在旺旺上面進(jìn)行溝通和交流時(shí)，也需要深入去了解一下旺旺回復(fù)率需要達(dá)到多少才能夠算是正常的呢?又該怎么去計(jì)算呢?我馬上就來給各位賣家們詳細(xì)介紹一下。

旺旺回復(fù)當(dāng)然是越快越好，最好不要超過五分鐘，下面我總結(jié)一下提高旺旺回復(fù)率的方法，大家可以參考。

1. 設(shè)制自動回復(fù)，這是旺旺中常用的功能，也是非常實(shí)用的功能，一來客人一詢問系統(tǒng)會自動回復(fù)，可事先編輯綜合性的回復(fù)，一些客人看回復(fù)的內(nèi)容一來可增加自己可用的時(shí)間，二來如果內(nèi)容中有客人剛想要問到的問題，那么直接地就減少了詢問人數(shù)多的壓力。

2. 設(shè)定機(jī)器人回復(fù)，設(shè)制大多數(shù)客人會詢問的問題，讓客人選擇自己相關(guān)的問題進(jìn)入自助服務(wù)，就算對方在其中沒有找到答案還是要使用人工回復(fù)，至少會分散一部份的人流。

3. 打出客人常問的問題，事先做一份答案，在客人詢問到此類問題時(shí)，直接的復(fù)制粘貼回復(fù)就可以了。

怎么計(jì)算?

阿里旺旺回復(fù)率=近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次)/近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)

注意： (小二與商家的旺旺聊天記錄不計(jì)入旺旺回復(fù)率;商家子賬號之間的聊天不計(jì)入旺旺回復(fù)率)

1、千牛系統(tǒng)自動回復(fù)/千牛助手不算有效回復(fù)，設(shè)置快捷回復(fù)也不算有效回復(fù)

2、24點(diǎn)之前的旺旺咨詢，需要在24點(diǎn)之前回復(fù)掉，如果24點(diǎn)之后回復(fù)，則會影響前一天的旺旺回復(fù)率;比如：晚上11點(diǎn)59問，12點(diǎn)01答，會被統(tǒng)計(jì)為未答復(fù)。

3、回復(fù)率是30天的數(shù)據(jù)，所以如果今天回復(fù)率不是100%，則往后30天都會被影響

4、廣告信息不要直接拉黑，直接拉黑會算未回復(fù)，影響指標(biāo)，回復(fù)后拉黑不影響指標(biāo)。

旺旺回復(fù)率要多少才合格？如何回復(fù)？

我們在淘寶或者天貓上去購物，就是阿里系的購物平臺，基本上都是用的旺旺，那么旺旺溝通也是需要考核回復(fù)率，那么需要多少的回復(fù)率才是合格呢?下面就來具體說說如何去回復(fù)?

首次響應(yīng)時(shí)間是指買家聯(lián)系客服，客服第一次回復(fù)買家的平均值，自動回復(fù)內(nèi)不算，系統(tǒng)自動過濾。

首次響應(yīng)時(shí)間：指該客服對客戶第一次回復(fù)用時(shí)的平均值。

平均響應(yīng)時(shí)間：指該客服對客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值。

平均響應(yīng)時(shí)間建議：

1、先設(shè)置旺旺顯示客戶的等待時(shí)間，這樣客戶一進(jìn)來聯(lián)系你，會有顯示出等待了你多長時(shí)間，這樣你好速度回復(fù)客戶。

2、一般客戶等待超過30分鐘就不會計(jì)算進(jìn)入響應(yīng)時(shí)間，所以如果顯示客戶已經(jīng)等待你二十幾分鐘了，建議可以等到31分后再進(jìn)行回復(fù)。

3、如果客戶不多的情況下，可以客戶一進(jìn)來就關(guān)閉客戶，然后到最近聯(lián)系人里面找回客戶進(jìn)行回復(fù)，這樣不會計(jì)算到等待時(shí)間。

1、作為一名售后客服，首先要掌握的技巧就是安撫買家的情緒了，會來找售后客服進(jìn)行溝通的，多數(shù)都是遇到讓買家不開心或不滿意的事情了，比如商品損壞了，質(zhì)量不滿意等等，這個(gè)時(shí)候我們首先要安撫客戶的情緒，但不是一味盲目的安撫，而是要提出解決方案，直到讓客戶滿意為止。

2、而且我們的服務(wù)態(tài)度也要好，要讓客戶覺得我們是非常重視她的問題的，如果態(tài)度不好，客戶肯定更加不滿意了，這對于我們溝通和解決問題都是不利的，所以學(xué)會讓自己的說話或者表達(dá)方法變得柔和一些非常重要。

3、客戶之所以來找你，肯定是因?yàn)椴粷M意，所以我們要先了解客戶的需求點(diǎn)，比如是因?yàn)樯唐肺锪鬟^程中出現(xiàn)破損，那么我們就可以給客戶解釋說：因?yàn)槲锪鞯膯栴}，導(dǎo)致出現(xiàn)破損，我們會和物流公司進(jìn)行溝通加強(qiáng)包裝的，真的十分抱歉，我們這邊會立馬給您寄一份新的，同時(shí)為了表達(dá)我們的歉意，給您一張10元的優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償，希望可以得到您的諒解。只要是想真正解決問題的客戶，都是會接受的。

最后想跟大家說，就是在千牛工作臺接待中心右上角有個(gè)排序，然后選擇按照等待分鐘降序，這樣的話等待時(shí)間比較長的買家就自然顯示在上面，一般可以先接待等待時(shí)間長的顧客，避免顧客長時(shí)間等待，影響購物體驗(yàn)。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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