淘寶客服主管的職責(zé)和工作內(nèi)容，需要哪些能力？

淘寶客服晉升為淘寶客服主管還挺不容易的，而客服主管的工作內(nèi)容也是比較多的，如果客服團隊人數(shù)增多，那客服主管也會更加忙和累，那客服主管的職責(zé)和工作內(nèi)容是什么?

一、職責(zé)

1.銷售管理：帶領(lǐng)客服團隊做好日常營銷和客戶服務(wù)，帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)目標(biāo)。

2.團隊管理：負責(zé)客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)與評估：制定客服規(guī)定、流程與制度;完善客戶常見問題的反饋和解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

3.客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計劃并組織實施，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;售后客服人員的工作組織和技能指導(dǎo)(退貨、退款等)。

4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護的相關(guān)方法：使用旺旺集團、論壇等工具向客戶發(fā)送推廣和新產(chǎn)品信息;維護客戶關(guān)系，增加客戶粘性。

5.服務(wù)管理：建立和優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)標(biāo)準，包括售前、的在售和售后服務(wù)，努力推動和監(jiān)督標(biāo)準的良好實施。

6. 總結(jié)和梳理不斷增加的客戶需求和問題，定期準備客戶服務(wù)報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，妥善處理服務(wù)故障和客戶投訴等。

二、工作內(nèi)容

1.監(jiān)督檢查下屬處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題。

2.定期組織客服會議，對客服人員存在的問題進行指導(dǎo)和培訓(xùn)。

3.配合店鋪活動，制定有針對性的客服協(xié)助計劃。

4.跟蹤每日訂單記錄，跟蹤和控制訂單的下達和交付，避免出現(xiàn)問題。

5.負責(zé)客戶投訴和處理。

6.處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度。

7.匯總整理每日客服人員銷售報表。

客服主管需要哪些能力?

1.時間管理能力

從淘寶客服晉升為主管后，你也會面臨上級布置的任務(wù)，但不同的是，你必須開始協(xié)助下屬設(shè)定目標(biāo)，有效運用各種時間管理工具，在時限內(nèi)完成工作。

2.執(zhí)行力

執(zhí)行力就是競爭力，必須能夠持之以恒地完成一件事。執(zhí)行的關(guān)鍵是紀律，只有有紀律，你才能堅持。當(dāng)你有良好的執(zhí)行力時，你自然可以讓你的上級信任你能完成任務(wù)。

3.主動積極能力

當(dāng)你成為主管后，你開始面對下屬拋出的問題，同時，下屬也在看你如何處理。主管必須有更多的能力，承擔(dān)更多的問題。

職位越高責(zé)任就會變得越重，所以淘寶客服需要了解自己的工作內(nèi)容與自責(zé)，這樣才不會辜負主管這一個職位。而作為主管也有威信，這樣才能讓下屬聽從你的安排。

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