阿里旺旺回復(fù)率低怎么辦?有哪些提高方法?
2022-04-28|10:02|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:331
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淘寶客服在一個店鋪中是有非常重要的作用的,在考核店鋪的時候,旺旺回復(fù)率也是一個考核數(shù)據(jù)。如果旺旺回復(fù)率太低了,掌柜就要思考原因了,一般情況下旺旺回復(fù)率低是什么原因?有哪些提高方法?那就一起了解一下具體的內(nèi)容吧!
一、旺旺回復(fù)率低的原因
第一:管理的漏洞
1. 晚上過12點(diǎn)回復(fù)
2. 客服遺漏
(1)沒有形成完成最后一句的習(xí)慣(例如用戶說“好”、“謝謝”后用沒有沒有答復(fù));
(2)廣告騷擾,還沒有答復(fù)就拉黑;
(3)客服遺漏,無人跟進(jìn)管理;
(4)回復(fù)助手第二天沒有一鍵分流;
(5)客服晚班在12點(diǎn)前下班。
第二:非管理漏洞
1. 常規(guī)性客服人員不足;
2. 突發(fā)性顧客暴增造成承接能力不足。
二、旺旺回復(fù)率低如何計(jì)算?
阿里旺旺回復(fù)率=近30天阿里旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次)/近30天阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)
注意: (小二與商家的旺旺聊天記錄不計(jì)入旺旺回復(fù)率;商家子賬號之間的聊天不計(jì)入旺旺回復(fù)率)
1、千牛系統(tǒng)自動回復(fù)/千牛助手不算有效回復(fù),設(shè)置快捷回復(fù)也不算有效回復(fù)
2、24點(diǎn)之前的旺旺咨詢,需要在24點(diǎn)之前回復(fù)掉,如果24點(diǎn)之后回復(fù),則會影響前一天的旺旺回復(fù)率;比如:晚上11點(diǎn)59問,12點(diǎn)01答,會被統(tǒng)計(jì)為未答復(fù)!!!
3、回復(fù)率是30天的數(shù)據(jù),所以如果今天回復(fù)率不是100%,則往后30天都會被影響
4、廣告信息不要直接拉黑,直接拉黑會算未回復(fù),影響指標(biāo),回復(fù)后拉黑不影響指標(biāo)。
阿里旺旺回復(fù)率低怎么辦?
常見的解決方法
A.設(shè)置好機(jī)器人自動回復(fù):如果人工客服不能及時回復(fù)信息的話,我們可以將機(jī)器人的回復(fù)設(shè)置好,因?yàn)樗撬阌行Щ貜?fù)的。
B.找朋友幫忙咨詢:這是最快的方法,可以讓朋友搜索你的店鋪,然后咨詢下機(jī)器人能夠回復(fù)的問題,或者是人工回復(fù)下信息,朋友可以多找?guī)讉€,最好不要每次都是同一個朋友。
C.廣告信息也需要回復(fù):很多人在收到廣告信息的時候,都是直接將這個用戶拉黑,但是大家可能不會想到的是,系統(tǒng)也是將這個用戶當(dāng)做是客戶的,如果我們不理會,回復(fù)率肯定是會下降的,所以可以回復(fù)之后再進(jìn)行舉報或者拉黑。
那么想要提升旺旺回復(fù)率就需要客服對產(chǎn)品非常熟悉,另外客服的打字速度也需要很快。大家也可以根據(jù)場景設(shè)置多條快捷回復(fù),在咨詢量大的時候可以快速回復(fù)。
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