如何做一名優(yōu)秀的淘寶客服？需具備什么能力？

對任何一名淘寶客服來說，自己肯定也都希望能夠成為一名優(yōu)秀的客服人員，但是大家是否知道應該如何去做才能夠成為一名優(yōu)秀的客服呢?

1、對產(chǎn)品十分熟悉

客戶的咨詢一般是來源于對產(chǎn)品的詢問，如產(chǎn)品有什么功效、什么方式包裝、尺寸規(guī)格推薦、有沒有什么贈品等。這些只是產(chǎn)品基礎，還需要了解和那款產(chǎn)品搭配更好，做好關聯(lián)搭配推薦。

2、必知活動規(guī)則

淘寶店鋪為吸引更多消費者，會不定期舉行活動，如店鋪滿減、店鋪打折、部分商品享買一送一、部分商品參與滿減等。淘寶店鋪的活動類型較多，一定要準確回復客戶咨詢，一旦回答錯誤會造成沒必要的損失。

由于活動期間流量暴增，淘寶客服可以提前設置好快捷回復話術、發(fā)貨相關問答、關聯(lián)銷售推薦等，確保讓活動轉(zhuǎn)化最大化。

3、雷區(qū)勿踩

淘寶客服在回復客戶時，有一些是不能提及的詞匯，如好評返現(xiàn)、他人信息泄露、極限詞、引導其他平臺溝通等?？头苍撉宄?，任何商品都是需要提供發(fā)票的，價格不能隨意修改。同時，一旦客戶拍下訂單店鋪必須在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨，淘寶客服不能以各種理由拒絕發(fā)貨。

4、客服不定期培訓

客服不定期培訓，主要圍繞尊重他人、有效溝通、熟練的接待技巧、糾紛隱患預測等方面培訓。淘寶客服盡量做到今日事今日畢，不可遲遲拖延。

需具備什么能力?

1、良好的語言表達能力：

中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達方式會造成不同的效果，一句話能成事，一句話也能壞事。售前淘寶客服如何去向買家推薦產(chǎn)品?買家猶豫不決怎么促使下單?售后淘寶客服怎樣安撫才能夠讓消費者轉(zhuǎn)怒為和?等等，這都是需要語言表達技巧，也是每一位淘寶客服要努力的方向。

2、專業(yè)的產(chǎn)品知識：

無論是售前還是售后淘寶客服，都要具備專業(yè)的產(chǎn)品知識，這樣能夠快速解答買家的疑問，增加買家的信賴感，節(jié)約買家的時間，增加轉(zhuǎn)化率。比如服裝類目的，身高體重適合什么尺碼，寶貝的材質(zhì)，親膚情況，水洗變形、褪色情況等，當消費者問時，都要對答如流，這樣能夠增加消費者對產(chǎn)品的信心度。

3、熟練掌握并使用各種淘寶工具：

淘寶客服在接待消費者和處理訂單操作時，都要用到后臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項考核標準就是掌握各種工具使用。

4、換位思考、將心比心：

拿淘寶售前客服來舉例，在給他們推薦產(chǎn)品時，不能太商業(yè)化，應該去深入的了解他們的實際需求，分析他們的購物心理，再以為他們處理問題的角度，去給他們推薦合適的產(chǎn)品，換句話說，與消費者做朋友，為他們解決問題，以這個問基礎，去銷售產(chǎn)品，會更加的讓人接受。

而售后淘寶客服也是一樣，不要總覺得消費者都是來找麻煩的，也應該換位思考下，如果你是消費者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題，會不會也像消費者那樣著急生氣，從對方角度多出發(fā)想想，那么對消費者的態(tài)度也會發(fā)生不同的變化，處理方式也會更柔和一些。

5、良好的傾聽能力：

很多客服人員從業(yè)久了，就會產(chǎn)生一種習慣，總覺得消費者還沒說我都知道他要說什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級。

6、不輕易承諾，說了就要做到：

作為一名專業(yè)的客服，應具備誠信的職業(yè)素養(yǎng)，不會為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會承諾做不到的事情或者服務，只有對消費者誠信，對自己誠實，店鋪的消費者回頭客才會越來越多，生意越來越好。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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