京東咚咚缺陷率是什么意思？處理規(guī)則有哪些？

對京東賣家來說，其實也有會經(jīng)?？己烁黝悢?shù)據(jù)，如果店鋪數(shù)據(jù)不過關，那自然也會被處罰或者是受到影響，那么京東上面的咚咚缺陷率到底是什么意思呢?有哪些處理規(guī)則呢?

咚咚缺陷率包含對以下3項指標的考核：

1、咚咚滿意度

【指標定義】客戶在線咨詢時給客服的評價;

滿意度=(“非常滿意”量+滿意量)/評價量*100%。

【考核要求】月評價量>10的店鋪，咚咚滿意度月指標應>85%。

2、咚咚平均響應時長

【指標定義】店鋪當月已撥待的所有在線咨詢的平均響應時長。統(tǒng)計的是店鋪客服人工回復的消息與消費者消息之間時間差的平均值。

【考核要求】月咨詢量>300的店鋪,月平均晌應時長應<40s。

3、咚咚留言率

【指標定義】店鋪當月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量的比例。

留言率=留言咨詢量/(留言咨詢量+咨詢量)。

咨詢量：消費者成功與客服建立咨詢關系井發(fā)送了消息的會話數(shù)，特指在線咨詢會話咨詢量。(會話發(fā)生轉接時，咨詢量會統(tǒng)計到轉入客服和咨詢組的數(shù)據(jù)中)

留言咨詢量：消貴者發(fā)起留言咨詢的會話量(包括尚分配給客服的會話量)，T+2展示,即消費者留言后第三天可在報表中查看。

【考核要求】月咨詢量>300的店鋪,月度咚咚留言率應<50%。

【數(shù)據(jù)查看路徑】客服家系統(tǒng)-服務商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務商工作量,具體以【考核數(shù)據(jù)】為準。

處理規(guī)則有哪些?

1、考核指標

1)平均響應時長;

2)咚咚滿意度;

3)咚留言率。

2、京東平臺處理規(guī)則

1)任一指標不達標每次扣2分;

2)任意兩個指標不達標每次扣4分

3)三個指標均不達標每次扣8分。

如商家長期未按照平臺要求,低頻或長期末登陸咚咚，且咚咚缺陷率嚴重低于平臺基礎服務要求，從而影響消費者購物體驗的，平臺有權按照“不活躍店鋪”進行處理。

3、不活躍店鋪平臺處理規(guī)則

1)場景定義：指由于商家低頻次登錄商家后臺、未對店鋪內(nèi)的信息進行實時有效的維護;或由于商家長期末按照平臺要求為消費者提供商品咨詢或售后服務，從而影響平臺正常運營秩序和消費者購物體驗的店鋪。

2)平臺處理規(guī)則

處理措施：7日內(nèi)全店商品下架、店鋪降權、限制創(chuàng)建商品和禁止上架待售商品，視上述違規(guī)情節(jié)的嚴重程度,京東有權東結其在京東的一切款項，對商家做清退處理、停止下一年度續(xù)簽合作、對關聯(lián)店鋪進行管控等。

4、咚咚缺陷率違規(guī)的不良影響

1)影響訂單成交以及店鋪形象：如果商家應答得不及時，可能導致消費者不滿意，會影響店鋪訂單成交，從而造成潛在客戶流失;

2)消費者對京東店鋪客服咨詢的滿意度低，可能會進行投訴。

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