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    淘寶DSR評分持續(xù)下滑,賣家如何解決?

    2022-06-07|10:43|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:212

    現(xiàn)在的淘寶賣家,賣的不單純是產(chǎn)品,還有服務(wù)。淘寶為了給客戶更好的體驗(yàn),把店鋪服務(wù)的相關(guān)評分在店鋪權(quán)重中的權(quán)重越來越高。所以這部分?jǐn)?shù)據(jù)是淘寶賣家一定要注意的。

    說到服務(wù),其中店鋪的DSR(動態(tài)評分)大家都知道,而且大部分人都知道DSR評分對于店鋪的影響非常大。但是只要他的評分飄紅往往就不被賣家重視。只要當(dāng)DSR飄綠之后,才大驚失措。但是此時(shí)已經(jīng)很嚴(yán)重的影響到寶貝的展現(xiàn)以及店鋪的轉(zhuǎn)化率了。

    其實(shí)這種想法是錯誤的,賣家應(yīng)該每天關(guān)注店鋪DSR評分,當(dāng)DSR評分連續(xù)一周下降時(shí),就應(yīng)該引起足夠的重視,去分析原因,解決問題,想辦法將DSR評分拉回來。     

                

    圖1(圖片來自“淘寶網(wǎng)”,僅供參考)

    今天我就DSR這話題(對店鋪有什么影響,如何提升),總結(jié)了一些學(xué)員經(jīng)常遇到的問題,在這里和大家解答一下。

    一、什么是DSR

    想要解決一個問題,一定要首先了解他。那么什么是DSR呢?

    DSR就是大家平時(shí)說的店鋪動態(tài)評分。店鋪動態(tài)評分是指在淘寶網(wǎng)交易成功后,買家可以對本次交易的賣家進(jìn)行如下三項(xiàng)評分:寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。每項(xiàng)店鋪評分取連續(xù)六個月內(nèi)所有買家給予評分的算術(shù)平均值。

    注:每個自然月,相同買、賣家之間交易,賣家店鋪評分僅計(jì)取前三次。店鋪評分一旦做出無法修改。

    二、DSR評分對于店鋪的影響

    DSR評分作為對店鋪權(quán)重影響最大的因素之一,對于店鋪大體有如下的幾點(diǎn)影響:

    1、影響寶貝上新時(shí)的基礎(chǔ)權(quán)重

    大很多人都知道,寶貝上新是有一個基礎(chǔ)權(quán)重的,他的基礎(chǔ)權(quán)重由店鋪權(quán)重及寶貝權(quán)重構(gòu)成,其中DSR在店鋪權(quán)重中占著很重要的位置。所以DSR評分越高,寶貝的初始權(quán)重越大。

    2、影響店鋪的自然流量

    若店鋪的DSR處于一個下降趨勢,必然會影響到店鋪的自然流量。而且影響會越來越大,所以出現(xiàn)這個兆頭,一定要制止

    3、影響官方及第三方活動報(bào)名

    基本上所有的官方活動及非官方活動都會對DSR評分有要求。比如官方的天天特價(jià):

    圖2(圖片來自“淘寶網(wǎng)”,僅供參考)

    如果你的DSR評分過低,那么基本你會與官方活動say goodbye。而且很多淘寶客平臺和第三方推廣平臺都是有要求的。

    三、我們要如何預(yù)防DSR評分下降呢?

    通過以上的分析,我們知道了DSR對于我們店鋪的重要性。那么我們要如何玉芳呢?一般DSR評分出現(xiàn)異常的情況基本都是發(fā)生在官方大促或者店鋪大型活動之后,比如:雙十一、雙十二、聚劃算、淘搶購、天天特價(jià)等。所以在此期間做好預(yù)防工作就尤為重要了,具體預(yù)防工作如下:

    1、在這里我們需要制作DSR評分的表格(按照如下的制作就可以)。每天記錄DSR評分的變化,出現(xiàn)連續(xù)一周下滑的情況就要引起注意。如果出現(xiàn)我們做如下操作:

    圖3(圖片來自“淘寶網(wǎng)”,僅供參考)

    2、客服素質(zhì)

    客服作為直接和客戶基礎(chǔ)的人員,她是影響這DSR很重要的一個因素。作為一個客服,你的專業(yè)知識、你的響應(yīng)速度、你的態(tài)度,直接影響到你的DSR。客服結(jié)束語引導(dǎo)客戶確認(rèn)收貨后進(jìn)行五星好評。

    3、主圖、詳情頁不夸大宣傳

    你的產(chǎn)品文案是在一定程度上會引導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)期的,比如同樣是減肥產(chǎn)品:“月瘦20斤”一定比“月瘦2斤”更能吸引轉(zhuǎn)化,但一定也會有更高的期望值。有更高的期望值,就更容易讓消費(fèi)者不滿意,進(jìn)而導(dǎo)致DSR評分價(jià)格低。

    4、快遞問題

    雖然快遞問題不是我們能控制的,但是我們不能否認(rèn),我們的中差評、SDR等一系列問題,都是快遞原因造成的,所以我們一定不要為了省一兩塊錢用很差勁的物流。

    5、利用小贈品,讓客戶有意外驚喜

    對的,你絕對不能忽視贈品的力量。消費(fèi)者買的是真正的寶貝,但是額外的小贈品才是能夠超出他們期望值的部分,才是能夠讓他們驚喜的部分。

    關(guān)于贈品策略提供幾個建議:

    多樣化。多送幾樣,每樣少送一點(diǎn)兒,比送一樣,送很多,要更能帶來好感;

    精致化。不要因?yàn)閮H僅是贈品,就送劣質(zhì)的東西,贈品更應(yīng)該精致。消費(fèi)者會想:贈品都這么精致,更何況產(chǎn)品本身呢?說實(shí)話,我在是黑天鵝蛋糕的時(shí)候,是覺得好吃,但是沒有覺得能貴到那個地步,可是當(dāng)我手里拿著他們送的那個刀叉時(shí),我就覺得,真特么的值!

    包裝化。不要認(rèn)為贈品就可以隨便扔在包裝盒子里面就行了,也包裝起來,哪怕是簡單一點(diǎn)兒的包裝。

    隱藏化。不要為了促進(jìn)轉(zhuǎn)化就把所有的贈品都說出來,甚至夸大宣傳。如果那樣,收到就不是驚喜了,收不到反而會不滿意。

    四、DSR已經(jīng)明顯下滑了,要如何挽救

    上邊說的是如何防止DSR下降,下邊講下如果DSR評分下滑明顯,該如何救起店鋪的DSR評分以及訪客數(shù)。

    1、檢查店鋪中是哪款寶貝導(dǎo)致DSR下降明顯,降低該寶貝的推廣力度,若非主推款可選擇下架該款產(chǎn)品,從而削弱DSR下降的源頭,阻止DSR進(jìn)一步大幅度下降。

    2、挑選店鋪中優(yōu)質(zhì)款,替代導(dǎo)致DSR下降的主推款,加大新潛力款的推廣力度(可以適當(dāng)?shù)呐浜蠁纹坊顒?,快速提升單品訪客數(shù)及銷量),從而提升店鋪DSR評分以及訪客數(shù)。

    3、如遇到店鋪DSR持續(xù)下降導(dǎo)致了店鋪總體訪客數(shù)下降的情況,多渠道增加店鋪流量,比加大直通投入。

    4、提高贈品質(zhì)量,讓客戶有意外驚喜。用心給你的客戶寫一封信、有你對她的祝福,簡單的幾行正能量,好評來的真的很容易呦。

    4、物流速度是最不可控的,所以這方面的維護(hù)更需要我們的努力。如果你有能力的話,那么就發(fā)順豐快遞吧,用的話你物流上的評分肯定不會低。如果發(fā)生突發(fā)情況,一定要主動去和客戶溝通。

    6、短信通知收到貨的客戶進(jìn)行評價(jià)。(若有其他維護(hù)老客戶的方式可以通過其他渠道進(jìn)行引導(dǎo)客戶評論)。淘寶是限制好評返現(xiàn)的,但是引導(dǎo)好評不違規(guī),這點(diǎn)我們還是可以利用的。

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