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京東任務(wù)工單系統(tǒng)工單的考核標(biāo)準(zhǔn)

2023-11-27|23:58|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀：36

京東工單即使命單，是當(dāng)顧客有問題需向商家主張服務(wù)懇求時(shí)，商家需求處理的單據(jù)。

工單分為“顧客使命單”(即顧客直接向商家主張的服務(wù)懇求)和“渠道協(xié)同使命單”(即渠道客服根據(jù)顧客訴求向商家主張的服務(wù)懇求)。

一、工單的查核標(biāo)準(zhǔn)1、工單自主結(jié)束率指標(biāo)：查核工單包括催單工單、裝置求助工單、催開發(fā)票工單、物流投訴工單、渠道協(xié)同工單等。

商家在接到京東或顧客提交的工單懇求后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)響應(yīng)并自主結(jié)束工單。

2、工單24小時(shí)自主結(jié)束率不合格界說：查核周期內(nèi)，商家在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)且該筆訂單6天內(nèi)未被渠道介入的工奇數(shù)占同周期內(nèi)創(chuàng)立的工奇數(shù)的占比小于等于70%。

其間查核周期指自然月查核，每月7日發(fā)布上一個(gè)周期的查核結(jié)果，店肆工單創(chuàng)立量大于10單納入查核。

3、處罰辦法：京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采納以考代罰、扣除500元違約金等辦法。

二、催單工單處理位置1、顧客的催單工單，商家能夠在京麥-訂單-訂單預(yù)警檢查和操作對應(yīng)的催單工單。

2、商家可根據(jù)實(shí)際狀況回復(fù)催單工單，如挑選無貨將會導(dǎo)致賠付，請穩(wěn)重挑選。

三、其他使命工單處理位置1、商家可在售后-售后辦理-使命工單看到并操作除催單工單外的其他工單。

2、使命工單列表頁1)使命工單頁面分為待處理和全部。

待處理展現(xiàn)商家收到的一切待處理的工單，全部展現(xiàn)商家的一切工單。

2)待處理頁面按照不同的工單類型區(qū)別，商家能夠別離處理渠道協(xié)同工單、物流投訴工單、裝置求助工單、催開發(fā)票工單。

3)狀況處新增倒計(jì)時(shí)提示，商家能夠看到此單還剩多少時(shí)刻處理，提示商家趕快處理。

4)補(bǔ)白：商家能夠?qū)芜M(jìn)行補(bǔ)白，便利檢查相關(guān)信息。

5)最新公告和操作指南：頁面右上角顯示最新公告和操作指南，便利商家查閱。

6)關(guān)于紅線投訴類工單在工單列表頁標(biāo)紅提示商家趕快處理。

3、使命工單詳情頁1)渠道協(xié)同工單補(bǔ)白功用：商家能夠?qū)芜M(jìn)行補(bǔ)白，便利客服相互檢查工單信息。

渠道規(guī)則透傳+渠道主張計(jì)劃：商家處理工單時(shí)，根據(jù)不同工單類型展現(xiàn)渠道處理規(guī)則，供商家跳轉(zhuǎn)檢查。

一起展現(xiàn)渠道主張計(jì)劃，輔導(dǎo)商家處理工單，請商家朋友重視。

工單處理方式點(diǎn)選：商家處理工單時(shí)，能夠根據(jù)自身狀況點(diǎn)選對應(yīng)的處理計(jì)劃，針對不同的計(jì)劃會提示商家處理。

商家回復(fù)竣工單后，如有額外證據(jù)需求提供給渠道客服，能夠點(diǎn)擊追加材料，主張追加。

2)顧客主張工單當(dāng)商家遇到顧客主張的工單，需求商家處理的，商家可參考渠道提供的處理計(jì)劃，挑選對應(yīng)選項(xiàng)處理。

四、常見問題1、工單體系出現(xiàn)問題，應(yīng)該怎么處理?

您能夠加入商家咚咚群：1027829263。

2、怎么看工單是否合格?

先在工單明細(xì)列表里檢查工單是否結(jié)束，如果結(jié)束則代表合格，否的話再看是否遵時(shí)回復(fù)，是否轉(zhuǎn)糾紛，商智看板鏈接，路徑：服務(wù)-違規(guī)服務(wù)剖析-交易糾紛-工單自主結(jié)束率。

3、催單工單需求除掉虛擬類目的訂單怎么辦?

催單類工單觸及虛擬類目除掉，請告訴運(yùn)營給對接人發(fā)郵件，批閱完，就不用在設(shè)置promise，不設(shè)置promise就不會有催單產(chǎn)生。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。