京東618客服注意事項(xiàng)有哪些？有哪些準(zhǔn)備工作要做？

當(dāng)下，距離京東618活動(dòng)開(kāi)始的時(shí)間，已不足一個(gè)月?，F(xiàn)在各位參加618活動(dòng)的商家，也已把準(zhǔn)備工作給開(kāi)展來(lái)了。促銷活動(dòng)中，客服的接待量肯定是急劇增長(zhǎng)，那客服部門注意事項(xiàng)有哪些?要做的準(zhǔn)備工作又有哪些?

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一、做好規(guī)劃目標(biāo)

結(jié)合往年的情況與今年的市場(chǎng)變化情況，制定出客服端口的目標(biāo)，客服銷售額、退貨率、退款率、糾紛率、響應(yīng)時(shí)間等，做好活動(dòng)期間的指標(biāo)規(guī)劃。

其次做好人員安排，合理的人員安排可以幫助我們達(dá)到想要的指標(biāo)。

最好做人員精細(xì)化劃分，當(dāng)然要根據(jù)店鋪的體量來(lái)做規(guī)劃?？梢苑譃槭矍靶〗M、催付小組、售中小組、售后小組、應(yīng)急小組(應(yīng)急小組可由組長(zhǎng)、主管等人組成)等等，這樣精細(xì)化的劃分可以更好的為顧客服務(wù)，提高顧客體驗(yàn)。

外加高額獎(jiǎng)勵(lì)，無(wú)利不往也，有了獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)，客服的激情也會(huì)慢慢。

二、人員預(yù)估及安排

做好整體目標(biāo)規(guī)劃之后，根據(jù)店鋪的體量及客服接待占比，推算出客服的整體接待量，根據(jù)接待量再相應(yīng)的安排售前售后催付等相關(guān)人員及班次。

如果人員充足，可以進(jìn)行兩班倒，如果人員不足也可以進(jìn)行3班倒等;另外在安排人員時(shí)記得看店鋪的活動(dòng)及高峰期來(lái)確定人員的數(shù)量，確保高峰期時(shí)人員充足

三、安排大促細(xì)節(jié)培訓(xùn)

1. 培訓(xùn)計(jì)劃：

(1)培訓(xùn)時(shí)間：要留有充足的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。

(2)平臺(tái)規(guī)則培訓(xùn)：規(guī)則培訓(xùn)、雷區(qū)禁區(qū)、常見(jiàn)問(wèn)題講解、店鋪活動(dòng)詳情、針對(duì)店鋪活動(dòng)進(jìn)行舉例培訓(xùn)。

(3)系統(tǒng)設(shè)置：進(jìn)行相關(guān)設(shè)置、服務(wù)窗設(shè)置、數(shù)字問(wèn)題回復(fù)設(shè)置、店小蜜設(shè)置、話術(shù)排查。

2. 店鋪活動(dòng)培訓(xùn)：店鋪活動(dòng)，需要讓每一個(gè)客服都能熟悉應(yīng)用到跟客戶聊天的過(guò)程當(dāng)中，這個(gè)培訓(xùn)好之后，才能知道客服的熟悉程度有多少。

3. 商品培訓(xùn)：針對(duì)商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分批培訓(xùn)商品，特別是主推商品的相關(guān)知識(shí)。這些基本信息的培訓(xùn)很重要，往往很多客戶就是針對(duì)這些問(wèn)題提問(wèn)，這樣更能快速的回答客戶問(wèn)題。

四、大促期間提高客服接待效率

1. 話術(shù)設(shè)置靈活應(yīng)用快捷話術(shù)可以提高響應(yīng)時(shí)間，但有時(shí)因話術(shù)太多，反而加大查找難度，降低回復(fù)速度。快捷話術(shù)的正確打開(kāi)方式，應(yīng)如下：

(1)設(shè)置分組，比如：活動(dòng)一組，物流一組，這樣在工作臺(tái)顯示，會(huì)一目了然。(2)設(shè)置快捷編碼，可以設(shè)置旺旺快捷短語(yǔ)/搜狗快捷短語(yǔ)/移花接木等工具，設(shè)置好自己常用話術(shù)的編碼并熟記。

(2)就是神秘的“/”按鍵，輸入/+快捷編碼，就可以快速找到需要發(fā)送的快捷短語(yǔ)了。做到以上三點(diǎn)，快捷話術(shù)使用速度會(huì)翻幾番，從來(lái)提高客服的整體回復(fù)速度。

2. 接待安排在培訓(xùn)過(guò)程中，首先要分售前組跟售后組。售前組主要負(fù)責(zé)接待客戶、解決客戶的疑問(wèn)和催付款;售后組負(fù)責(zé)售后問(wèn)題的接待，替客戶解決售后問(wèn)題。

活動(dòng)期間，客服會(huì)遇到很多這樣的客戶，就是下單了但未付款，此時(shí)，成交與否關(guān)鍵還得看咱們客服如何應(yīng)對(duì)?？头悄馨压ぷ鹘o做好，無(wú)疑會(huì)讓店鋪的成交量有所增長(zhǎng)。

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