618客服要做好哪些準(zhǔn)備？怎么應(yīng)對618？

說到淘寶618商家這邊的重頭戲就是在客服身上，所以，客服這邊到底要做好哪些準(zhǔn)備?對于剛報(bào)名618活動(dòng)的商家來說，是沒有經(jīng)驗(yàn)的，所以，想來取取經(jīng)，那今天我們也來分享618客服的準(zhǔn)備工作。

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怎么應(yīng)對618?

1、客服做好目標(biāo)規(guī)劃，這個(gè)規(guī)劃是關(guān)于糾紛率、退完結(jié)時(shí)長、退完結(jié)率，這些分別達(dá)到了什么水平。

2、其中在人力上要做好預(yù)估。還要培訓(xùn)和考核，這個(gè)時(shí)間也需要一個(gè)月。期間咨詢量會(huì)增加，所以，人數(shù)上可能需要調(diào)整，峰期時(shí)人數(shù)更多。

3、淘寶客服可以提前設(shè)快捷短語、設(shè)旺旺、回復(fù)短語、補(bǔ)差價(jià)安撫術(shù)語等等。

4、客服需要分組，分為售前、售后、異常處理、催付組等等，這樣細(xì)化就更能專注解決問題。還有對于工具要熟練使用，因?yàn)楣ぷ髁吭隽耍残枰懈叩莫?jiǎng)勵(lì)，這樣客服才能更用心的服務(wù)。對于可能會(huì)出現(xiàn)的異常情況，要做好應(yīng)急處理的方案才行，避免客戶鬧情緒。

5、客服要準(zhǔn)備好兩個(gè)關(guān)于每天預(yù)估退款和人數(shù)的公式。每天預(yù)估退量=店中訂數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對應(yīng)日期退量占活動(dòng)期間中退款的占比。

退款人數(shù)=預(yù)估當(dāng)天退款量/客服每天處理退款量。要對退款流程和設(shè)計(jì)和控制，還有糾紛率的控制。

6、制定完善的活動(dòng)期咨詢流程，流程是這樣做的：

第一步：先要禮貌道歉要到位。

比如：真的非常抱歉讓您進(jìn)入流程，但是親放心，不管遇到了什么問題，我們都會(huì)妥善處理，不著急。

第二步：查看客戶單信息，聊天記錄，和客戶提出的問題，做好信息對應(yīng)后再給答復(fù)。

第三步：如果客表達(dá)的還不清楚，要引導(dǎo)一次性說明想咨詢的疑問，快速解答。

第四步：備客戶的需要。這里備注不能有歧義，并截圖和客進(jìn)行相應(yīng)的核對備注，讓客戶放心。

第五步：每天退的表格清晰，定時(shí)把需要換貨單號發(fā)給客戶。

第六步：難以溝通的客戶，安排專人電話聯(lián)系解決。

其實(shí)，618客服要做好的準(zhǔn)備就是人數(shù)，話術(shù)，細(xì)節(jié)分工，快速答疑，處理服務(wù)方面，都要安排培訓(xùn)，讓客服能夠更專業(yè)，這樣，在客戶有問題時(shí)，相關(guān)的客服能夠盡快的處理好，大家的問題，不至于產(chǎn)生大糾紛。

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