為了讓快手商家更好的使用客服分流功能，本次快手為大家詳細(xì)總結(jié)了快手客服分流設(shè)置流程教學(xué)及常見(jiàn)問(wèn)題解答，讓我們來(lái)看看吧!

一、功能位置：

電腦端登錄小店后臺(tái)，找到左側(cè)菜單欄的【客服管理】-【客服設(shè)置】，點(diǎn)擊【分流設(shè)置】即可找到此功能。

二、如何設(shè)置?

當(dāng)商家有多個(gè)客服賬號(hào)同時(shí)存在時(shí)，咨詢買家將按照分流規(guī)則分配給對(duì)應(yīng)客服， 店鋪主賬號(hào)、管理員、客服管理員可以根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)情況，開(kāi)啟不同狀態(tài)下的分流設(shè)置

1、基礎(chǔ)分流介紹

1)回頭客分流：若該咨詢買家存在最近(72小時(shí)內(nèi))聯(lián)系過(guò)的客服，消息將分配給該客服;若該客服不在線，消息將被隨機(jī)分配給其他在線客服;(如商家啟動(dòng)智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待，會(huì)影響客服時(shí)效。智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線，敬請(qǐng)期待。)

2)新客戶分流： 若該咨詢買家不存在最近聯(lián)系過(guò)的客服，則消息將按照平均分配給其他在線客服;

3)若沒(méi)有客服在線時(shí)，消息將按照離線分流規(guī)則分配。

說(shuō)明：默認(rèn)主賬號(hào)、管理員、客服管理員、運(yùn)營(yíng)不參與客服分流設(shè)置，如果想讓一個(gè)子賬號(hào)參與基礎(chǔ)分流設(shè)置，請(qǐng)對(duì)該子賬號(hào)添加客服角色。

2、分組分流設(shè)置介紹

適合咨詢量大、客服多的店鋪使用，根據(jù)用戶進(jìn)線的訂單狀態(tài)將用戶分別引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)的客服組接待，就可以聚焦處理同類訂單類型的咨詢，合理分配不同訂單組的接待人數(shù)，提升處理效率。

分組分流分配會(huì)話的優(yōu)先級(jí)順序

最近聯(lián)系過(guò)的客服 > 訂單狀態(tài)對(duì)應(yīng)客服組內(nèi)的客服 > 其他任一在線客服 > 參與離線分流的客服

1)每個(gè)訂單狀態(tài)最好都安排客服組綁定，否則會(huì)存在會(huì)話無(wú)法被及時(shí)接待。訂單狀態(tài)包含以下6種

發(fā)貨未簽收/無(wú)活躍訂單/下單未付款/付款未發(fā)貨/交易已成功售后流程中。

2)客服接待量達(dá)到上限后，主賬號(hào)、客服管理員或其他客服仍然可以對(duì)會(huì)話進(jìn)行分配或轉(zhuǎn)移。

3)若買家有最近(72小時(shí)內(nèi))聯(lián)系過(guò)的客服，只要該客服在線，不管其接待量是否已滿，均把買家會(huì)話分配給該客服。(如商家啟動(dòng)智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待，會(huì)影響客服時(shí)效。智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線，敬請(qǐng)期待。 )

4)若會(huì)話被分配到的訂單狀態(tài)組有在線客服，但所有在線客服接待量已滿，則會(huì)話進(jìn)入該訂單狀態(tài)相對(duì)應(yīng)的排隊(duì)池進(jìn)行等候，直至在線客服有接待量后再分配至該客服。

5)若所有客服都不在線，且離線分流開(kāi)啟，則遵循離線分流規(guī)則。

6)開(kāi)啟分組分流后，若未建立客服分組，則仍然實(shí)行基礎(chǔ)分流。

3、離線分流介紹

適用于客服管理員角色

1) 若開(kāi)啟了離線分流：所有客服離線期間，所有買家會(huì)話平均分配給離線分流設(shè)置名單上的客服賬號(hào)。

2) 若未開(kāi)啟離線分流：所有客服離線期間，所有買家會(huì)話進(jìn)入排隊(duì)池進(jìn)行等待(不分配給任何客服)，等有客服上線后，再由在線客服接待。

4、不分流賬號(hào)介紹

1)客服賬號(hào)設(shè)置為不分流賬號(hào)后將不會(huì)被分配會(huì)話。

2)子賬號(hào)被設(shè)置成不分流賬號(hào)后，之前的應(yīng)用與該子賬號(hào)的基礎(chǔ)分流、分組分流和離線分流都會(huì)失效。

3)不分流賬號(hào)可以手動(dòng)拉取排隊(duì)池會(huì)話接待咨詢或被管理角色分配會(huì)話接待咨詢。

三、注意事項(xiàng)

1) 基礎(chǔ)分流和分組分流只能生效一項(xiàng);

2)離線分流是單獨(dú)設(shè)置，可與基礎(chǔ)分流或分組分流同時(shí)生效

3)平臺(tái)即將上線【客服離線狀態(tài)】設(shè)置

PC電腦端客服離線的方式，先將客服狀態(tài)切換為離線狀態(tài)后在退出登錄，

App手機(jī)客服離線的方式：一定要切為離線狀態(tài)或退出當(dāng)前賬號(hào)登錄;(直接退出App、卸載App、關(guān)掉App進(jìn)程以及切換帳號(hào)都不會(huì)使原帳號(hào)離線)

四、常見(jiàn)問(wèn)題

Q：主賬號(hào)可以做客服接待嗎?

A：可以，如果店鋪沒(méi)有設(shè)置【客服角色】的客服子賬號(hào)，那么所有的買家咨詢都會(huì)被分配給主賬號(hào)，此時(shí)使用主賬號(hào)接待，選擇【全部】列表欄處理用戶咨詢和回復(fù)。

但如果店鋪創(chuàng)建了有【客服】角色的子賬號(hào)，那么所有的買家咨詢均不會(huì)主動(dòng)分配給主賬號(hào)接待，商家需登錄【客服】角色子賬號(hào)做接待服務(wù)。

Q：為什么顯示有用戶排隊(duì)，但是排隊(duì)用戶進(jìn)不來(lái)?

A：1.如果店鋪客服正在接待的用戶數(shù)，等于最大同時(shí)接待用戶數(shù)(商家設(shè)定的接線量)，也就是當(dāng)前無(wú)空閑客服，此時(shí)用戶會(huì)進(jìn)入排隊(duì)。建議商家先檢查下自己設(shè)置的的最大同時(shí)接待量，如果接待量過(guò)低，會(huì)導(dǎo)致用戶排隊(duì)無(wú)法進(jìn)入，請(qǐng)盡快提高最大接線量(最高支持設(shè)置為500人掛起)

2. 目前客服處理用戶咨詢完成后摁ESC或點(diǎn)擊結(jié)束會(huì)話后系統(tǒng)不會(huì)主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話，僅移除會(huì)話，需要等待20分鐘后，系統(tǒng)才會(huì)關(guān)閉會(huì)話，在此期間這通會(huì)話會(huì)一直占用一個(gè)客服接待位;

故存在當(dāng)商家客服選擇"X人掛起"時(shí)，在商家看來(lái)，所有會(huì)話都回復(fù)了，但新咨詢會(huì)話卻未直接分配客服接待而是進(jìn)入排隊(duì)池，如果出現(xiàn)此情況，建議商家客服調(diào)節(jié)最大接待上限設(shè)置自定義掛起或不自動(dòng)掛起，將恢復(fù)正常分流。

快手客服服務(wù)違規(guī)和處罰規(guī)則

快手客服們?cè)谧龊梅?wù)的同時(shí)也應(yīng)該要深入去了解一下平臺(tái)制定的相關(guān)規(guī)則，如果出現(xiàn)了違規(guī)行為，會(huì)有哪些處罰呢?我這就來(lái)給各位全面分析和介紹。

一、定義

服務(wù)違規(guī)，是指商戶的客服服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨服務(wù)、售后服務(wù)等不達(dá)標(biāo)或違反快手小店相關(guān)服務(wù)規(guī)則的情形。

二、常見(jiàn)違規(guī)類型

(一)商戶客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶客服的好評(píng)率未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(二)商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶客服的回復(fù)率未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(三)商戶客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶客服的服務(wù)態(tài)度未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(四)發(fā)貨違規(guī)

【解釋】指商戶未按照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。

包括但不限于：

1、延遲發(fā)貨;

2、虛假發(fā)貨;

3、欺詐發(fā)貨;

4、無(wú)法發(fā)貨;

5、少件。

(五)商責(zé)糾紛違規(guī)

【解釋】指商戶與買家對(duì)售后處理意見(jiàn)有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定為商家責(zé)任的。

包括但不限于：

1、商戶與買家對(duì)售后處理意見(jiàn)有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后，糾紛被商戶自行處理但平臺(tái)認(rèn)定為商戶責(zé)任的;

2、商戶與買家對(duì)售后處理意見(jiàn)有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后，糾紛被平臺(tái)處理定為商戶責(zé)任或雙方責(zé)任的;

(六)僅退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶的僅退款完結(jié)時(shí)未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

(七)退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶的退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

(八)商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶的商責(zé)糾紛率未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

三、違規(guī)處理

(一)平臺(tái)商戶實(shí)施【商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-150元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金200-300元。

(二)平臺(tái)商戶實(shí)施【商戶客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元。

(三)平臺(tái)商戶實(shí)施【商戶客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500元。

(四)平臺(tái)商戶實(shí)施【發(fā)貨違規(guī)】、【商責(zé)糾紛違規(guī)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí);

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營(yíng)銷活動(dòng)5-14日、支付違約金500-5,000元。

(五)平臺(tái)商戶實(shí)施【僅退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)】、【退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)】、【商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí);

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試。

四、確定違規(guī)情節(jié)輕重的考慮因素

情節(jié)輕微

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量首次不達(dá)標(biāo);

2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較少。

情節(jié)嚴(yán)重

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量多次不達(dá)標(biāo);

2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較大。

情節(jié)特別嚴(yán)重

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)且嚴(yán)重影響買家體驗(yàn);

2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量巨大。

注：商戶多次實(shí)施同一違規(guī)行為，且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)嚴(yán)重”的，平臺(tái)將對(duì)該商戶從重處理，視為該商戶的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴(yán)重”或“情節(jié)特別嚴(yán)重”。

五、其他

本細(xì)則于2022年9月22日首次發(fā)布，于2022年11月9日修訂，2022年11月17日生效。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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