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    京東客服回復(fù)率一個(gè)月計(jì)算一次嗎?聊天技巧有哪些?

    2022-04-28|10:02|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:312

    雖然京東商城和其他的淘寶,天貓平臺(tái)的運(yùn)營模式不一樣,但是,在店鋪運(yùn)營的流程是基本差不多的,但是對(duì)于第一次在京東商城上面開店的新手賣家來說,還搞不清楚,京東客服回復(fù)率一個(gè)月計(jì)算一次嗎?

    京東客服回復(fù)率一個(gè)月計(jì)算一次嗎

    從客服收到、并確認(rèn)信息后開始計(jì)算的。

    買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話必須是客服回復(fù),那怕是回復(fù)一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來聯(lián)系,可以不回復(fù),這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長,而且接待人數(shù)也會(huì)過濾掉他。

    客服響應(yīng)時(shí)間多少才及格?

    這個(gè)沒有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):

    1、生意是否繁忙。

    2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。

    3、客服的工作量。

    4、流量高峰期。

    5、非人為原因,比如上廁所接電話。

    一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩??梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

    京東客服在不同環(huán)節(jié)的聊天技巧

    1、議價(jià)環(huán)節(jié)

    議價(jià)是客服在聊天中經(jīng)常會(huì)遇到的問題。很多客戶在購物時(shí)都有議價(jià)的習(xí)慣。對(duì)于這類的客戶,首先我們需要強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的質(zhì)量高,其次價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),客服人員無法變動(dòng)。如果在你如此表達(dá)后,客戶表現(xiàn)出猶豫,那么可以轉(zhuǎn)移客戶的思維意識(shí),告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng),或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

    2、支付環(huán)節(jié)

    ⑴有一部分客戶可能是新手買家,在支付操作過程中會(huì)遇到一些問題,無法及時(shí)達(dá)成支付,這時(shí)候,客服需要主動(dòng)聯(lián)系客戶,以關(guān)心的口吻,了解顧客碰到的問題,給予指導(dǎo),直到客戶完成付款。

    ⑵還有一部分客戶是需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,在跟買家達(dá)成一致后,需要等客戶拍下訂單,但不要付款,然后修改價(jià)格,客戶再進(jìn)行支付。

    3、 物流環(huán)節(jié)

    ⑴要主主動(dòng)詢問客戶,根據(jù)客戶所在城市,告知客戶我們店鋪發(fā)貨所用快遞,大概多長時(shí)間可以送到。

    ⑵如果有什么我們無法確定的問題要提前聲明。比如當(dāng)你告訴客戶正常幾天可以到貨后,有些客戶會(huì)詢問,XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知客戶“您好,由于快遞不受我們控制,我們無法保證具體到貨時(shí)間,只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,希望您能理解?!?/p>

    ⑶如果遇到著急收貨的客戶,要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨??梢赃@么跟客戶說“如果您很急的話,建議您使用順豐快遞,就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些”,關(guān)于超重和體積龐大商品,要結(jié)合商品重量體積,客戶收貨所在地,計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后,告知客戶。

    其實(shí),京東客服人員最需要掌握的聊天技能就是主動(dòng),要主動(dòng)跟客戶溝通,有什么問題要提前跟客戶說,不要等到問題產(chǎn)生了再來彌補(bǔ)。否則既影響店鋪的形象,也影響客戶的購物體驗(yàn)。

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