服務(wù)洞察服務(wù)績(jī)效是什么？如何查看數(shù)據(jù)？

我們都知道，客服管理的重要性!競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客服成為店鋪運(yùn)營(yíng)差異化、個(gè)性化的亮點(diǎn)!那么到底該如何管理客服，提升客服銷售、轉(zhuǎn)化能力?下面就為大家介紹服務(wù)洞察服務(wù)績(jī)效工具的功能。

第1步：實(shí)時(shí)監(jiān)控(5個(gè)子賬號(hào)以上版本)

實(shí)時(shí)展示每一位客服人員的貢獻(xiàn)、接待壓力情況，隨時(shí)激勵(lì)客服!讓每一位客服都能輕松迎戰(zhàn)，取得好成績(jī)!

更有尊享客服大屏，助力商家贏戰(zhàn)各種大促、店鋪活動(dòng)!

第2步：店鋪績(jī)效

店鋪數(shù)據(jù)精細(xì)化分析，銷售趨勢(shì)圖一目了然

1、業(yè)績(jī)分析：銷售鏈路的每一步都呈現(xiàn)在你的面前!

【業(yè)績(jī)分析】

4大場(chǎng)景拆分：匯總分析、詢單到下單、下單到付款、詢單到付款

2個(gè)來源拆分：客服+靜默=店鋪

同行同層優(yōu)秀：知己知彼方能百戰(zhàn)不殆

【專項(xiàng)分析】

4大專項(xiàng)分析：客單價(jià)分析+咨詢接待分析+接待評(píng)價(jià)分析+商品銷售分析

同行同層優(yōu)秀：知己知彼方能百戰(zhàn)不殆

第3步：客服績(jī)效

客服績(jī)效更精細(xì)靈活，支持自定義規(guī)則和過濾條件配置

1、業(yè)績(jī)分析：客服銷售能力、工作情況掌握

提供詢單轉(zhuǎn)化率，幫助分析客服的成單能力

提供客服下單金額、下單轉(zhuǎn)化率，分析客服銷售能力

提供咨詢?nèi)藬?shù)、接待人數(shù)，幫助分析客服工作量及飽和程度

2、專項(xiàng)分析：客服工作量、工作飽和度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

提供接待人數(shù)、消息數(shù)、問答比，分析客服工作量、工作飽和度

提供首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、回復(fù)率，查看客服響應(yīng)是否及時(shí)

提供客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，分析客服服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度

第4步：自定義績(jī)效配置

靈活的過濾規(guī)則和自定義規(guī)則，可激勵(lì)客服提升能力

1)業(yè)績(jī)判定規(guī)則：

選擇業(yè)績(jī)判定規(guī)則，分別為下單判定、付款判定、下單優(yōu)先判定;

下單判定：最終付款的銷售額屬于落實(shí)下單的客服;

付款判定：最終付款的銷售額屬于落實(shí)付款的客服;

下單優(yōu)先判定：最終付款的銷售額優(yōu)先屬于落實(shí)下單的客服，如果不存在落實(shí)下單的客服，那么屬于落實(shí)付款的客服;

2)客服主動(dòng)跟進(jìn)不算詢單流失：

激勵(lì)客服主動(dòng)跟進(jìn)未支付訂單、已支付訂單，產(chǎn)生更多銷售額!

3)詢單有效時(shí)長(zhǎng)：

客戶詢單后在此配置天數(shù)內(nèi)下單會(huì)判為客服落實(shí)下單，推薦使用默認(rèn)配置2天，表示客戶詢單后當(dāng)日或次日下單均會(huì)判為客服落實(shí)下單; 針對(duì)部分類目商家客戶詢單至下單周期較長(zhǎng)的情況，可通過修改此配置以適應(yīng)店鋪的情況。

第5步：接待過濾設(shè)置

廣告過濾、指定旺旺賬號(hào)過濾、客服單句過濾、單口相聲過濾等。

進(jìn)階版：

1、如何激勵(lì)客服主動(dòng)跟進(jìn)訂單?

客服不主動(dòng)跟進(jìn)原因：

詢單轉(zhuǎn)化率跟客服工資直接掛鉤，主動(dòng)跟進(jìn)未支付訂單，如果未轉(zhuǎn)化，會(huì)直接降低詢單轉(zhuǎn)化率，不如不跟進(jìn)!

跟進(jìn)客戶后，客戶回復(fù)，通常不會(huì)當(dāng)天回復(fù)，一般需要2-3天，就算轉(zhuǎn)化也不算我的，白費(fèi)力氣!

2、如何剔除無效訂單?

商家說：

我家有很多批發(fā)的客戶 ，客服要過濾掉這部分顧客的業(yè)績(jī)，怎么統(tǒng)計(jì)?

有些客戶咨詢客服一句后，客服接待后均無應(yīng)答，不能計(jì)入有效詢單客戶，如果客戶支付訂單，也不應(yīng)該計(jì)入客服績(jī)效!

自動(dòng)回復(fù)不應(yīng)該計(jì)入客服接待!

指定旺旺過濾：

配置指定旺旺，不算客服績(jī)效

客戶單句過濾：

一天客服聊天中，客戶咨詢客服一句，客服回復(fù)指定句數(shù)以上，客戶仍然無應(yīng)答，則過濾，不計(jì)入客戶接待

自動(dòng)回復(fù)過濾：

過濾客服自動(dòng)回復(fù)的聊天，不計(jì)為客服接待。

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