春節(jié)過(guò)后如何讓店鋪擺脫“假日綜合癥”

不知道有多少人因?yàn)榇汗?jié)的到來(lái)，心情騷動(dòng)，坐立不安就等著放假。所以導(dǎo)致許多店鋪在春節(jié)期間客服未能及時(shí)響應(yīng)客戶，出現(xiàn)轉(zhuǎn)化率降低、流量減少、糾紛率上漲等情況，給店鋪帶來(lái)負(fù)面影響，似乎患上了“假期綜合癥”。

圖1（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

那么，上班后，客服應(yīng)如何避免假期綜合癥對(duì)店鋪的影響呢？這里通過(guò)未讀信息、售前訂單和售后訂單三個(gè)方面來(lái)說(shuō):

一、未讀信息

在客服日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，及時(shí)回復(fù)客戶的信息是一項(xiàng)非常重要的工作，6秒響應(yīng)是專(zhuān)業(yè)客服的最佳響應(yīng)時(shí)間，被稱(chēng)為客服行業(yè)的黃金6秒。但由于春節(jié)期間很多店鋪的客服都處于休假狀態(tài)，無(wú)法第一時(shí)間回復(fù)客戶的信息，導(dǎo)致了很多訂單的流失，嚴(yán)重影響店鋪轉(zhuǎn)化率。很多店鋪可能覺(jué)得這些留言無(wú)足輕重可以不用管了，滿心思想著開(kāi)開(kāi)心心的過(guò)年。直接選擇無(wú)視。

但有句老話說(shuō)的好“積少成多”。每個(gè)店鋪的流量都是有成本，對(duì)于每一位客戶我們都要盡最大努力去爭(zhēng)取轉(zhuǎn)化，為了最大程挽回這種損失。在節(jié)后上班第一天就客服主管或客服需要對(duì)店鋪千牛上面的未讀信息逐一進(jìn)行回復(fù)爭(zhēng)取轉(zhuǎn)化，把有意向的客戶可以通過(guò)加好友標(biāo)記下（如圖2）。

圖2（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

標(biāo)記的時(shí)候可以通過(guò)聊天記錄大概的內(nèi)容總結(jié)下，比如客戶咨詢的尺碼問(wèn)題，那么客服就可以標(biāo)記成“咨詢尺碼”或“咨詢xx款尺碼”。

相信各位店主都清楚現(xiàn)在很多客戶都是利用碎片化的時(shí)間購(gòu)物的，而非幾年前守著電腦前購(gòu)物，碎片化時(shí)間會(huì)導(dǎo)致客戶無(wú)法集中時(shí)間來(lái)購(gòu)物會(huì)嚴(yán)重影響信息的時(shí)效性。所以店鋪客服主管或客服后續(xù)還需要多跟進(jìn)幾次，跟進(jìn)的方式有很多針對(duì)不同的客戶選擇不同的跟進(jìn)方法，跟進(jìn)時(shí)間也需要掌握好避免出現(xiàn)客服瘋狂*屏導(dǎo)致客戶不滿直接拉黑的。

一般建議一天跟進(jìn)三次左右，避開(kāi)客戶早上吃飯時(shí)間，因?yàn)樵缟鲜且惶熘凶蠲β稻o張的時(shí)間，這個(gè)時(shí)候的客戶都處于趕著上班的節(jié)奏根本沒(méi)有時(shí)間去看APP留言，上午的10-11點(diǎn)左右可以跟進(jìn)一次，這個(gè)時(shí)間段很多上班族或家庭主婦基本把事情或工作安排妥當(dāng)了，也許會(huì)打開(kāi)APP看下留言。第二次跟進(jìn)時(shí)間可以選擇在下午4點(diǎn)左右，處于下班前的時(shí)間往往是比較清閑的。第三次跟進(jìn)可以選擇在晚上8點(diǎn)左右，這個(gè)時(shí)間不算早也不算晚，大部分客戶在這個(gè)時(shí)間一般都還沒(méi)有休息，基本屬于娛樂(lè)時(shí)間也是一天中最放松的時(shí)間段。

有些客服可能會(huì)想就算跟進(jìn)了也不會(huì)下單還不如不跟進(jìn)，但小編想告訴大家，一個(gè)習(xí)慣一旦養(yǎng)成了就很難改變。今天通過(guò)跟進(jìn)轉(zhuǎn)化一單，明天通過(guò)跟進(jìn)再轉(zhuǎn)化一單，長(zhǎng)年累月的相信那一定是一筆不可預(yù)估的收入。當(dāng)我們處理了客戶的未讀信息后，還需要檢查下這些未讀信息里有沒(méi)有已下單的客戶，如果未下單客戶的信息可以爭(zhēng)取轉(zhuǎn)化提高銷(xiāo)售額，那么已下單的客戶更是已經(jīng)上鉤的魚(yú)兒，千萬(wàn)不能因?yàn)橐恍┮蛩貙?dǎo)致這些已下單訂單的退款，這些訂單更需要我們?nèi)ゾS護(hù)。

二、售前訂單

圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

什么是售前訂單呢，售前訂單簡(jiǎn)單說(shuō)就是已下單未發(fā)貨的訂單。日常的售前面臨最多的問(wèn)題就是發(fā)貨時(shí)間、修改地址、修改屬性等，春節(jié)期間的訂單同樣也不例外，那么在開(kāi)工后店鋪首先應(yīng)該檢查的就是后臺(tái)的售前訂單，檢查訂單有幾種途徑：前臺(tái)右側(cè)訂單區(qū)、插件交易管理、后臺(tái)賣(mài)家中心，具體選擇哪種途徑大家可以根據(jù)習(xí)慣選擇。

那么后臺(tái)已下訂單我們需要做什么，其實(shí)主要是看看客戶有沒(méi)有什么要求，有沒(méi)有申請(qǐng)退款，退款原因是什么等等。

對(duì)于已申請(qǐng)退款的售前訂單，客服要分析歸類(lèi)，比如哪些訂單可以爭(zhēng)取不退款，如果客戶只是因?yàn)榭头](méi)有響應(yīng)導(dǎo)致的退款，可以在千牛解釋下，節(jié)后大家心情都是比較愉悅的，一句簡(jiǎn)單的新年問(wèn)候就可能讓客戶心軟。

有些訂單是非退款不可的，也可以先道歉說(shuō)明下情況，然后了解下客戶的意愿，比如店鋪是經(jīng)營(yíng)童裝的類(lèi)目一般大部分客戶群體是寶媽?zhuān)头涂梢詮膶殞毴胧侄嗫湎聦殞?，噓寒問(wèn)暖一下，和寶媽有了共同話題一般寶媽此時(shí)會(huì)卸下戒備，那么此時(shí)客服就可以把話題轉(zhuǎn)移到訂單上面啦，撒嬌賣(mài)萌下試探下客戶是否可以不退款等等。

在接待時(shí)一般建議客服盡量避免太直接的去問(wèn)客戶還要不要訂單。

建議通過(guò)分析客戶群體，再確定先從哪方面聊起。

你的店鋪是經(jīng)營(yíng)什么類(lèi)目的，面對(duì)的客戶群體的什么，那么客服就要扮演好自己的角色，前面提到了童裝類(lèi)目，如果你的店鋪是女裝類(lèi)目，女裝的話客戶群體基本就是女孩子嘛，女孩子的特性就是愛(ài)美，那么客服在爭(zhēng)取這類(lèi)訂單時(shí)就可以把自己當(dāng)做是客戶的閨蜜幫客戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，順便也可以夸下客戶等等。

大家可以根據(jù)各自經(jīng)營(yíng)的類(lèi)目選擇適合的接待風(fēng)格，避免因申請(qǐng)?jiān)虿环麑?dǎo)致店鋪無(wú)形被處罰，這些都需要客服結(jié)合未讀信息和后臺(tái)售前訂單進(jìn)行檢查落實(shí)的。

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考)

有售前就有售后，這才是一個(gè)交易的完整流程，有句話說(shuō)：售后才是交易的開(kāi)始。沒(méi)錯(cuò)，如果說(shuō)售前訂單處理的好可以提高客服轉(zhuǎn)化率的話，那么售后訂單處理得當(dāng)就可以減少店鋪糾紛。

三、售后訂單

春節(jié)期間很多店鋪會(huì)遇到客戶退換貨的情況，而當(dāng)客戶反映質(zhì)量問(wèn)題聯(lián)系客服而沒(méi)有得到回復(fù)的情況下，一個(gè)小問(wèn)題就有可能會(huì)演變成大問(wèn)題。

過(guò)年期間小編就遇到過(guò)這類(lèi)情況，小編買(mǎi)了一支口紅因?yàn)橘u(mài)家拒簽過(guò)年退貨，導(dǎo)致訂單自動(dòng)確認(rèn)收貨，可能有人說(shuō)確認(rèn)收貨后也可以退貨的嘛，但殊不知確認(rèn)收貨后運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)就失效啦，可憐退貨還要出運(yùn)費(fèi)，寶寶不甘心呢。相信每個(gè)店鋪都會(huì)遇到小編這樣的糾紛，明明是客戶沒(méi)有及時(shí)申請(qǐng)退貨退款，到時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨為什么還要怨賣(mài)家呢。

相信大家在處理售后時(shí)內(nèi)心一定是崩潰的，遇到的售后問(wèn)題也是千奇百怪的，但一百種問(wèn)題就會(huì)有一百種方法。處理售后最需要注意的就是態(tài)度態(tài)度態(tài)度，重要事情說(shuō)三遍，小編經(jīng)常會(huì)跟我?guī)У目头f(shuō)“每一個(gè)售后問(wèn)題都是帶著情緒的”所以在處理售后問(wèn)題時(shí)一定要注意及時(shí)性，這對(duì)于一個(gè)售后問(wèn)題來(lái)說(shuō)是很關(guān)鍵的，有時(shí)就因?yàn)榭头貜?fù)慢了導(dǎo)致客戶不滿引起糾紛。根據(jù)售后問(wèn)題試探性的詢問(wèn)客戶的意愿，處理原則是“能補(bǔ)償?shù)牟灰獡Q，能換的不要退”退貨肯定會(huì)影響退款率，如果在產(chǎn)品還有足夠利潤(rùn)空間的情況下，希望店鋪給客服一些售后權(quán)限，客服權(quán)限有了在處理售后問(wèn)題時(shí)才可以做到高效。遇到售后訂單時(shí)也希望大家不要代入情緒，正所謂顧客是上帝嘛，作為賣(mài)家可以做的就是減少糾紛而不是制造糾紛。

以上就是關(guān)于節(jié)后客服如何讓店鋪擺脫“假日綜合癥”的幾點(diǎn)建議，只要從未讀信息、售前訂單和售后訂單這三個(gè)方面去著手落實(shí)，店鋪會(huì)很快恢復(fù)至節(jié)前紅火的狀態(tài)。

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