我們開(kāi)了淘寶店鋪，很多人就需要一個(gè)淘寶客服去做，那么淘寶客服一般是如何去計(jì)算自己的回復(fù)率呢?估計(jì)很多人對(duì)于這個(gè)數(shù)據(jù)不清楚，也不知道多少是及格的，下面就來(lái)詳細(xì)說(shuō)說(shuō)這個(gè)問(wèn)題!

從客服收到、并確認(rèn)信息后開(kāi)始計(jì)算的。買(mǎi)家發(fā)來(lái)信息客服一直沒(méi)回的話,是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話必須是客服回復(fù),那怕是回復(fù)一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來(lái)聯(lián)系,可以不回復(fù),這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長(zhǎng),而且接待人數(shù)也會(huì)過(guò)濾掉他。

淘寶客服響應(yīng)時(shí)間多少才及格?

這個(gè)沒(méi)有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因,比如上廁所接電話。

一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買(mǎi)家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買(mǎi)家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會(huì)問(wèn),面對(duì)廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說(shuō)的是,如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計(jì),也同樣會(huì)影響客服正?？?jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件,會(huì)提供這方面的過(guò)濾,比如過(guò)濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績(jī)效,讓客服績(jī)效考核更加精確。

響應(yīng)時(shí)間,是指淘寶買(mǎi)家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買(mǎi)家數(shù)有關(guān)。

總而言之,天貓客服回復(fù)率其實(shí)就是客服回應(yīng)買(mǎi)家咨詢?nèi)藬?shù)的比例,它的計(jì)算時(shí)間是從客服收到買(mǎi)家發(fā)來(lái)的消息之后開(kāi)始計(jì)算的。

淘寶客服哪些詞屬于違禁詞？違規(guī)怎么辦？

淘寶客服是店鋪里面非常重要的一個(gè)崗位，主要負(fù)責(zé)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，能夠直接影響到店鋪的下單轉(zhuǎn)化情況。想要做好淘寶客服的工作，除了要有一定的親和力和耐心以外，還要遵守平臺(tái)的規(guī)定，其中就包括不能使用違禁詞，那么淘寶客服哪些詞屬于違禁詞？

一、淘寶客服哪些詞屬于違禁詞？

1、極限詞都是違禁詞，具體的極限詞如下：國(guó)家級(jí)、世界級(jí)、最高級(jí)、最佳、第一、唯一、首個(gè)、頂級(jí)、最好、精確、最低、最底、最、最便宜、最大程度、最新技術(shù)、最先進(jìn)科學(xué)、絕對(duì)、獨(dú)家、國(guó)家級(jí)產(chǎn)品、填補(bǔ)國(guó)內(nèi)空白、首家、最新、最先進(jìn)、第一品牌、最賺、超賺、金牌、名牌、最先、巨星、奢侈、至尊、頂級(jí)享受等絕對(duì)性用語(yǔ)。

2、夸大宣傳的詞也是違禁詞，具體如下：比任何一家都好、100%不反彈、不會(huì)產(chǎn)生任何副作用、零副作用、永久、超越一切、徹底消除，永不復(fù)發(fā)、永不反彈、絕不反彈、神效、根除、絕不過(guò)敏、馳名商標(biāo)、絕無(wú)副作用、CCTV品牌、上榜品牌、無(wú)任何副作用、百年品質(zhì)等。

3、帶有政府機(jī)構(gòu)相關(guān)的詞也是違禁詞，具體如下：國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人推薦、國(guó)家機(jī)關(guān)推薦、國(guó)家機(jī)關(guān)專供、質(zhì)量免檢、無(wú)需國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)、免抽檢、使用人民幣圖樣、商品已注冊(cè)馳名商標(biāo)、祖?zhèn)?、無(wú)依賴、保險(xiǎn)公司承保等等。

二、違規(guī)怎么辦？

如果客服在溝通的過(guò)程中，不小心使用了違禁詞被舉報(bào)了，那么一定要妥善的處理。并且要確保下次不會(huì)發(fā)生，不然就會(huì)有更嚴(yán)重的結(jié)果了。

淘寶客服工作中不使用淘寶違禁詞是比較基礎(chǔ)的操作，還有很多細(xì)節(jié)需要注意，只有這樣才能將客服工作做好。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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