抖音安心購服務(wù)規(guī)范、開通及違規(guī)細(xì)則大全
2022-03-15|16:07|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀:1625
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為規(guī)范抖音平臺(tái)秩序,提升商家和消費(fèi)者購物體驗(yàn),抖音平臺(tái)特對(duì)《【安心購】服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行調(diào)整,如果各位抖音達(dá)人或者是賣家們想要做好抖音運(yùn)營,那也需要好好去了解一下。
一、概述
1、定義
“安心購”是小店平臺(tái)整合售前選購、售中履約和售后無憂全鏈路特色服務(wù)產(chǎn)品,為消費(fèi)者推出的多重服務(wù)保障品牌。平臺(tái)通過將7天無理由退貨、正品保障、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、上門取件、極速退款等服務(wù)打包,形成“安心購”統(tǒng)一標(biāo)簽,以強(qiáng)化消費(fèi)者側(cè)“品質(zhì)保障,售后無憂”的購物心智?!鞍残馁彙贝砩碳覟橄M(fèi)者提供了更全面的保障和更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。
2、適用范圍
本規(guī)則僅適用于在小店平臺(tái)經(jīng)營的所有商家(跨境商家,拍賣商家除外)。
二、安心購服務(wù)的開通與退出
1、安心購服務(wù)的開通
1)基礎(chǔ)要求:商家需要為店鋪內(nèi)的商品同時(shí)提供7天無理由退貨,正品保障,運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),上門取件,未發(fā)貨極速退款5項(xiàng)服務(wù)。
2)特殊要求:商家除需要滿足上述要求外,還需要同時(shí)滿足下述條件:
如果商家經(jīng)營的是生鮮類目,需要同時(shí)為商品提供“壞單包賠”服務(wù);
如果商家經(jīng)營的是美妝類目,需要同時(shí)為商品提供“過敏包退”服務(wù)。
注:
以上開通的各服務(wù)項(xiàng),在本規(guī)則中或稱“子服務(wù)”。其他可選開通的子服務(wù),以商家自主選擇開通的情況為準(zhǔn)。
在商家點(diǎn)亮安心購服務(wù)的過程中,系統(tǒng)會(huì)根據(jù)商品特性針對(duì)每個(gè)子服務(wù),對(duì)部分特殊類目進(jìn)行豁免,豁免后商家可以正常點(diǎn)亮安心購。安心購標(biāo)識(shí)點(diǎn)亮成功后系統(tǒng)將根據(jù)商品所屬類目進(jìn)行再次校驗(yàn),符合安心購的將進(jìn)行安心購打標(biāo)。
如店鋪內(nèi)全部商品為虛擬商品,當(dāng)前暫不支持點(diǎn)亮安心購服務(wù);如商家為多品類經(jīng)營,其中部分商品為虛擬類商品,則虛擬類商品不支持打標(biāo)安心購標(biāo)識(shí),其他商品符合打標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)即可展示安心購標(biāo)識(shí)。
2、開通路徑
1)商家主動(dòng)開通
商家需要進(jìn)入商家后臺(tái) -店鋪 -權(quán)益中心點(diǎn)擊“立即點(diǎn)亮”,當(dāng)商家點(diǎn)亮成功后,符合“安心購”打標(biāo)規(guī)則的商品在系統(tǒng)校驗(yàn)完成后將實(shí)時(shí)生效。
2)系統(tǒng)開通
當(dāng)商家符合安心購服務(wù)點(diǎn)亮標(biāo)準(zhǔn)時(shí),系統(tǒng)會(huì)在商家后臺(tái)對(duì)商家進(jìn)行消息提醒,如商家未按照系統(tǒng)提示點(diǎn)亮安心購服務(wù),系統(tǒng)將在商家關(guān)閉消息提醒起的24小時(shí)后,對(duì)店鋪進(jìn)行二次校驗(yàn),如店鋪仍符合安心購點(diǎn)亮標(biāo)準(zhǔn),系統(tǒng)將直接為商家點(diǎn)亮安心購服務(wù)。
3、安心購服務(wù)的退出
1)主動(dòng)退出
商家需要進(jìn)入商家后臺(tái) -店鋪 -權(quán)益中心點(diǎn)擊“關(guān)閉安心購”,安心購服務(wù)關(guān)閉生效時(shí)間為T+2的凌晨4點(diǎn)。(T為點(diǎn)擊“關(guān)閉安心購”的時(shí)間)。
2)被動(dòng)退出
若商家運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)為充值模式,在運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)余額為負(fù)的時(shí)間起,系統(tǒng)將將自動(dòng)觸發(fā)關(guān)閉安心購服務(wù),關(guān)閉生效時(shí)間為T+2的凌晨4點(diǎn)。且在“安心購”關(guān)閉待生效期間運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賬戶產(chǎn)生的欠款,平臺(tái)將委托保險(xiǎn)公司為商家進(jìn)行先行墊付,商家需要按時(shí)向保險(xiǎn)公司返還相關(guān)款項(xiàng),逾期未返還的,則平臺(tái)有權(quán)自商家保證金或貨款中扣除并將相關(guān)款項(xiàng)代商家返還至該保險(xiǎn)公司。
三、安心購服務(wù)的透標(biāo)路徑
1、店鋪緯度
1)店鋪內(nèi)全部為安心購商品
安心購商品將在店鋪首頁(該功能陸續(xù)上線中),商品詳情頁,訂單提單頁,訂單詳情頁分別展示安心購標(biāo)識(shí)。
2)店鋪內(nèi)部分商品為安心購商品
安心購商品將在商品詳情頁,訂單提單頁,訂單詳情頁分別展示安心購標(biāo)識(shí)。
2、直播間緯度
1)直播間為安心購專場(chǎng)直播間
開啟后該直播間所有商品均需為帶有“安心購”標(biāo)識(shí)的商品,非安心購商品無法添加至該直播間內(nèi)。
2)安心購專場(chǎng)直播間開啟路徑
電腦PC端:進(jìn)入巨量百應(yīng)后臺(tái)-直播中控臺(tái),點(diǎn)擊“本場(chǎng)直播開啟安心購服務(wù)”。
移動(dòng)端:在開播前或開播后未添加商品時(shí),可在移動(dòng)端直播商品頁開啟“安心購”服務(wù)。
3)安心購商品透標(biāo)路徑
標(biāo)識(shí)將依次展示在:直播間直播頁面,直播間購物車列表頂部,商品詳情頁,訂單提單頁,訂單詳情頁。
4)直播間為非安心購專場(chǎng)
即表示商家在開啟直播前未開啟“本場(chǎng)直播開啟安心購服務(wù)”。
①安心購商品透標(biāo)路徑:
安心購商品的標(biāo)識(shí)將依次展示在:商品詳情頁,訂單提單頁,訂單詳情頁。
(以下圖片依次為:直播間直播頁面、直播間購物車列表頂部、商品詳情頁、訂單提單頁、訂單詳情頁)
四、安心購服務(wù)開通的好處
1、多渠道透標(biāo)
開通服務(wù)后,將在店鋪、直播間首頁、直播間購物車列表、商品詳情頁、訂單詳情頁等多渠道展示“安心購”標(biāo)簽,有利于增強(qiáng)消費(fèi)者購買信心,推動(dòng)訂單達(dá)成。
2、更高的訂單轉(zhuǎn)化率
“安心購”標(biāo)簽將成為搜索推薦的因素之一,可有效增加商品曝光率,吸引更多自然流量,從而提升訂單轉(zhuǎn)化率。
3、更高的商品成交率
將“安心購”打造成為營銷亮點(diǎn),有利于商品優(yōu)先進(jìn)入頭部達(dá)人選品池,增加商品成交率。
4、更高的小店體驗(yàn)分
出現(xiàn)售后問題時(shí)有效保障消費(fèi)者權(quán)益,從而降低糾紛率或投訴率,正向提升小店體驗(yàn)分。
5、大促專屬激勵(lì)
可參與818大促、雙11大促等“安心購”專場(chǎng)活動(dòng),依據(jù)銷售額獲得平臺(tái)專屬激勵(lì)。
具體激勵(lì)政策以平臺(tái)向商家發(fā)布的公告或通知內(nèi)容為準(zhǔn)。
五、服務(wù)細(xì)則
1、平臺(tái)有權(quán)根據(jù)治理及運(yùn)營要求調(diào)整“安心購”服務(wù)開通的條件,具體內(nèi)容以平臺(tái)通知為準(zhǔn)。商家需按照平臺(tái)要求完成相應(yīng)子服務(wù)的開通,否則平臺(tái)有權(quán)立即停止向商家提供”安心購“服務(wù)并取消“安心購”的打標(biāo)。如商家不同意調(diào)整后的“安心購”服務(wù)開通條件的,商家可在安心購服務(wù)簽約頁面按照流程進(jìn)行解約,解約成功后即可退出安心購服務(wù)。
2、平臺(tái)為了服務(wù)整體運(yùn)營的需要,有權(quán)在通知后修改、中斷、中止或終止對(duì)商家的相關(guān)服務(wù),而無需承擔(dān)任何賠償責(zé)任。
3、商家需按照“安心購”中的各項(xiàng)子服務(wù)的要求向消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù),具體服務(wù)規(guī)范以平臺(tái)發(fā)布的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)則及要求為準(zhǔn)。
六、違規(guī)處理
平臺(tái)判定商家應(yīng)當(dāng)履行子服務(wù)承諾但未履行的,平臺(tái)有權(quán)根據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》“違背服務(wù)承諾”對(duì)其進(jìn)行處理。
在抖音上面也有很多人都想要去了解一下抖音安心購對(duì)商家的好處,同時(shí)也有一些常見的問答也需要引起重視,我馬上就來給各位抖音賣家們?cè)敿?xì)的介紹一下,希望對(duì)各位有用。
多渠道透標(biāo):開通服務(wù)后,將在店鋪,直播間首頁、直播間購物車列表、商品詳情頁、訂單詳情頁等多渠道展示“安心購”標(biāo)簽,有利于增強(qiáng)消費(fèi)者購買信心,推動(dòng)訂單達(dá)成;
更高的訂單轉(zhuǎn)化率:“安心購”標(biāo)簽將成為搜索推薦的因素之一,可有效增加商品曝光率,吸引更多自然流量,從而提升訂單轉(zhuǎn)化率;
更高的商品成交率:將“安心購”打造成為營銷亮點(diǎn),有利于商品優(yōu)先進(jìn)入頭部達(dá)人選品池,增加商品成交率;
大促專屬激勵(lì):可參與818大促、雙11大促等“安心購”專場(chǎng)活動(dòng),依據(jù)銷售額獲得平臺(tái)專屬激勵(lì);
更高的小店體驗(yàn)分:出現(xiàn)售后問題時(shí)有效保障消費(fèi)者權(quán)益,從而降低糾紛率或投訴率,正向提升小店體驗(yàn)分;
體驗(yàn)分加權(quán):店鋪打標(biāo)“安心購”,在小店體驗(yàn)分中店鋪將會(huì)獲得額外流量加權(quán) 。
相關(guān)問答:
Q1:安心購直播間專場(chǎng)“安心購”的打標(biāo)邏輯是什么?
如果該直播場(chǎng)次為安心購專場(chǎng),則直播間內(nèi)所有商品均為安心購商品,具體透標(biāo)路徑如下:
1、直播間購物車列表頂部透標(biāo)“安心購” ;
2、商品詳情頁;
3、商品提單頁;
4、訂單詳情頁。
Q2:商家如何獲得“安心購”店鋪標(biāo)識(shí)?
商家店鋪內(nèi)所有商品均為安心購商品時(shí),該店鋪首頁將會(huì)打標(biāo)“安心購”。
Q3:商家如何開通安心購服務(wù)?
商家需要進(jìn)入商家后臺(tái) -店鋪 -權(quán)益管理 頁面內(nèi)點(diǎn)擊“立即簽約”,簽約成功后,當(dāng)商家簽約開通安心購服務(wù)后,符合安心購打標(biāo)規(guī)則的商品系統(tǒng)校驗(yàn)完成后將實(shí)時(shí)生效。
Q4:為什么商家開通“安心購”服務(wù)后,只有部分商品顯示“安心購”標(biāo)識(shí)?
成功開通安心購服務(wù)并不代表所有商品都屬于安心購商品,如:當(dāng)經(jīng)營多個(gè)商品類目時(shí),只有符合打標(biāo)規(guī)則的類目才能顯示“安心購”標(biāo)識(shí)。
Q5:如果我的店鋪/直播間不全是“安心購”商品,商品的透標(biāo)邏輯是什么?
1)店鋪緯度:如店鋪內(nèi)部分商品是安心購商品,部分商品是非安心購商品,屬于安心購商品的,將在商品詳情頁進(jìn)行透標(biāo);非安心購商品只在商品詳情頁展示具體已開通的特色服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)。
2)直播間緯度:如直播間內(nèi)部分商品是安心購商品,部分商品是非安心購商品,屬于安心購商品的,直播間直播無標(biāo)識(shí),只在商品詳情頁進(jìn)行透標(biāo),直播間購物車列表頁也不展示安心購標(biāo)識(shí),所有商品只展示商品具體已開通的特色服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)。
Q6:商家開通服務(wù)后,“安心購”標(biāo)識(shí)生效時(shí)間是多久?
當(dāng)商家簽約開通安心購服務(wù)后,符合安心購打標(biāo)規(guī)則的商品系統(tǒng)校驗(yàn)完成后將實(shí)時(shí)生效。
Q7:商家解約“安心購”后,什么時(shí)候開始生效?
解約生效時(shí)間為T+2的凌晨4點(diǎn),解約“安心購”期間,商品/店鋪不再透標(biāo),商家可以自愿去對(duì)應(yīng)特色服務(wù)產(chǎn)品開通頁面取消相關(guān)子服務(wù)。
注:若商家運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)為充值模式,且在“安心購”解約期間運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賬戶余額不足的,則服務(wù)方有權(quán)委托北京華夏保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司(以下簡稱“華夏經(jīng)紀(jì)”)為商家進(jìn)行先行墊付,商家應(yīng)向華夏經(jīng)紀(jì)返還相關(guān)款項(xiàng),逾期未返還的,則服務(wù)方有權(quán)自商家保證金或貨款中扣除并將相關(guān)款項(xiàng)代商家返還至華夏經(jīng)紀(jì)。
Q8:“安心購”簽約成功后,子特色服務(wù)產(chǎn)品可以單獨(dú)關(guān)閉嗎?
商家如需關(guān)閉其中必選的某一項(xiàng)子特色服務(wù),需要先解約“安心購”服務(wù)。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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