淘寶618客服準(zhǔn)備工作有哪些？售后咨詢流程怎么做？

淘寶618活動，要是賣家客服沒有把準(zhǔn)備工作做好，那估計(jì)在活動期間會忙的焦頭爛額，工作效率也低。那618客服準(zhǔn)備工作有哪些呢?如果你是淘寶賣家，一定要閱讀這篇文章。

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1、淘寶客服做好目標(biāo)規(guī)劃，這個(gè)目標(biāo)規(guī)劃是關(guān)于退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長、退款完結(jié)率，這些數(shù)據(jù)分別達(dá)到了什么水平。

2、淘寶客服也要在大促開始之前做好準(zhǔn)備，其中在人力上要做好預(yù)估。還要培訓(xùn)和考核，這個(gè)時(shí)間也需要一個(gè)月左右。大促期間咨詢量會增加，所以客服排名可能需要調(diào)整，流量高峰期時(shí)客服在線人數(shù)更多。

3、淘寶客服可以提前設(shè)置快捷短語、設(shè)置旺旺簽名、自動回復(fù)短語、補(bǔ)差價(jià)安撫術(shù)語等等。

4、客服需要將淘寶客服分組，分為售前、售后、異常處理、催付組等等，這樣工作細(xì)化就更能專注解決客戶問題。還有對于工具要熟練使用，因?yàn)榇蟠俟ぷ髁吭黾?，也需要有更高的?jiǎng)勵(lì)，這樣客服才能更用心的服務(wù)好客戶。對于可能會出現(xiàn)的異常突發(fā)情況，要做好應(yīng)急處理的方案。

5、淘寶618大促后，淘寶售后客服需要準(zhǔn)備好兩個(gè)公式，關(guān)于每天預(yù)估退款量和退款人員數(shù)的公式。每天預(yù)估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對應(yīng)日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。退款人員數(shù)=預(yù)估當(dāng)天退款量/每個(gè)客服每天處理退款量。要對退款市場流程和市場的設(shè)計(jì)和控制，還有退款糾紛率的控制。

6、制定完善的活動期售后咨詢流程，咨詢流程一般是這樣做的:

第一步：先和客戶禮貌道歉，語氣一定要到位。

比如:真的非常抱歉讓您進(jìn)入售后流程，但是親放心，不管遇到了什么問題，我們都會妥善幫您處理，不著急哦。

第二步：查看客戶訂單具體信息，聊天記錄，和客戶提出的問題，做好信息對應(yīng)之后再給客戶答復(fù)。

第三步：如果客戶表達(dá)的問題還不清楚，要引導(dǎo)客戶一次性說明想咨詢的疑問，一次性快速解答。

比如：真的非常抱歉親,我知道您很著急,但是為了快速登記處理您的問題,您方便一次性告訴我問題的前因后果，然后我看一下怎么幫您快速處理，好嗎?

第四步：等級備注客戶的問題。這里注意備注不能有歧義，并截圖和客戶核對備注，讓客戶放心。

第五步：每天退換貨表格清晰，定時(shí)把需要換貨單號發(fā)給客戶。

第六步：難以溝通的客戶，安排專人電話聯(lián)系解決。

淘寶客服要做的準(zhǔn)備工作，大體上就是文中提到這些?？头墓ぷ髯龊昧?，自然能帶動店鋪的轉(zhuǎn)化率同時(shí)客服自己業(yè)績也能提升。你還有什么要補(bǔ)充的嗎?可以在評論區(qū)留下你寶貴的意見。

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