天貓七天無理由線上換貨服務規(guī)范是什么？

提升消費者在平臺的購物體驗是天貓與商家的共同目標，為優(yōu)化消費者在換貨中的體驗，提升消費者滿意度，天貓將新增《七天無理由線上換貨服務規(guī)范》。

此次規(guī)則變更于2021年7月14日進行公示通知(公示點此打開)，將于2021年7月21日正式生效。

第一章 概述

第一條 目的

為全面提升天貓消費者換貨全鏈路的服務體驗，特制定本規(guī)范。

第二條 原則

1、除特殊商品外，商家應當制定清晰的庫存及換貨發(fā)貨管理措施，以保障換貨場景下的商家發(fā)貨物流時效符合本規(guī)范規(guī)定。

2、商家所填寫發(fā)貨信息(含物流公司、單號等)應當真實有效并與消費者收貨信息對應。

第二章 換貨服務申請

第三條 買家在線發(fā)起七天無理由換貨申請，應當符合下述全部條件：

1、訂單交易狀態(tài)為“等待買家確認收貨”;

2、商品符合《七天無理由退換貨規(guī)范》;或者訂單已簽收并已過7天無理由退換貨期限，但符合商家承諾(包括但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出承諾)的換貨情形。

3、商家確認或系統超時自動確認“換貨申請”時，所換商品系在售狀態(tài),且申請換貨的數量需小于或等于所換商品在售庫存，且所換商品未參加聚劃算、淘搶購、天天特賣、平臺預售等活動;

4、針對同一商品，買家僅可完成一次換貨申請，且僅限同款商品更換尺碼和(或)顏色。因換款產生價差時，由買賣雙方協商解決。

第二章 換貨時效規(guī)定

第四條 買家在天貓購買帶有“七天無理由退換”服務標識的商品并按照《七天無理由退換貨規(guī)范》在線上發(fā)起換貨申請的，買賣雙方應按照《天貓商品交易時效規(guī)定》處理換貨申請/填寫退貨信息(在換貨流程中，“退貨”是指寄回需進行更換的商品，下同)。

第五條 商家須在換貨狀態(tài)變更為“待發(fā)出換貨商品”起的48小時內發(fā)出換貨并確保物流單號有攬收記錄。針對淘寶官方組織的大型營銷活動、淘寶特殊市場組織的活動、春節(jié)等期間的換貨申請，換貨發(fā)出時效要求以相應通知為準。

第三章 換貨違規(guī)管理

第六條 【延遲換貨】訂單未能符合“換貨時效規(guī)定”的，屬于延遲換貨。買家投訴成立的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付，賠付紅包面額計算標準為商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。

第七條 【賠付上限】同一買賣雙方間付款時間在同一自然日內的多筆交易同時出現上述任一或多項情形的，賠付金額合并計算最高不超過500元。

第八條 商家拒絕換貨申請的，天貓有權依據《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》及相關平臺規(guī)則做出相應處理。

第四章 消費者須知

第十條 以下情形不支持賠付，買家發(fā)起賠付申請的，由買賣雙方自行協商處理：

1、 買家存在“濫用會員權利”情形的;

2、 非基于生活消費所需進行的購買;

3、 經新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報或經淘寶排查發(fā)現，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障買家權益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的;

第十一條 操作路徑：

1)線上換貨申請：“已買到的寶貝”-“訂單詳情”-“退換”-“我要換貨”。

2)線上換貨投訴：“已買到的寶貝”-“訂單詳情”-“投訴商家”-“延遲換貨”。

3)賠付紅包查看路徑：“手機淘寶-我的淘寶-紅包卡券-紅包”或“手機天貓-我-我的卡券-紅包”。

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