gè)規(guī)則體系中的綜合表現(xiàn)。

將這一套客服話術(shù)體系實(shí)際運(yùn)用到店鋪的日常運(yùn)營(yíng)中，不僅能夠有效提升顧客對(duì)品牌的好感度和認(rèn)可度，提升店鋪復(fù)購(gòu)率，還能優(yōu)化運(yùn)營(yíng)中的考核制度。以上就是電商君對(duì)提升天貓店鋪復(fù)購(gòu)率話術(shù)的整理，更多精彩內(nèi)容盡在幕思城電商賣家工具網(wǎng)

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