過去，抖音飛鴿【當前會話】列表是按“等待時間”排序，為了更方便商家接待、完成售前售后咨詢，抖音飛鴿新增了兩種會話排序方式：按“消息時間”、按“接入時間”排序。讓我們來看看詳細內(nèi)容：

一、飛鴿會話可以怎么排序?

(一)按“等待時長”排序

選擇按“等待時長”排序，還可以選擇對未回復(fù)買家的會話排序方式是“由長到短”或“由短到長”，其中針對客服已回復(fù)買家、未回復(fù)買家的會話排序選擇如下：

未回復(fù)買家：選擇按買家等待時間“由長到短”/“由短到長”排序，默認是“由長到短”排序，推薦使用默認排序～

已回復(fù)買家：默認按最近消息時間“由近及遠”排序，無法選擇其他排序方式。

選擇方式：

第一次點擊“等待時長”，選擇按“等待時長”排序;

第二次點擊“等待時長”右側(cè)箭頭，選擇對未回復(fù)買家的會話排序方式是“由長到短”(箭頭向下)或“由短到長”(箭頭向上)。

大促時推薦選擇按“等待時長”排序，排序方式選擇“由長到短”排序(第二次點擊選擇右側(cè)箭頭向下)，可以幫助客服快速定位等待最久的會話，有效提升3分鐘回復(fù)率。

(二)按“消息時間”排序

選擇按“消息時間”排序，還可以選擇按最近一次消息時間“由近及遠”或“由遠及近”排序(包括客服和買家消息，不包含系統(tǒng)消息)。

選擇方式：

第一次點擊“消息時間”，選擇按“消息時間”排序;

第二次點擊“消息時間”右側(cè)箭頭，選擇按最近一次消息時間“由近及遠”(箭頭向下)或“由遠及近”(箭頭向上)排序，默認是“由近及遠”排序。

(三)按“接入時間”排序

選擇按“接入時間”排序，還可以選擇按會話創(chuàng)建時間“由近及遠”或“由遠及近”排序。

選擇方式：

第一次點擊“接入時間”，選擇按“接入時間”排序;

第二次點擊“接入時間”右側(cè)箭頭，選擇按會話創(chuàng)建時間“由近及遠”(箭頭向下)或“由遠及近”(箭頭向上)排序，默認是“由近及遠”排序。

二、新增兩種會話排序方式有什么用?

【當前會話】列表按“等待時長”排序，可以幫助客服快速定位等待最久的會話，幫助客服在3分鐘以內(nèi)回復(fù)所有會話，有效提升3分鐘回復(fù)率。

功能更新后，【當前會話】列表新增另外兩種排序方式：按“消息時間”、按“接入時間”排序。可以幫助客服把會話列表按其中一個維度固定下來，會話列表中買家位置不會頻繁改變，方便客服根據(jù)店鋪情況處理會話。

抖音飛鴿客服邀評功能下線通知

為了給抖音小店消費者在服務(wù)咨詢后有統(tǒng)一的評價模式：消費者自主評價和平臺系統(tǒng)邀評，從而更好地提升消費者咨詢服務(wù)體驗，【客服邀評】功能將于2022年11月25日起陸續(xù)下線，請各位商家知悉!

一、為什么要下線客服邀評功能?

客服評價作為消費者接受客服服務(wù)后的反饋窗口，目前支持店鋪自助設(shè)置是否開啟邀評和客服主動邀評，會造成部分店鋪不開啟自動邀評功能，部分客服只邀請服務(wù)滿意的會話進行評價，滿意率水平參差不齊。

為了改善這一狀況，平臺下線客服邀評功能，不支持店鋪維度設(shè)置是否開啟邀評，也不支持客服人為邀請消費者評價，而是采用平臺系統(tǒng)邀評和用戶主動評價的方式，可以更為公平合理地對比店鋪和客服的服務(wù)滿意率，幫助店鋪進行客服績效管理。

二、哪些情況下，系統(tǒng)會自動邀評?

1.在人工客服接待買家的會話結(jié)束后，系統(tǒng)會按照一定比例隨機給買家發(fā)送滿意度評價;

2.系統(tǒng)邀評有頻控限制，如果買家已經(jīng)主動評價過，或者系統(tǒng)自動邀評過，那么24小時內(nèi)，買家不會再收到該店鋪的系統(tǒng)邀評，以免對買家產(chǎn)生打擾;

3.為保護商家不被惡意*評價，對于部分系統(tǒng)識別到是高違規(guī)風險的用戶，系統(tǒng)不會對此類用戶觸發(fā)評價。

三、用戶如何主動評價?

1.買家咨詢客服時，輸入框的左上方常駐【評價服務(wù)】入口，買家自主點擊后會出現(xiàn)服務(wù)評價的卡片，實現(xiàn)商家對買家咨詢服務(wù)體驗的收集，幫助商家看到買家的服務(wù)反饋，從而改進服務(wù)方案。

2.買家評價店鋪客服時有兩個前提，一是買家今日在該店鋪有咨詢;二是買家在24小時內(nèi)只能評價該店鋪一次。

四、常見問題

1.為什么有些消費者咨詢會話結(jié)束后，沒有收到自動邀評卡片?

回答：平臺系統(tǒng)自動邀評是隨機發(fā)送的，并且有頻控限制，不是每個會話結(jié)束都會觸發(fā)邀評卡片。

2.為什么客服無法點擊【邀請評價】的按鈕了?

回答：為了保證全平臺客服滿意率評價的公平性，平臺下線了客服邀評和店鋪邀評的按鈕，而是采用平臺系統(tǒng)邀評和用戶主動評價的方式。

3.萬一遇到惡意差評的用戶怎么辦?

回答：買家對客服的評價有頻率限制，24小時內(nèi)只能評價一個店鋪一次;并且平臺為保護商家不被惡意*評價，對于部分系統(tǒng)識別到是高違規(guī)風險的用戶，系統(tǒng)不會對此類用戶觸發(fā)評價。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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