疫情期間天貓發(fā)貨要求特殊公告&FAQ

近期因新冠肺炎疫情延遲復(fù)工等各地抗疫措施，各地商家發(fā)貨在不同程度上受到影響。為了幫助受疫情影響嚴(yán)重的商家平穩(wěn)度過，我們針對天貓訂單在春節(jié)期間及疫情期間的發(fā)貨時間做特殊規(guī)定如下：

一、2020年1月17日 00:00:00至2020年2月11日23:59:59期間消費(fèi)者付款的訂單，若屬于“附錄”所述特殊情形的商家/商品訂單，延遲發(fā)貨賠付可暫時予以免除，天貓后續(xù)也可視疫情及商家發(fā)貨情況對該期間的發(fā)貨時間作出另行要求。

二、2020年2月12日 00:00:00起(具體截止時間天貓將據(jù)疫情情況公告)消費(fèi)者付款的訂單，除發(fā)貨地在湖北省/溫州市/臺州市等的商家訂單、特殊商品或定制、預(yù)售和及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家須在48小時內(nèi)點(diǎn)擊發(fā)貨，且在點(diǎn)擊發(fā)貨后的48小時內(nèi)確保消費(fèi)者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)，否則按照《天貓規(guī)則》“延遲發(fā)貨”規(guī)則處理。具體特殊商品或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，以《延遲發(fā)貨的規(guī)則及實(shí)施細(xì)則》為準(zhǔn)。發(fā)貨地在湖北省/溫州市/臺州市等的商家訂單的延遲發(fā)貨賠付可暫時予以免除。

相關(guān)FAQ

一、地區(qū)類問題

Q1：平臺怎么認(rèn)定發(fā)貨地在哪?

a1：平臺將依據(jù)春節(jié)前您店鋪發(fā)貨訂單的實(shí)際攬收城市數(shù)據(jù)等綜合認(rèn)定您店鋪的發(fā)貨地址。

舉例：店鋪?zhàn)缘兀篴市;常用發(fā)貨地：B市;商品設(shè)置的默認(rèn)發(fā)貨地址是C市;店鋪19年12月以來發(fā)貨訂單中大部分訂單從B市地址發(fā)貨，則認(rèn)定店鋪發(fā)貨地址為B市。

Q2：我店鋪的發(fā)貨地在規(guī)則列明的特殊區(qū)域的，我最晚可以什么時候發(fā)貨?

a2：請及時滿足消費(fèi)者購物需求，積極關(guān)注本地各家物流公司運(yùn)力恢復(fù)情況，在守法、安全的情況下及時將貨物發(fā)出，對于遲遲不能發(fā)貨的，需主動聯(lián)系消費(fèi)者做好解釋、安撫、退款等工作。

平臺將視各地復(fù)工及物流恢復(fù)情況另行通知此區(qū)域春節(jié)期間(付款時間在2020年1月17日0點(diǎn)-2020年2月11日24點(diǎn))訂單的發(fā)貨截止時間，在截止時間后，商家未發(fā)貨的，依然會被視為延遲發(fā)貨，需對消費(fèi)者進(jìn)行賠付，屆時對于大量不發(fā)貨的行為可能視情況執(zhí)行扣分。

Q3：我店鋪的發(fā)貨地址不在規(guī)則列明的特殊區(qū)域的，但因各類原因?qū)е挛覠o法復(fù)工發(fā)貨，怎么辦?

a3：請您關(guān)注本地各家物流公司運(yùn)力恢復(fù)情況，在守法、安全的情況下及時將貨物發(fā)出，對于遲遲不能發(fā)貨的，需主動聯(lián)系消費(fèi)者做好解釋、安撫、退款等工作。

對于因政策原因?qū)е聼o法發(fā)貨的，可向平臺提供完整的證據(jù)鏈(如：倉庫所在地區(qū)政府紅頭文件、人員隔離證明等)。具體詳情請咨詢?nèi)f象。

Q4：買家地址受到物流管制等因素，合作快遞拒絕攬收無法發(fā)貨怎么辦?

a4：請您及時與消費(fèi)者解釋獲得諒解，重新協(xié)商新的發(fā)貨時間并在旺旺上保留聊天記錄，或更換其他快遞公司及時發(fā)貨。

Q5：我的發(fā)貨地址不在規(guī)則列明的特殊區(qū)域，但員工無法及時到崗，發(fā)貨能力有限怎么辦?

a5：親，請您聯(lián)系消費(fèi)者積極處理售后或者是及時想辦法發(fā)貨，很抱歉，此場景不在延長發(fā)貨期的范圍;

Q6：我的貨物被政府征用了，導(dǎo)致無法發(fā)貨，是否可以豁免處罰?

a6：親，請及時聯(lián)系消費(fèi)解釋溝通，急需購買的客戶可以建議退款。延遲發(fā)貨投訴請參考規(guī)則公告中的特殊類目清單，類目清單中的商品是可以延長發(fā)貨時間的。如果不在類目清單中，請保留被政府征用的證明文件，及時聯(lián)系平臺。

Q7：規(guī)則中列明的特殊類目是指什么類目?需要類目和地區(qū)都滿足才可以豁免處罰嗎?

a7：親，您可以參考公告中的特殊類目，規(guī)則中列明的地區(qū)和列明的特殊類目兩者滿足一個條件就可暫不執(zhí)行春節(jié)期間通用發(fā)貨規(guī)則，可自行與消費(fèi)者約定新的發(fā)貨時間，處理好售后，平臺將視后續(xù)具體情況公布具體的截止發(fā)貨時間，商家未發(fā)貨的，依然會被視為延遲發(fā)貨，需對消費(fèi)者進(jìn)行賠付，屆時對于大量不發(fā)貨的行為可能視情況執(zhí)行扣分。

二、發(fā)貨時間類：

Q1：天貓《2020年新冠肺炎疫情期間發(fā)貨時間規(guī)則特殊公告》的發(fā)貨規(guī)則中，要求2月12日0點(diǎn)以后付款訂單，除特殊類型外，商家需48小時內(nèi)發(fā)貨，且發(fā)貨后需在48小時內(nèi)有攬收記錄;但我如果沒有48小時內(nèi)發(fā)貨，或者發(fā)貨之后未在48小時內(nèi)攬收，我會被延遲發(fā)貨投訴判定成立嗎?

a1：商家發(fā)貨之后請盡快聯(lián)系物流公司攬收，考慮到防疫期間社會物流恢復(fù)程度不同，商家發(fā)貨后由于快遞網(wǎng)點(diǎn)貨物積壓等因素會造成商家攬收記錄延后的情形，為了降低商家費(fèi)力度，對于2月12日0點(diǎn)以后付款的天貓訂單，需在96小時內(nèi)有攬收記錄即可。

Q2：付款時間在2月12日0點(diǎn)以后的訂單，如果設(shè)置了預(yù)售/與消費(fèi)者另行約定了發(fā)貨時間，點(diǎn)擊發(fā)貨后還適用“發(fā)貨后48小時內(nèi)有攬收”嗎?

a2：通過天貓預(yù)售產(chǎn)品工具和“發(fā)貨時間設(shè)置”工具發(fā)布的預(yù)售商品，發(fā)貨時間要求以對應(yīng)預(yù)售工具展示為準(zhǔn);與消費(fèi)者另行約定了發(fā)貨時間的，發(fā)貨時間要求以約定時間為準(zhǔn)。

Q3：2月12日以后的訂單，如果設(shè)置了預(yù)售/與消費(fèi)者另行約定了發(fā)貨時間，發(fā)貨后沒有在“發(fā)貨后48小時內(nèi)有攬收”，但也沒有超過承諾的發(fā)貨時間，是否屬于違規(guī)?

a3：沒有超過承諾發(fā)貨的時間，不屬于違規(guī)。

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