淘寶平臺每天成交量上萬，這么多的訂單中難免會有差評的產(chǎn)生，任何一個賣家肯定都不希望自己的店鋪遭遇差評。不想遭遇差評就得要了解差評的來源，差評主要來源于產(chǎn)品質(zhì)量、物流速度、客服回復。產(chǎn)品質(zhì)量一定要選擇好，這個是作為一個店鋪的基礎，所以這個就不多做說明。物流速度，這就和選擇的快遞公司很有關系，不能只求最低價格，也要考慮物流的速度。接下來，重點說說客服回復。

1、淘寶客服要講究時效性

客戶出現(xiàn)問題時找到客服，客服要及時的解決，不能一直推卸責任。問題解決的好，更容易獲得好評，如果說競價不好，拖得時間久，客戶不滿意，自然給差評的幾率就大。而且這種客戶也不會成為回頭客，畢竟第一次在你店鋪購物就留下的影響不是很好。

2、淘寶客服和客戶溝通要講究時間點

不能說找客戶溝通選擇上班時間，最好是客戶下班時間，這樣客戶更有時間聽你說。還有就是客戶不能在氣頭上，要選擇在客戶情緒爆發(fā)之前。

3、淘寶客服溝通時機

看到客戶旺旺在線時可以及時的溝通，這樣客戶同意修改差評也能及時修改。如果說是旺旺沒有在線，人也沒有在電腦前面，就算客戶答應了修改過后也容易忘記。再次頻繁打電話就是騷擾客戶了。

4、淘寶客服要對溝通的判斷

很多時候客戶如果是商品損失很嚴重時，一般客服會提出補償?？墒侨绻蛻魧τ诳头岢龅难a償態(tài)度堅決，那么應該禮貌的結(jié)束，并記錄好客戶的脾氣特性，這樣下次溝通時就能有一個參考。

5、淘寶客服每天總結(jié)中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

看看客戶中差評主要出現(xiàn)在哪個商品上，針對這個商品的問題制定出有效的解決方案，做的良性循環(huán)。

我們都知道淘寶差評對于我們店鋪的影響很大，所以淘寶客服的主要工作之一就是盡量減少差評的產(chǎn)生，以上五點就是淘發(fā)客小編給各位客服們準備的經(jīng)驗了，只要大家能掌握以上幾點相信大家都是合格的客服。

淘寶特價版怎么看客服回復率？復率怎么計算？

淘寶特價版就是我們現(xiàn)在常說的淘特，這是完全獨立于淘寶的一個購物app。為了增加曝光量，很多商家都申請入駐了這個平臺，這個平臺也是有客服回復率這個考核指標的。

一、特價版怎么看客服回復率

三分鐘響應率查看：淘寶賣家工作臺—首頁—綜合星級體驗——查看詳情。

二、復率怎么計算

(1)平臺考核商家3分鐘客服響應率，即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應人次(店小蜜接待人次+人工主動回復人次)/阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù) (咨詢?nèi)舜伟醋淤~號去重) ;

(2)3分鐘客服響應率以一個自然日為考核周期，且考核僅針對消費者在每日8:00-23:00間向店鋪發(fā)送的消息;

三、FAQ

1、我昨天的3min響應率低于40%會有什么處罰，什么時候恢復?

響應率低于40% 店鋪會被全店降權(quán)，全店商品禁止上新，上架，您可以合理安排店鋪服務人員及時響應回復消費者的咨詢，當日3min響應率大于40%，會在第二天撤銷處罰

2、阿里旺旺三分鐘響應率是全天考核嗎?

非全天時間段考核，僅考核8:00-23:00的店鋪的咨詢響應情況

3、消費者的咨詢轉(zhuǎn)交怎么統(tǒng)計響應率

如消費者被首次接待的子賬號A沒有有效回復就將轉(zhuǎn)交到子賬號B，則子賬號A的接待不會計入有效響應

4、消費者一天有多次咨詢是怎么進行統(tǒng)計?

在阿里旺旺回復率指標中，接待同一消費者賬號當天至少要有一次有效回復，同一消費者對同一商家賬號多次咨詢回復，回復率的分子分母會分別每日去重只計算一次。

5、商家賬號、子賬號、小二賬號的咨詢會統(tǒng)計嗎?

商家賬號、子賬號、和阿里集團小二的咨詢不納入統(tǒng)計 ，同時平臺會主動對異常注冊和異常行為的阿里旺旺賬號進行排查和處理。

6、遇到廣告，騷擾的咨詢怎么處理?

建議您先進行回復，同時您可以通過千牛聊天窗口右上方的舉報 發(fā)起 舉報垃圾消息投訴，舉報內(nèi)容會同步平臺進行主動排查，對核實異常賬號進行處理。

淘寶商家入駐淘寶特價版之后，也是要特別注意客服回復率，如果回復率不達標，可能會受到處罰。所以，作為淘特賣家，一定要注意查看客服回復率，如果回復率過低，就要采取一定的措施。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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