618客服要做好哪些準(zhǔn)備？怎么應(yīng)對618？

說到淘寶618商家這邊的重頭戲就是在客服身上，所以，客服這邊到底要做好哪些準(zhǔn)備?對于剛報名618活動的商家來說，是沒有經(jīng)驗的，所以，想來取取經(jīng)，那今天我們也來分享618客服的準(zhǔn)備工作。

先附上年貨節(jié)紅包，趕緊領(lǐng)??！

電腦端：https://s.click.taobao.com/5etROOu

手機端：https://s.click.taobao.com/HbTSOOu

淘口令：69￥ CZ3457 maPSd4b7kPN￥ https://m.tb.cn/h.U9WtOFv  年禮節(jié)超級紅包主會場

怎么應(yīng)對618?

1、客服做好目標(biāo)規(guī)劃，這個規(guī)劃是關(guān)于糾紛率、退完結(jié)時長、退完結(jié)率，這些分別達到了什么水平。

2、其中在人力上要做好預(yù)估。還要培訓(xùn)和考核，這個時間也需要一個月。期間咨詢量會增加，所以，人數(shù)上可能需要調(diào)整，峰期時人數(shù)更多。

3、淘寶客服可以提前設(shè)快捷短語、設(shè)旺旺、回復(fù)短語、補差價安撫術(shù)語等等。

4、客服需要分組，分為售前、售后、異常處理、催付組等等，這樣細(xì)化就更能專注解決問題。還有對于工具要熟練使用，因為工作量增了，也需要有更高的獎勵，這樣客服才能更用心的服務(wù)。對于可能會出現(xiàn)的異常情況，要做好應(yīng)急處理的方案才行，避免客戶鬧情緒。

5、客服要準(zhǔn)備好兩個關(guān)于每天預(yù)估退款和人數(shù)的公式。每天預(yù)估退量=店中訂數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對應(yīng)日期退量占活動期間中退款的占比。

退款人數(shù)=預(yù)估當(dāng)天退款量/客服每天處理退款量。要對退款流程和設(shè)計和控制，還有糾紛率的控制。

6、制定完善的活動期咨詢流程，流程是這樣做的：

第一步：先要禮貌道歉要到位。

比如：真的非常抱歉讓您進入流程，但是親放心，不管遇到了什么問題，我們都會妥善處理，不著急。

第二步：查看客戶單信息，聊天記錄，和客戶提出的問題，做好信息對應(yīng)后再給答復(fù)。

第三步：如果客表達的還不清楚，要引導(dǎo)一次性說明想咨詢的疑問，快速解答。

第四步：備客戶的需要。這里備注不能有歧義，并截圖和客進行相應(yīng)的核對備注，讓客戶放心。

第五步：每天退的表格清晰，定時把需要換貨單號發(fā)給客戶。

第六步：難以溝通的客戶，安排專人電話聯(lián)系解決。

其實，618客服要做好的準(zhǔn)備就是人數(shù)，話術(shù)，細(xì)節(jié)分工，快速答疑，處理服務(wù)方面，都要安排培訓(xùn)，讓客服能夠更專業(yè)，這樣，在客戶有問題時，相關(guān)的客服能夠盡快的處理好，大家的問題，不至于產(chǎn)生大糾紛。

推薦閱讀：

淘寶618客服話術(shù)有哪些？客服必知道的用語

618客服規(guī)劃怎么做？618客服需要做什么？

淘寶618客服準(zhǔn)備工作有哪些？售后咨詢流程怎么做？

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶保證金1000沒了怎么回事？淘寶保證金沒了怎么解決？

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。