如何對(duì)天貓?zhí)詫毧头M(jìn)行數(shù)據(jù)化管理？

現(xiàn)在無(wú)論是天貓還是淘寶，競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，如果沒(méi)有一支強(qiáng)有力的隊(duì)伍，即使一時(shí)的好運(yùn)氣和巨大的流量，也無(wú)法使你長(zhǎng)期在淘寶上立足。所以，還是要把本質(zhì)核心的東西抓好（也就是每一個(gè)進(jìn)來(lái)你店鋪的顧客），提供客服的綜合水平就是一個(gè)非常重要的方面。

那么體現(xiàn)客服最重要的一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)就是詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，那么數(shù)據(jù)的背后我們能看到什么呢？是客服技巧的提升還是店鋪其他方面的優(yōu)化？針對(duì)這些，我們就要對(duì)客服進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，那么我們看一下客服專(zhuān)業(yè)的重要性。

不專(zhuān)業(yè)的客服聊天記錄：

A：親，在嗎？

B：你好，在的，有什么可以幫您的嗎？

A：這款還有沒(méi)有液化氣的啊？

B：沒(méi)有了哦，賣(mài)光了呢。

A：謝謝，我再看看。

專(zhuān)業(yè)客服的聊天記錄：

A：親，在嗎？

B：您好哦！歡迎光臨萬(wàn)和廚電旗艦店，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？

A：這款還有沒(méi)有液化氣的?。?/p>

B：親，由于您當(dāng)?shù)匾夯瘹獾目钍教觅u(mài)了，暫時(shí)賣(mài)完了哦，要不您看看這個(gè)款式呢，性能一樣的，就面板不同，還有禮物送哦。（介紹店鋪其他款式，有液化氣的款，先留住顧客）

A：好的，我看看先。

B：親，在我們這里購(gòu)買(mǎi)，是屬于廠家直銷(xiāo)，所有售后都有保障，3年全國(guó)聯(lián)保，終身維修，送貨入戶(hù)（未入戶(hù)賠100元），專(zhuān)業(yè)師傅上門(mén)安裝，7天無(wú)理由退換貨服務(wù)！讓您買(mǎi)的放心，用的舒心?。ó?dāng)顧客沉寂的時(shí)候要主動(dòng)出擊，表明在我們店鋪的特別之處。）

A：還有優(yōu)惠嗎？

B：親愛(ài)的，我們這里是廠家直銷(xiāo)的，都是薄利多銷(xiāo)的，絕對(duì)正品質(zhì)量保證哦，而且相信您在考慮這個(gè)價(jià)格的同時(shí)，肯定是有在考慮質(zhì)量售后等等的。相信我們的這款產(chǎn)品比起其他的絕對(duì)是物超所值的！

A：再少點(diǎn)，我就拍下。

B：親，實(shí)在不好意思呢，目前這個(gè)價(jià)格非常實(shí)惠的了呢，再少就虧本了哦，質(zhì)量好比什么都重要哦。（如果店鋪有優(yōu)惠券，可以結(jié)合店鋪優(yōu)惠券進(jìn)行優(yōu)惠。）

A：什么發(fā)貨啊？

B：淘寶規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間是72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨的哈。 但是如果沒(méi)有特殊的情況，我們一般下午4點(diǎn)之前的訂單都是可以在當(dāng)天安排發(fā)出喲~~發(fā)貨速度非?？斓模琍S：非大促節(jié)假日拍下可以預(yù)約送貨時(shí)間的哦。（使用定制快捷短語(yǔ)）

A：好的，盡快發(fā)貨哦（拍下付款）

B：（核實(shí)信息）嗯嗯，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的哦，收到商品滿(mǎn)意的話記得給我們五心好評(píng)哦，祝您生活愉快！

（顧客拍下商品后，要及時(shí)跟顧客核對(duì)地址、個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另外特別要關(guān)注一下顧客的留言信息，避免錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等情況，盡可能減少售后不必要的麻煩和糾紛。）

從上面的聊天記錄可以看出什么呢？再把自己當(dāng)成顧客，跟淘寶天貓上面的很多客服聊天，發(fā)現(xiàn)大部分客服團(tuán)隊(duì)都是沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)就上崗的了，在技巧方面還存在很多問(wèn)題，白白浪費(fèi)了寶貴的顧客資源，甚至很多客服都認(rèn)為客服業(yè)績(jī)好不好，全在于接到的顧客好不好，在于運(yùn)氣。

從后一個(gè)聊天當(dāng)中，我們看到對(duì)于很多客戶(hù)，客服技巧起到非常關(guān)鍵的作用。如果換成沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的客服，后面這個(gè)客戶(hù)可能早就已經(jīng)跑了，不可能成交。由此可見(jiàn)，客服的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，銷(xiāo)售熱情和技巧才是更為重要的，而且是可以更上一層樓的。

很多客服雖然知道要提升轉(zhuǎn)化率，但是沒(méi)有掌握方法，即使想努力也找不到方向，不知道往哪里發(fā)力。那么針對(duì)這些我們進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查研究，做了一系列準(zhǔn)備工作后，從跟進(jìn)客服日常數(shù)據(jù)制定了方案和跟蹤方法。

一、分析團(tuán)隊(duì)情況

在客服聊天記錄里面的問(wèn)題都是團(tuán)隊(duì)共同存在的問(wèn)題，同時(shí)列舉的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他們的聊天記錄跟我自己總結(jié)的話術(shù)，形成強(qiáng)烈鮮明的對(duì)比。讓客服充分意識(shí)到技巧提升的重要性。

二、結(jié)合客戶(hù)最常問(wèn)的問(wèn)題制定標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)很多客服雖然有做快捷短語(yǔ)，但是第一沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化，第二客服使用效率也不高，對(duì)客服幫助也不大。首先通過(guò)案例讓他們理解快捷短語(yǔ)的重要性，然后結(jié)合影響客戶(hù)成交的因素，引導(dǎo)他們思考想解決辦法，研究總結(jié)出一套適合團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)化的快捷短語(yǔ)。

三、確保高效執(zhí)行快捷短語(yǔ)

按照客戶(hù)進(jìn)來(lái)咨詢(xún)的順序，從開(kāi)場(chǎng)白到最后客戶(hù)訂單成交的結(jié)束歡送語(yǔ)。都簡(jiǎn)單流程化這樣讓大家執(zhí)行起來(lái)也會(huì)相對(duì)容易，更有效率些。而且要貫徹執(zhí)行，才能真正使用好快捷短語(yǔ)，快速的拉升詢(xún)單轉(zhuǎn)化。

每個(gè)客服都要按照要求設(shè)置快捷短語(yǔ)(包括使用的字體，以及表情)。進(jìn)去看每個(gè)客服的聊天記錄是否有在使用，是否有在用快捷短語(yǔ)回答客戶(hù)的問(wèn)題(執(zhí)行一定要迅速)，如果沒(méi)有用的，問(wèn)清楚是什么原因，然后再加以引導(dǎo)。

四、深入理解快捷短語(yǔ)話術(shù)

快捷短語(yǔ)雖然取得了一定成效，轉(zhuǎn)化率也提升上去了。但是發(fā)現(xiàn)有的客服還是不能理解透徹，不能去靈活掌握。不知道快捷短語(yǔ)切入的時(shí)間點(diǎn)，什么時(shí)候該用什么快捷短語(yǔ)才有效。比如：如果客戶(hù)疑慮還沒(méi)解決，就直接發(fā)優(yōu)惠促銷(xiāo)快捷短語(yǔ)，可能就取不到非常好的效果?？蛻?hù)進(jìn)來(lái)咨詢(xún)優(yōu)惠，還是要先問(wèn)清楚客戶(hù)的來(lái)歷，是否有看好款式。以免銷(xiāo)售過(guò)于被動(dòng)。

五、客戶(hù)沒(méi)下單，基本都是疑慮沒(méi)解決

要求每個(gè)客服把未成交客戶(hù)的原因?qū)懴聛?lái)，特別是詢(xún)單轉(zhuǎn)化率做的比較差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客戶(hù)，而是把每個(gè)客戶(hù)沒(méi)成交原因分析透徹，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。寫(xiě)原因一定要把握好三點(diǎn)內(nèi)容：

1)客戶(hù)還存在什么疑慮，客服有沒(méi)有為顧客消除了疑慮。

2)客服是如何解決問(wèn)題，如何消除顧客疑慮的？

3)現(xiàn)在回去看記錄，你還能提供更好的解決方法嗎？

一定是認(rèn)真分析，思考過(guò)后再來(lái)填寫(xiě)表格，而不是應(yīng)付，才能真正發(fā)揮表格反饋的作用。如果未成交原因，只是很簡(jiǎn)單的寫(xiě)“此款缺貨”或者“顧客還在考慮當(dāng)中”，那就說(shuō)明根本沒(méi)用心思考。所以我們必須主動(dòng)問(wèn)顧客還有什么疑慮，并且主動(dòng)幫顧客解決；缺貨的就咨詢(xún)顧客的地址，登記并且進(jìn)行庫(kù)存的調(diào)撥，以及后續(xù)的到貨通知跟進(jìn)。

六、定期統(tǒng)計(jì)店鋪核心數(shù)據(jù)

1、【店鋪核心數(shù)據(jù)】店鋪營(yíng)業(yè)額、訪客數(shù)、全店轉(zhuǎn)化率、詢(xún)單量、客單價(jià)、詢(xún)單率、店鋪銷(xiāo)售人數(shù)、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、客服銷(xiāo)售額、客服銷(xiāo)售占比；還有產(chǎn)品類(lèi)別的占比；各個(gè)維度的環(huán)比同比增長(zhǎng)，可以反映出店鋪整體的經(jīng)營(yíng)情況。

2、【核心單品數(shù)據(jù)】單品營(yíng)業(yè)額、訪客數(shù)、詢(xún)單量、詢(xún)單率、訂單數(shù)、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，以及PC端和無(wú)線端的對(duì)比，可以反映熱銷(xiāo)單品的一個(gè)銷(xiāo)售情況。（體現(xiàn)了美工頁(yè)面做的如何，單品活動(dòng)是否給力）

3、【客服核心數(shù)據(jù)】詢(xún)單量、訪客數(shù)、店鋪銷(xiāo)售人數(shù)、靜默下單數(shù)、靜默轉(zhuǎn)化率、客服銷(xiāo)售人數(shù)、詢(xún)單未轉(zhuǎn)化的詢(xún)單量、售前詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、售前咨詢(xún)、售前占比、售后咨詢(xún)、售后占比；還有未轉(zhuǎn)化原因類(lèi)別的具體人數(shù)（這個(gè)可以從售前客服問(wèn)題反饋表格里面統(tǒng)計(jì)出來(lái)）。還可以根據(jù)詢(xún)單為轉(zhuǎn)化原因占比較大的缺貨問(wèn)題進(jìn)行對(duì)庫(kù)存的調(diào)撥，從根本上提高詢(xún)單轉(zhuǎn)化率。

4、對(duì)店鋪營(yíng)業(yè)額、訪客數(shù)、詢(xún)單率、詢(xún)單量、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、以及店鋪轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)比，并且要細(xì)化到每天、每周完成統(tǒng)計(jì)，發(fā)生進(jìn)行店鋪客服、美工、運(yùn)營(yíng)各個(gè)方面的調(diào)整，當(dāng)天能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行反饋提高。（如：當(dāng)天詢(xún)單量大幅度降低，就要針對(duì)客服詢(xún)單進(jìn)行分析調(diào)整。單品詢(xún)單率下降就要針對(duì)美工、運(yùn)營(yíng)進(jìn)行頁(yè)面和活動(dòng)的調(diào)整。）

七、提升數(shù)字的方法和客服技巧

1.一定要根據(jù)店鋪實(shí)際分析團(tuán)隊(duì)情況，包含客服團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，客服聊天記錄情況等等，總結(jié)客服存在的問(wèn)題，結(jié)合客服實(shí)際案例，做針對(duì)性有效果的總結(jié)和宣導(dǎo)，而不能是理論空談。

2.每天，每周對(duì)數(shù)據(jù)跟進(jìn)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行解決，長(zhǎng)期問(wèn)題也要長(zhǎng)期跟進(jìn)，進(jìn)行反饋提高。

3.方案制定出來(lái)，特別是前期要進(jìn)行跟蹤，通過(guò)工具表格培養(yǎng)客服的分析總結(jié)能力，養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。

4.同時(shí)在自己的話術(shù)上添加優(yōu)化和建議，讓客服有發(fā)表想法并深刻領(lǐng)悟話術(shù)內(nèi)容，從話術(shù)中總結(jié)出方法和思維，懂得舉一反三，靈活運(yùn)用

5.從每個(gè)客服聊天案例中，特別是沒(méi)成交的客戶(hù)聊天案例中分析總結(jié)原因，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中積累，每天一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，從量變促成質(zhì)變，提升客服綜合能力。

附上近3個(gè)月赤兔后臺(tái)截屏數(shù)據(jù)，由于統(tǒng)計(jì)原因，有一點(diǎn)點(diǎn)出入；雖然增長(zhǎng)幅度不大，但是有上升趨勢(shì)。

總結(jié)：

團(tuán)隊(duì)想提升某方面的能力，提升某方面的數(shù)據(jù)，需要目標(biāo)明確，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著共同的目標(biāo)，要有較強(qiáng)的執(zhí)行力，在每個(gè)細(xì)節(jié)方面都要做好，做到位；大家互相分享，有問(wèn)題共同解決，共同進(jìn)步；相信每個(gè)人的潛力都是非常強(qiáng)大

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