天貓新增奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范，10月04日生效

為進一步提升消費者購買天貓奢品的售后服務(wù)體驗，天貓平臺擬針對天貓奢品特定商品新增《天貓奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范》，一起來學習規(guī)則內(nèi)容吧！

本次規(guī)則于2021年09月27日公示，于2021年10月04日開始生效。

第一條服務(wù)定義

“奢享售后”服務(wù)，是指消費者在天貓商家（以下簡稱“商家”）店鋪中購買帶有“奢享售后”服務(wù)標識（服務(wù)標識示例如下圖）的商品時，消費者可以在“奢享售后”服務(wù)的有效期及剩余服務(wù)次數(shù)（可在預約時查看，見圖示）內(nèi)在線上從已購商品訂單或“奢享售后”服務(wù)訂單發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請，并由商家根據(jù)商品“奢享售后”服務(wù)內(nèi)容（如清洗、保養(yǎng)、維修服務(wù)，具體以“商品/服務(wù)詳情頁”為準），由順豐（或商家指定的其他快遞公司）上門取送，向消費者提供品牌官方維修中心或品牌授權(quán)的售后服務(wù)。

“奢享售后”服務(wù)標識示意圖：

“奢享售后”服務(wù)卡片展示：包含該類目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效期、服務(wù)次數(shù)

（以上圖示僅供參考，以實際產(chǎn)品展示為準）

第二條服務(wù)發(fā)起條件

消費者同時滿足以下所有條件，方可發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請：

一、消費者申請“奢享售后”服務(wù)的商品已經(jīng)確認收貨（包括消費者確認收貨或系統(tǒng)自動確認收貨）；

二、消費者申請的售后服務(wù)的商品和售后服務(wù)的內(nèi)容在“奢享售后”服務(wù)的范圍內(nèi)；

三、消費者需在“奢享售后”服務(wù)的有效期及剩余的服務(wù)次數(shù)內(nèi)發(fā)起申請。

四、消費者申請服務(wù)的商品需與帶有“奢享售后”服務(wù)的訂單信息一致。

第三條服務(wù)流程

一、訂單創(chuàng)建：消費者在滿足服務(wù)發(fā)起條件的情況下，可發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請，并提供發(fā)起申請所需的資料，例如所需清洗的商品及污漬位置的照片。

二、訂單審核：消費者發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請后，商家需在48小時內(nèi)完成對消費者申請的審核并通知消費者審核結(jié)果。如審核過程耗時較長，需在服務(wù)說明中明確告知消費者審核完成的預估時間。

三、上門取件：訂單審核完成后，商家需保證快遞公司在72小時內(nèi)與消費者確認上門取件時間，并按確認的時間安排取件，取件地址為消費者發(fā)起售后服務(wù)時填寫的上門地址。若取件后商品遺失，商家應(yīng)按商品價值承擔賠償責任，若取件后商品出現(xiàn)破損、污染，商家應(yīng)承擔免費清洗、修復的責任。

四、入廠檢驗：在“奢享售后”服務(wù)開始前，商家將對收到的商品進行檢驗，若商品存在不符合奢享售后的發(fā)起條件、商品毀壞嚴重等不可修復且商家與消費者協(xié)商不一致的情況，則實物檢驗不通過，商品會寄回給消費者，寄回運費及風險由消費者承擔。

五、訂單完成：入廠檢驗通過后，商家將為消費者提供“奢享售后“包含的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)完成后，商品由商家負責寄回給消費者，寄回運費由商家承擔。商品收到后，消費者可對本次服務(wù)進行評價。商家需對在途包裹的安全負責，若出現(xiàn)商品遺失，商家需承擔責任并根據(jù)商品價值進行賠付，若商品出現(xiàn)破損、污染，商家應(yīng)承擔免費清洗、修復的責任。

六、訂單審核不通過或者入廠檢驗不通過的，不消耗“奢享售后”服務(wù)的剩余服務(wù)次數(shù)，但須向消費者說明原因。

第四條消費者保障

一、商家應(yīng)履行未履行或未按時履行“奢享售后”服務(wù)的，除須向消費者解釋原因外，須以每個子訂單支付20元違約金的方式向消費者進行賠付，若“奢享售后”服務(wù)收費，則還需向消費者退還收取的費用。

二、完成以上處理后，該未履行或未按時履約“奢享售后”的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍。

第五條、消費者須知

一、若消費者選擇自行將商品寄給商家的（即未采用上門取件方式），商家須告知消費者寄回的注意事項，消費者須按照商家指引進行操作（如選擇快遞公司，進行商品保價等）。若商家不告知消費者快遞注意事項，由此引起的問題由商家承擔。若消費者未按商家告知注意事項進行操作，由此引起的問題將由消費者承擔。

二、若商家基于合理依據(jù)發(fā)現(xiàn)消費者濫用售后服務(wù)權(quán)利，可拒絕消費者售后服務(wù)的申請或拒絕提供售后服務(wù)，并可要求消費者自行承擔寄回運費。

三、若消費者取件地址或寄回地址發(fā)生變更，須在商品寄出前通知商家。若因未及時通知而造成服務(wù)延遲、不能提供或商品遺失、損壞、臟污等情況的，商家不承擔責任。

四、若在入廠檢驗環(huán)節(jié)，商家發(fā)現(xiàn)不在本次服務(wù)范圍內(nèi)的問題，商家在與消費者溝通后，可不進行處理或經(jīng)與消費者確認后額外收費進行處理。

五、若消費者所在地區(qū)不支持順豐或商家承諾的快遞公司，商家可以根據(jù)實際情況選擇其他快遞公司。

六、在不可抗力情況下（如惡劣天氣，自然災害等）商家可免于承擔服務(wù)延遲責任。

第六條、消費者投訴

一、商家無正當理由拒絕提供服務(wù)且與消費者協(xié)商未達成一致，或者商家提供的服務(wù)不符合其承諾的，消費者應(yīng)在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后7天內(nèi)發(fā)起投訴。

二、投訴路徑：

手機端：打開“淘寶”App，進入“我的淘寶”，點擊“我的訂單”，找到對應(yīng)訂單“客服小蜜”

電腦端：在“我的訂單”-“聯(lián)系客服”-“消費者客服”

三、消費者投訴時，應(yīng)向平臺提供商家拒絕提供、未提供或未完全提供服務(wù)的證明，包括但不限于照片、旺旺聊天記錄等。

第七條附則

本規(guī)范中有規(guī)定的情形，按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行；本規(guī)范無特殊規(guī)定的，依照《天貓規(guī)則》和《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》執(zhí)行。

以上就是天貓奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范的全部內(nèi)容了，商家要知悉！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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