淘寶客服管理制度獎(jiǎng)懲是什么？如何考核？

開設(shè)淘寶店鋪后，我們與之打交道最多的是淘寶客服。因此，擁有一位優(yōu)秀的店鋪客服至關(guān)重要。然而，優(yōu)秀的客服人員也需要建立一套獎(jiǎng)懲制度。那么，淘寶店鋪的客服管理制度是如何運(yùn)作的呢？請(qǐng)看下文的詳細(xì)介紹！

淘寶的售后客服獎(jiǎng)罰制度和工資考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)整和優(yōu)化。

一、淘寶售后客服獎(jiǎng)懲制度

以上但≤10%：20分;10%以上：0分)30分(根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算)3.訂單處理時(shí)效(≤24小時(shí)完成處理：30分;24-48小時(shí)完成處理：20分;48小時(shí)以上完成處理：0分)30分(根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)計(jì)算)4.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果(≥90%：50分;80-89%：30分;<80%：0分)50分(調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì))。若考核不合格，則無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金。

3.申訴、保護(hù)權(quán)益、舉報(bào)、退款糾紛（優(yōu)20、良15、 中10、差0）的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為20分，其中包括對(duì)問(wèn)題的及時(shí)處理情況及處理程度等進(jìn)行評(píng)定。

4.優(yōu)秀的配合度得分為20分，良好的配合度得分為15分，中等的配合度得分為10分，差勁的配合度得分為0分。

關(guān)于與團(tuán)隊(duì)的配合以及團(tuán)隊(duì)的合作情況等事宜…

5.執(zhí)行力的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：優(yōu)秀得分為20分，良好得分為15分，中等得分為10分，差劣得分為0分。

6. 考勤表現(xiàn)評(píng)分(滿勤20分，遲到1次扣5分，請(qǐng)假1次扣5分，曠工1次扣10分)，評(píng)分范圍20分扣分。\n1. 質(zhì)量評(píng)價(jià)扣分(由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供)，每次扣5分。

2.如果客戶投訴被證實(shí)屬實(shí)（由數(shù)據(jù)客服主管提供，并在首頁(yè)面提供投訴客服旺旺），根據(jù)情況會(huì)扣除一定的分?jǐn)?shù)（5-20分）。

如果客戶發(fā)表表?yè)P(yáng)意見(jiàn)，將獲得2分加分。

2.如果在工作中表現(xiàn)突出，展現(xiàn)出良好的工作態(tài)度、快速的進(jìn)步和強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力等優(yōu)點(diǎn)，將會(huì)獲得額外的2-5分加分機(jī)會(huì)。

二、售后客服工資考核標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)對(duì)售后客服人員的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和工資制定依據(jù)。其主要分為客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋評(píng)價(jià)、投訴處理及解決能力、工作完成質(zhì)量和效率等多個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估，最終根據(jù)評(píng)估結(jié)果來(lái)確定售后客服人員的工資水平。

如果KPI總獎(jiǎng)金為1000，那么低于總分的70%將無(wú)法獲得KPI考核獎(jiǎng)金。

在KPI考核中，獎(jiǎng)金的計(jì)算公式為所得KPI考核獎(jiǎng)金等于總獎(jiǎng)金乘以得分除以總分。

客服的工資由基本工資和KPI考核獎(jiǎng)金組成。

售后客服的基本工資為2000元。

售后客服的高級(jí)崗位基本工資為2500元。

售后團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)的基本工資為3000元。

售后的工作需要售后團(tuán)隊(duì)共同分工、解決和處理。由售后組長(zhǎng)帶領(lǐng)，圍繞“讓客戶享受無(wú)憂售后服務(wù)”的目標(biāo)，重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)基本要點(diǎn)：1. 減少退款率；2. 在客戶投訴、維權(quán)、舉報(bào)和退款糾紛發(fā)生后，及時(shí)妥善處理。

三、售后客服應(yīng)該注意的事項(xiàng)\n1. 熱情積極地回答客戶的問(wèn)題。\n2. 耐心傾聽(tīng)客戶的投訴和建議，嘗試解決他們的問(wèn)題。\n3. 對(duì)客戶的個(gè)人信息和隱私進(jìn)行嚴(yán)格保密。\n4. 盡可能地提供全面的服務(wù)，并保證售后服務(wù)的效率和品質(zhì)。\n5. 如果需要，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)客戶的問(wèn)題及反饋。

1.接待客戶時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度，并主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題，認(rèn)真回答淘寶買家提出的疑問(wèn)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)客戶，同時(shí)也要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

2.我們會(huì)協(xié)助客戶妥善解決所有銷售和使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，包括必須辦理的手續(xù)。我們會(huì)與相關(guān)人員聯(lián)系并提供幫助。

3.要時(shí)刻了解目標(biāo)市場(chǎng)的信息，并定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)以及目標(biāo)消費(fèi)群體的雪球分析和預(yù)測(cè)。

4.為了保持企業(yè)在市場(chǎng)上的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益，我們需要做好客戶服務(wù)工作，并與客戶保持良好的關(guān)系。

5.為了配合公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高我們的戰(zhàn)斗力，我們需要制訂適用于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的話術(shù)，并對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

6.需要每個(gè)月定期提交所擔(dān)任職務(wù)的工作匯報(bào)和分析給客服主管。如果在日常工作中遇到異常情況，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示并向其匯報(bào)。

7.需要協(xié)調(diào)其他職能部門，妥善解決顧客和客戶的投訴、退貨問(wèn)題，同時(shí)處理商業(yè)單位之間的關(guān)系。

8.當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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