京東售后服務(wù)時(shí)長怎么算？從哪開始？

京東不單單只是負(fù)責(zé)用戶的售前服務(wù)，其實(shí)，也負(fù)責(zé)售后服務(wù)，那售后服務(wù)時(shí)長到底怎么算?這也是很多朋友們問起的，那么，今天我們就來聊下關(guān)于京東售后服務(wù)時(shí)長的內(nèi)容，想了解的小伙伴不妨一起來看下。

從哪開始?

用戶申請服務(wù)單至商家處理完畢整體時(shí)長，服務(wù)單整時(shí)長=首次審核時(shí)間或首次處理時(shí)間-申請時(shí)間(單位：小時(shí))

注：整時(shí)長即服務(wù)單時(shí)長包含退物流，轉(zhuǎn)入待反饋的審核時(shí)間，累計(jì)核算，不剔除客戶反饋。直賠商品、補(bǔ)發(fā)、取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以首次作為服務(wù)單整時(shí)長算的終點(diǎn)。

線下?lián)Q新、退貨、換新、閃退以首次處理時(shí)間作為服務(wù)單整時(shí)長算終點(diǎn)，不包含介入的處理時(shí)長。

根據(jù)風(fēng)向標(biāo)考核方案和日常單處理流程來看，其組成部分主要為審核、逆向階段、驗(yàn)收階段和處理節(jié)點(diǎn)，且數(shù)據(jù)的周期為暫完結(jié)時(shí)間近30天且申請時(shí)間近180天的單。

如何改善服務(wù)時(shí)長?

第一步：可以先從后臺(tái)的風(fēng)向標(biāo)店鋪概括中，進(jìn)入服務(wù)的診斷提升，可以很清晰的看到服務(wù)時(shí)長分析、服務(wù)單分析和建議。

第二步：對于店來說，普通的占比最高，所以可以針對性的服務(wù)單處理時(shí)長的分析，這樣方便去提出改善措施。

影響普通退換貨的服務(wù)時(shí)長主要包含哪些環(huán)節(jié)?主要是審核、逆向快遞和后續(xù)處理階段。

如何縮短服務(wù)時(shí)長?

1、審核階段，這階段的確實(shí)是店主觀可控否。先對服務(wù)單類型做個(gè)分類，如無理由換貨、質(zhì)量問題退換、普通瑕疵問題退換、拒收件等服務(wù)單。

其次，對各個(gè)服務(wù)單類型，作出完整有效的流程圖，確保每個(gè)類的審單都有明確的溝通和處理方案可以給到客戶，保證一次性溝通完成率，這樣可以極大的縮短審核時(shí)長。

審核階段是影響著后續(xù)的所有環(huán)節(jié)的工作條理性?？梢愿鶕?jù)各店的實(shí)況酌情考量，也就是說在各時(shí)段人力的安排上，也可以根據(jù)峰值合理安排人力集中處理審核單。

2、逆向快遞階段。對各階段設(shè)好預(yù)警，做個(gè)預(yù)案。如上門取件或發(fā)貨時(shí)間需控制在24小時(shí)以內(nèi)、逆向信息需保持在48小時(shí)內(nèi)、逆向超3天未到貨倉、和簽收48小時(shí)內(nèi)要入庫等。

設(shè)好各環(huán)節(jié)后，就可以提煉出相對比較異常的售后服務(wù)單明細(xì)。

3、簽收到入庫，平均應(yīng)該在12小時(shí)內(nèi)能夠完成的，如果超過24小時(shí)仍未入庫的，要實(shí)時(shí)的通知倉庫，提醒倉庫查找包裹，盡快安排質(zhì)檢入庫。

可以針對服務(wù)單量的體量設(shè)定好預(yù)警值，如售后單2500以內(nèi)是1人、2500～5000是2人，以此類推，可以根酌情合理的安排好處理的人力，結(jié)合逆向快遞的異常單的跟進(jìn)，可以極大程度上縮短服務(wù)時(shí)長。

說到京東售后服務(wù)時(shí)長的算法，是從用戶發(fā)起申請時(shí)就開始算了，它的時(shí)間就是商家處理的商家，減掉用戶發(fā)起的時(shí)間，就是最終的服務(wù)時(shí)長，當(dāng)然最為商家這邊肯定是需要縮短服務(wù)時(shí)長，才能夠提高用戶的體驗(yàn)。

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