到第一線接客服電話的心得-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶創(chuàng)業(yè)交流,淘寶廣告,淘寶營銷引流。

由于是在公寓創(chuàng)業(yè)，住辦合一，優(yōu)點(diǎn)是省下了辦公室租金，缺點(diǎn)是沒有下班時(shí)間。你想休息，客服電話還是一直打進(jìn)來。生意不好時(shí)沒感覺，生意好點(diǎn)時(shí)，電話就不少了，有些顧客半夜一點(diǎn)也打，有時(shí)真得很打擾我已經(jīng)夠少的睡覺休息時(shí)間。

端午休假，沒人在公司。我一大早被無數(shù)的來電吵的不得不起來接客服電話后，開始擔(dān)任客服，電話一直沒停過，更別說qq了（我根本沒時(shí)間開電腦，也不敢打開客服qq），再打開qq也沒用，因?yàn)槲夜饨与娫捑蛶缀鯖]時(shí)間，幾十個(gè)qq彈窗根本沒辦法處理。

但站在第一線面對顧客許多問題，我有不少重要體會(huì)，聽到很多寶貴意見：

1.很多顧客的程度和我們想像的不太一樣，或者說我們不夠了解這些透過廣告不小心點(diǎn)進(jìn)來就亂買的mm真正程度。（我們的思考太一級城市，這很危險(xiǎn)。）她們對促銷活動(dòng)的辦法很不了解，即使我們以為我們都有說明，但真正懂我們辦法的可能不超過30%。一直取笑客戶沒看網(wǎng)頁上的說明是沒用的，不是顧客不對，是我們的心態(tài)不對，我們不夠理解70%的真正顧客體驗(yàn)。我們不應(yīng)該以為在首頁或?qū)ｎ}頁有交代辦法（全場免運(yùn)費(fèi)或滿件送）就以為顧客會(huì)懂，其實(shí)不是這樣的。盡可能要假設(shè)顧客點(diǎn)擊廣告后，直接到單一商品頁，所以你在這一頁一定要想辦法把所有活動(dòng)講清楚。（學(xué)淘寶金冠大賣家的一頁制勝法）底下的產(chǎn)品照片上可再貼一塊《全場的促銷活動(dòng)》廣告也無妨。因?yàn)楹芏囝櫩透静恢牢覀兺瞥隽?-6中促銷方案+全場免郵ps我還接到有人打MMbuy客服電話進(jìn)來問：請問你們是麥考林嗎？我說不是，她說她目錄找不到，問我知道麥考林的電話嗎？我真是無語。但這就是真實(shí)的顧客，我們接到無數(shù)這樣的來電。2.很多顧客都反應(yīng)訂了幾天，還沒收到貨，她查我們的系統(tǒng)狀態(tài)還是配貨中，客服跟我說其實(shí)是已經(jīng)出貨，但她忙到?jīng)]時(shí)間手動(dòng)改系統(tǒng)狀態(tài)，這點(diǎn)我們流程的設(shè)計(jì)缺失（怪人不如怪系統(tǒng)與流程），導(dǎo)致顧客對出貨狀態(tài)很不明了，就會(huì)不斷來電查詢與抱怨，顧客體驗(yàn)不好。我們想成為一個(gè)高效電商公司，就是要把系統(tǒng)做到比別人強(qiáng)，細(xì)膩很多，才能提高效能。

3.顧客反映我們的衣服modelpose擺太多，其實(shí)他們想看到的是幾個(gè)基本角度，這些角度對她們的購買決策是有幫助的。我們“呈現(xiàn)感覺”的照片很多，但是缺乏正面/側(cè)面/斜側(cè)等基本角度的照片。這點(diǎn)我們也可以改善一下。4，顧客問我99元秒殺鞋的尺碼問題，我說鞋子底下一定有尺碼對照表，她說沒有，我不信，結(jié)果我去看電腦，果然沒有。我感到很不可思議，我們已經(jīng)賣出快幾百雙了，竟然漏放這個(gè)表。客戶沒告訴我們，我們就會(huì)一直錯(cuò)下去，也許因此造成許多顧客購買前的困擾。每次我代班接客服電話，雖然要面對不少顧客的抱怨或查詢，肯定不會(huì)是多愉快的活，但我每次只要當(dāng)客服就會(huì)從客戶端的困難點(diǎn)，了解到顧客的真實(shí)面貌與他們在意什么點(diǎn)，最寶貴的就是掌握了許多我們的問題點(diǎn)，我們可以立刻評估改進(jìn)的地方。

以顧客為師，顧客會(huì)告訴我們怎樣改最好，我們還有很多地方待改進(jìn)。

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