淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧，淘寶客服應具備的溝通技巧

其實不只是淘寶，任何一個網(wǎng)絡(luò)電商購物平臺的客服都是非常重要的，因為在網(wǎng)上購物，顧客是觸摸不到商品本身的，無法了解真實的情況，這個時候，客服就顯得尤其重要了。接下來，就跟大家詳細分析一下關(guān)于淘寶客服溝通技巧方面的內(nèi)容吧！p93幕思城電商

一、淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧p93幕思城電商

1.招呼——及時答復，禮貌熱情p93幕思城電商

當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。當買家來咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。p93幕思城電商

2.詢問——熱心引導，認真傾聽p93幕思城電商

通過引導的方式，搜索買家更多的信息。當買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。p93幕思城電商

3.推薦——體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦p93幕思城電商

根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。p93幕思城電商

4.議價——以退為進，促成交易p93幕思城電商

在規(guī)范、公平、明碼標價,堅持原則不議價的情況下,適當優(yōu)惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話,這個時候可以順著買家的意思,承認自己的產(chǎn)品的確室蕩,但是要委婉的告訴買家要全方位比較,一分錢一分貨,還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后等等。還有當話語很長的時候,不要一次性打很多,因為買家等久了,可能就沒有耐心了,可以一行為一段,接著發(fā)出去,這樣就不會讓買家等太久了。p93幕思城電商

5.核實——及時核實，買家確認p93幕思城電商

買家拍下產(chǎn)品后,我們應該及時跟客戶核實地址,電話等個人信息是否準確,另外特別關(guān)注個性化留言,做好備忘錄,有效避免錯發(fā)、漏發(fā)情況,盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。p93幕思城電商

6.道別——熱情道謝，歡迎再來p93幕思城電商

無論成交與否,都要表現(xiàn)出大方熱情,特別是因為議價沒有成交的明白賣家不議價的經(jīng)營模式。因為賣家的誠懇熱情,回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下,可以這樣回答買家:您好,謝謝您選夠我們的產(chǎn)品!您就等著收貨吧,用好歡迎再次光臨,祝您生活愉快哦!p93幕思城電商

7.跟進——視為成交，及時溝通p93幕思城電商

針對拍下來未付款的交易及時跟進,在適當時間和買家及時溝通核實,了解未付款的原因,及時備貨,以便促成交易達成。p93幕思城電商

二、淘寶客服應具備的溝通技巧p93幕思城電商

1.有個端正的態(tài)度p93幕思城電商

當售出的商品，有了問題的時候，不管是客戶的錯還是快遞的問題，都應該及時解決，而不是回避、推脫，要積極主動與客戶進行溝通，盡量的打造優(yōu)質(zhì)的售后及售前服務(wù)。同時要禮貌，多說“謝謝”，拿出誠意來待客，作為一個合格的客服，不能只想著把產(chǎn)品賣出去，還要打造一個良好的網(wǎng)絡(luò)售前售后服務(wù)環(huán)境，相信這一點應該是作為最基礎(chǔ)，同樣也是最重要的一點。p93幕思城電商

2.學會留有余地p93幕思城電商

在與客戶交流中，切記不能用“一定”“肯定”“當然”“保證”“絕對”等等字樣，因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果我們滿足以及保證不了客戶對產(chǎn)品的期望的話，到最后就會變成客戶的失望，這不代表我們的產(chǎn)品不好或者說是不合適，而是我們不能保證在整個運輸途中會不會出現(xiàn)什么岔子，為了不讓客戶失望最好不要輕易說保證。p93幕思城電商

3.要有足夠的耐心和熱情p93幕思城電商

具有一定的耐心和熱情，對于一名客服來說也是是否重要的。p93幕思城電商

我們可能在服務(wù)過程中，經(jīng)常會遇到一些打破砂鍋問到底的客戶，這個時候我們就需要耐心熱情的細心回復，這會給顧客帶來一定的信任感，切記不要表現(xiàn)出不耐煩或者是不滿的情緒。在文字表述的時候要斟酌好，如果遇到了討價還價的客戶，也是同理。p93幕思城電商

4.具備一定等等專業(yè)知識p93幕思城電商

不是所有的客戶都對你的產(chǎn)品有所了解和熟悉的，也不是所有的客戶都會認真查看寶貝詳情頁，當有的客戶對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己的產(chǎn)品專業(yè)知識，這樣才可以更好的為顧客解答，一定要讓客戶覺得你是專業(yè)的，現(xiàn)在的人都比較偏向于意見領(lǐng)袖的意見，你的措辭解答對他下單有直接影響。切記不要一問三不知，也不要忽略掉，畢竟現(xiàn)在市場競爭很多，一個不留神，一個單子就溜走了。p93幕思城電商

5.一定要有時間節(jié)點顧念。p93幕思城電商

出現(xiàn)了問題，就要第一時間跟需要配合部門溝通。一定要有對接人承諾給出解決方案或者處理時間，這樣也方便后續(xù)跟進，以及及時了解問題的處理進度。如果因為沒有及時或者來不及在規(guī)定時間內(nèi)給買家處理好，一定要提前電話通知她們，得到她們的諒解。p93幕思城電商

好了，以上就是今天要跟大家分享的關(guān)于淘寶客服溝通技巧的全部內(nèi)容了，希望可以幫到大家，我們下次再見！p93幕思城電商

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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