淘寶在購物的時(shí)候，很多朋友還是喜歡和客服去聊天，了解產(chǎn)品的一些特性，那么淘寶客服在聊天的時(shí)候這些技巧大家知道嗎?下面就來詳細(xì)說說我們要如何做好這個(gè)客服，有想法的朋友來學(xué)習(xí)下吧!

網(wǎng)店本身就是一種非面對(duì)面的銷售，顧客在購買前，對(duì)賣家的信譽(yù)度、對(duì)寶貝的質(zhì)量、對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會(huì)直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來，所以建議應(yīng)該針對(duì)兩種不同類型的顧客去應(yīng)答這些問題。

對(duì)直接提出疑問的，我們回答:“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質(zhì)量問題，我保證退換，郵費(fèi)我出。”

對(duì)心中有疑問的，主動(dòng)去說:“感謝您對(duì)我這個(gè)新人的信任呀，能到我的小店里來，榮幸榮幸，我也不會(huì)辜負(fù)您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對(duì)保證。你看還有什么問題嗎?”語氣要客氣。

售前客服接待流程大概有以下9個(gè)環(huán)節(jié)：

1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。

3)活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購買。

4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。

5)下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒有下單，需要回訪。

6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款。

7)推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。

8)告別語：請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問題出口。

9) 整理客戶信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購助攻。

作為客服，我們還應(yīng)該遵守淘寶店鋪給我們定下的標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上，我們要做得更優(yōu)、更好、更完美。在實(shí)際的服務(wù)當(dāng)中應(yīng)該發(fā)揮自己的想象力，再結(jié)合當(dāng)下的事物，就事論事去處理問題，解決問題。

客服在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候，盡量不要使用語氣助詞?；卮鹣M(fèi)者的問題，一定要清晰準(zhǔn)確，同時(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)的回答形式進(jìn)行回答。避免某些詞匯存在地方性差異所帶來的不必要的誤會(huì)和誤解。

同時(shí)我們的客戶一般也同時(shí)兼顧著銷售的重任，所以我們客服在實(shí)際的工作當(dāng)中，一定要搞清楚售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)，每個(gè)階段自己要心中有數(shù)，不同的階段應(yīng)該怎樣去處理和服務(wù)，保證客戶進(jìn)店后能給客戶一個(gè)優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)感，為店鋪帶來良好的印象。

淘寶客服關(guān)聯(lián)銷售怎么做？有什么技巧？

對(duì)淘寶客服來說，肯定也需要想辦法去了解一下淘寶關(guān)聯(lián)銷售到底應(yīng)該怎么做，同時(shí)也要去了解一下淘寶客服的關(guān)聯(lián)銷售到底有什么技巧呢?我馬上就來給各位詳細(xì)介紹一下。

手段一：解決客戶顧慮并提出更好的建議

客戶對(duì)于在淘寶上想要下單或者已經(jīng)下單的產(chǎn)品，有不少人都會(huì)來咨詢淘寶客服。面對(duì)客戶的咨詢，客服要做的是解決客戶疑問，并且提出更好的建議。

舉例：

客戶A：我買了辣味牛肉粒，什么時(shí)候發(fā)貨?

客服B：親，產(chǎn)品會(huì)在下單后的48小時(shí)發(fā)出哦，這邊給你備注盡快發(fā)貨呢?？吹接H喜歡吃辣的呀，我們有款川辣味的豬肉鋪要不要試一下呀?買兩款還能包郵的哦。

客戶A：一次買這么是不是會(huì)吃不完呢

客服B：不會(huì)啊，這兩包量都不會(huì)太多呢，一般一次吃一包剛剛過癮，省下的郵費(fèi)都購買半包肉鋪啦!

客戶A：好的，我看看。

通過這段對(duì)話了解到，客服不僅為客戶解答了發(fā)貨的疑問，同時(shí)也站在客戶的角度出發(fā)，為客戶提出了更好的建議。如此巧妙的關(guān)聯(lián)，客戶基本都會(huì)下單購買。

手段二：挖掘客戶興趣

所謂投其所好，如果淘寶客服能夠客戶的興趣點(diǎn)，那就能讓客戶買單。不了解客戶興趣點(diǎn)在哪時(shí)，這是客服就需要挨個(gè)試驗(yàn)，可以從條件誘惑、價(jià)格刺激、情感共鳴等入手。

淘寶客服利用條件誘惑，滿X元包郵、成為店鋪會(huì)員享順豐包郵等。若客戶無動(dòng)于衷，客服可以繼續(xù)使用價(jià)格刺激，周年慶活動(dòng)買2件送一件、前50名享1元換購xx產(chǎn)品等。情感共鳴，就是找到產(chǎn)品特性并挖掘情感點(diǎn)。

手段三：合理關(guān)聯(lián)

淘寶客服在關(guān)聯(lián)產(chǎn)品時(shí)，一定要合理。兩個(gè)完全沒有關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品去推薦給客戶，客戶也不會(huì)買單?？头侠淼墓芾砜梢赃x擇，同類產(chǎn)品、功能產(chǎn)品延展、熱銷產(chǎn)品、搭配互補(bǔ)等，這些都能達(dá)到合理關(guān)聯(lián)銷售。

手段四：選對(duì)時(shí)機(jī)

客服不是越早給客戶推薦關(guān)聯(lián)越好，當(dāng)客戶沒有選定第一件產(chǎn)品時(shí)，你就去推薦其他產(chǎn)品，這樣是不合理的。淘寶客服可以選擇在客戶有確定購買意向時(shí)、下單剛提交后，這說明客戶對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有了一定認(rèn)可，這時(shí)再去搭配其他產(chǎn)品銷售成功率就非常高。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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