淘工廠直營退款退貨規(guī)則

本規(guī)則適用于入駐淘工廠直營店(包括天天特賣工廠店、天天特賣服裝店、天天特賣食品店、天天特賣美妝店等)的商家(以下簡稱“商家”)。

淘工廠直營店鋪服務采用全托管模式，針對退款退貨訂單支持商家查看并反饋信息，客服小二將進行逐一核實處理判決，涉及到商品補發(fā)/漏發(fā)/錯發(fā)/退貨等情況，需商家積極配合加快處理提升消費者商品體驗(針對退款退貨訂單當前支持商家點擊【同意】和【其他退款意見】)，此外每位商家商品上架售賣后會有單獨售后問題處理群，如若沒有請聯(lián)系店鋪客服小二戴琳進行添加。

3.1 未發(fā)貨，買家申請【僅退款】訂單處理

淘寶客服小二會先識別訂單【發(fā)貨狀態(tài)】

若訂單顯示未發(fā)貨，自動退款給買家

若訂單顯示已發(fā)貨，客服小二拒絕申請

說明：①若商家超過48小時未發(fā)貨，買家發(fā)起延遲發(fā)貨賠付，直營店將按照訂單金額30%/(或者5元)賠付買家，同時向商家保證金資金賬號進行相應的追繳扣除。

② 請商家確保ERP/打單軟件與淘工廠商家后臺系統(tǒng)對接正常，能夠自動打單發(fā)貨，ERP系統(tǒng)/打單軟件會自動讀取訂單狀態(tài)，若訂單已退款成功，將會進行會提醒。若商家發(fā)現(xiàn)發(fā)貨狀態(tài)不正常顯示應盡快聯(lián)系服務商或淘工廠小二。

3.2 貨物已發(fā)出，買家申請【未收到貨】的退款

如下場景下店鋪客服小二會依據(jù)物流情況進行處理

1. 商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯示【待攬收】狀態(tài)超48小時且未有下一條走件信息

客服小二核查物流存在如上情況后，同意退款，同時客服提交攔截工單同步供應商;

2. 商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯示正常，商品正在運輸途中的，客服小二將拒絕買家退款申請;

3. 發(fā)件貨物途中，走件信息異常及長期滯留，且買家明確不需要商品貨物的，符合如下標準支持買家退款

A.物流信息停滯>96小時(非中國大陸偏遠地區(qū))

B. 物流信息停滯>168小時(中國大陸偏遠地區(qū))

注：中國大陸偏遠地區(qū)指西藏、新疆、青海、內(nèi)蒙古、寧夏、甘肅區(qū)域(日常偏遠地區(qū)直營店進行限售處理)

4. 針對如下虛假簽收場景：①物流簽收時間早于買家申請退款時間;②買家地址正常簽收，買家反饋未收到商品。

針對上述兩種場景，客服小二會聯(lián)系商家/菜鳥倉提供簽收底單，商家需配合48小時內(nèi)提供簽收底單，客服小二會基于以下情況進行處理：

(1)若核實未簽收，給買家退款同時針對菜鳥倉發(fā)訂單會向菜鳥創(chuàng)建物流投訴工單;

(2)若核實已簽收，則拒絕買家退款申請;

(3)若買家要求補發(fā)商品，客服小二會核實后補發(fā)并提交工單給供應商/菜鳥倉，進行商品補發(fā)，需要商家在48小時內(nèi)進行補發(fā)及同步。

5. 物流記錄顯示買家拒收拒簽或者物流攔截撤單，買家申請退款，客服將操作退款，物流拒簽會返回商家供應商?！菊埮c您的物流公司核實操作流程】

3.3 買家已收到貨情況下，申請退款退貨

將按如下場景規(guī)則核實處理：

前置說明：以下1-5場景買家提出退款，買家需提交憑證(如貨品貨值的截圖、清晰運單號、圖片、內(nèi)物少件/錯發(fā)清單對比說明等信息)客服小二將進行統(tǒng)一處理

3.3.1 空包裹/少件、漏發(fā)

買家申請退款，客服小二依據(jù)買家提交的憑證，若判斷憑證真實有效，

(1)依據(jù)買家等級(高等級)，買家舉證有效爭議金額小于20元，僅退款買家;

(2)依據(jù)買家等級(初級用戶)，或爭議金額大于20元，聯(lián)系供應商/菜鳥倉，核實貨物情況：

商家倉(商家自主發(fā)貨)：

a、若商家于48小時內(nèi)答復：發(fā)貨、配送正常。通知買家，要求買家撤銷退款，超時未操作拒絕退款。

b、若商家于48小時內(nèi)答復發(fā)貨或者配送異常的，操作僅向買家退款不要求買家返還商品(少件/漏發(fā)場景:可支持退款金額=對應商品價格)

c.若商家于48小時未任何有效答復：對于商品實際成交價格而在20元-500元的，操作僅退款;商品實際成交價格在500元以上的，再次催促商家答復，若商家在24小時內(nèi)供應商未響應，操作退款。

d. 買家要求補發(fā)：客服小二依據(jù)買家提交憑證，若判斷憑證有效，提交工單給供應商，需要供應商在24小時內(nèi)回傳補發(fā)物流信息。

菜鳥倉：

a、若確認核實確認少發(fā)&漏發(fā)，退款同時客服人員需要創(chuàng)建投訴工單。

b、若核實不存在問題，拒絕退款。

2、買家申請退款，客服小二依據(jù)買家提交的憑證，若判斷憑證無效，通知買家舉證，超時或無效拒絕買家退款。

3、買家要求補發(fā)：客服小二依據(jù)買家提交憑證，若判斷憑證有效，客服小二會下發(fā)提升貨單到菜鳥倉，菜鳥倉會在收到訂單后24小時內(nèi)發(fā)貨。

3.3.2 包裝/商品破損/污漬

1、買家舉證有效，爭議金額小于20元

a.根據(jù)實際貨物損壞程度對使用影響情況評估，若提供僅退款方案，僅退款金額上限20元;

b.商品金額小于20元，如果內(nèi)物破損影響整體商品使用，上傳買家提供的憑證照片，同意全額僅退款。

c.如果內(nèi)物部分破損，不影響整體商品使用，且爭議款項低于20，根據(jù)實際情況支持破損商品對應價值僅退款;

d.如果內(nèi)物完好，外包裝破損，協(xié)商提升償優(yōu)惠券

若買家不認可以上部分退款解決方案，退貨退款運費商家承擔;

2、 若金額大于20元，退貨退款運費商家承擔;

3、買家要求補發(fā)：優(yōu)先引導客戶退款或退貨退款，重新下單;若存在紅包或差價問題，店鋪將以優(yōu)惠券進行提升償

4、買家申請退款，客服小二若判斷憑證無效，通知買家舉證，超時或無效拒絕買家退款。

以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉

3.3.3 商家發(fā)錯貨

1、買家舉證有效爭議金額小于20元，且舉證憑證真實有效，協(xié)商部分退款上限20元，若買家不認可部分退款解決方案，退貨退款運費商家承擔;

2、若金額大于20元，退貨退款運費商家承擔;

3、客服小二依據(jù)買家提交憑證，若判斷憑證無效，通知買家舉證，超時或無效拒絕買家退款。

以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉發(fā)

3.3.4質(zhì)保問題

有效期管理的貨品在倉出庫時已超過其保質(zhì)期或禁售期，(1)超過失效日期; (2)超過禁售日期(失效日期-禁售天數(shù))

臨保標準：食品按照保質(zhì)期1/4計算，其他商品按照簽收當天實際有效期小于30天計算。

1、買家要求退款，提交舉證店鋪客服小二判斷憑證有效

若買家舉證有效爭議金額小于(行業(yè)伐值金額)元，且買家舉證有效，操作全額退款。

(行業(yè)伐值金額按照不同行業(yè)判斷：食品/食品接觸商品/美妝/醫(yī)療器械/計生用品金額50元，其他含有效期的商品20元) 若訂單金額大于(行業(yè)伐值金額)元，退貨退款運費商家承擔;

2、若判斷憑證無效，通知買家舉證，超時或無效拒絕買家退款。

3、買家要求補發(fā)：優(yōu)先引導客戶退款或退貨退款，重新下單;若存在紅包或差價問題，店鋪將以優(yōu)惠券進行提升償

以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉。

3.3.5描述不符&肉眼可見質(zhì)量問題

1、買家要求退款，提交舉證店鋪客服小二判斷憑證有效

買家舉證有效爭議金額小于20元，且買家舉證有效，協(xié)商部分退款，上限20元，若買家不認可部分退款解決方案，退貨退款運費商家承擔;

若金額大于20元，退貨退款運費商家承擔;

2、若判斷憑證無效，通知買家舉證，超時或無效拒絕買家退款。

3、買家要求補發(fā)：優(yōu)先引導客戶退款或退貨退款，重新下單;若存在紅包或差價問題，店鋪將以優(yōu)惠券進行提升償。

3.3.6肉眼不可見質(zhì)量問題

肉眼不可見質(zhì)量問題包含：效果不符、功能功效、充電/通電功能、功能問題、異響、材質(zhì)、彈性、耐用性、安全問題、材質(zhì)不符、新鮮度、氣味，包含但不僅限于此。

買家要求退款，提交舉證店鋪客服小二判斷：

1、依據(jù)買家等級(高等級用戶)，可根據(jù)買家反饋問題嚴重程度協(xié)商部分退款，協(xié)商金額上限10元，若買家不認可部分退款解決方案，退貨退款運費商家承擔;

2、若金額大于10元，退貨退款運費商家承擔;

3、若判斷憑證無效，通知買家舉證，超時或無效拒絕買家退款。

4、買家要求補發(fā)：若配件損壞導致，供應商核實補發(fā);若非配件問題客戶要求直接補發(fā)，優(yōu)先引導客戶退款或退貨退款，重新下單;若存在紅包或差價問題，店鋪將以優(yōu)惠券進行提升償。

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