淘寶客服技巧和話術有哪些?有何禁忌?
2022-06-21|10:27|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:166
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想要成為一名合格的淘寶客服人員,其實也需要花費不少的心思去鉆研和琢磨客服人員的技巧和話術,同時還有一些禁忌是不能違背的,否則就很容易給這份職位劃上句號。
1、客服應具備的知識
?產(chǎn)品屬性和實際操作知識;
?品牌基本信息;
?顧客消費心理常識。
2、客服服務基本要求
?反應及時(關鍵字:反應快、訓練有素)顧客首次到訪打招呼時間不能超過10秒;打字速度至少60字/分鐘;且不能有錯別字;每次回答顧客問題,顧客等待時間不能超過20秒。如回答過長,宜分次回答;
?熱情有禮(親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范,禮貌問候,讓客戶感覺熱情,而不是生硬的話語;
?了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)對顧客的咨詢和需求給予準確的回應,并快速提供滿意的答復,需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求;
?專業(yè)銷售(自信、隨機應變、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能、回答顧客的異議,讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服;
?主動推薦和關聯(lián)營銷,善于和顧客推薦淘寶店鋪主推款,并給予關聯(lián)推薦,乃至達成更高的客單價;
?建立信任(建立好感、交朋友)通過溝通找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當建議,建立銷售的信任;
?轉移話題,碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題,迅速轉移引導銷售,并促成交易為目的;
?體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)服務過程給顧客找準記憶點,強化顧客記憶,給顧客留下一個愉快的購物體驗;
3、標準回復
?歡迎和歡送
?議價
?續(xù)上
?關心淘寶產(chǎn)品的其他信息:發(fā)貨包裝、發(fā)票
?退換貨、退款
?庫存、缺貨
有何禁忌?
1、忌質(zhì)問
淘寶客服與顧客溝通時,要理解并尊重顧客的思想與觀點,切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話,是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害顧客的感情和自尊心的。
2、忌冷淡
與顧客談話,態(tài)度一定要熱情,語言一定要真誠,言談舉止都要流露出真情實感,要熱情奔放、情真意切、話雖情真。俗語道,“感人心者,莫先乎情”,這種“情”是淘寶客服的真情實感。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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