淘寶客服技巧和話術(shù)有哪些?如何有效溝通?
2022-06-14|16:19|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:147
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語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù),會(huì)說(shuō)話懂得說(shuō)話的人顯得很有情商??头贤记梢彩?,生搬硬套的詞匯會(huì)減少咨詢客戶的體驗(yàn)感,相信大多數(shù)人都有過(guò)這樣的情況,有的客戶之所以愿意下單,并不是為了產(chǎn)品,而是沖著舒心的服務(wù)。那么淘寶客服都有哪些技巧和話術(shù)呢?
一、關(guān)于問(wèn)候語(yǔ)
要做到真誠(chéng),禮貌地和顧客交談,在用語(yǔ)時(shí)多使用謙詞和敬詞。
二、當(dāng)買(mǎi)家拍錯(cuò)商品時(shí)
是如果客戶拍錯(cuò)了商品,要態(tài)度誠(chéng)懇,跟客戶好好溝通,并且讓他重新選擇即可。
三、對(duì)于產(chǎn)品咨詢和價(jià)格
對(duì)于產(chǎn)品客戶多數(shù)都已經(jīng)了解的很清楚了,作為一個(gè)客服我們必須具備專業(yè)的知識(shí),其次客戶很多都會(huì)進(jìn)行砍價(jià)格,因?yàn)檫@是人的常態(tài),誰(shuí)不想買(mǎi)的東西便宜點(diǎn)呢?作為一個(gè)客服必須要冷靜對(duì)待,不能浮躁。
四、運(yùn)費(fèi)問(wèn)題
要問(wèn)清楚客戶的地址并且確認(rèn)能不能到達(dá),一定要跟客戶協(xié)商。
五、退換貨問(wèn)題
以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣來(lái)和顧客交流,詳細(xì)了解情況,并作出退讓準(zhǔn)備。
下面給大家介紹一些經(jīng)典話術(shù):
經(jīng)典話術(shù)一、剛開(kāi)始詢問(wèn)時(shí)
您好,親。歡迎光臨***, 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎?
如果沒(méi)有及時(shí)回復(fù):很抱歉,剛才有事走開(kāi)了一下,沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意,有什么需要幫助呢?
經(jīng)典話術(shù)二、顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)
最好先沉默一下,不要馬上回復(fù),如果馬上回復(fù)拒絕,買(mǎi)家覺(jué)得不近人情,如果馬上回復(fù)可以,買(mǎi)家又覺(jué)得你這么容易就答應(yīng)了,一定還可以再低。沉默一下,再回答:很抱歉呢,本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的,利潤(rùn)有限不接受議價(jià),請(qǐng)多多理解……
經(jīng)典話術(shù)三、顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí)
我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低,但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)……
經(jīng)典話術(shù)四、顧客提出不合理要求時(shí)
親,很抱歉哦,我們對(duì)每個(gè)顧客都是一樣公平公正的,請(qǐng)理解和支持,您也可以考慮后再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi),沒(méi)關(guān)系哦。
抱歉,親,我們老板給我的最高權(quán)利是9折……
抱歉,親,老板規(guī)定每個(gè)客戶只能送一份禮品……
經(jīng)典話術(shù)五、當(dāng)顧客說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣(mài)家高而心生疑惑時(shí)
“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣(mài)家一分錢(qián),快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣(mài)家,發(fā)貨量有限,還享受不到大賣(mài)家的快遞折扣,但絕不會(huì)在快遞上想著占買(mǎi)家一分錢(qián)便宜,請(qǐng)放心也請(qǐng)理解……”
經(jīng)典話術(shù)六、顧客猶豫不決時(shí)
“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的,我覺(jué)得這款比較適合您,不用再猶豫了哦 ”或 “ 那您慢慢選,我現(xiàn)在顧客較多請(qǐng)別介意,選好了告訴我就行”。
經(jīng)典話術(shù)七、顧客拍下寶貝付款時(shí)
A、非常感謝您的對(duì)我們的支持,我們會(huì)馬上(盡快)為您安排發(fā)貨的啦。
B、發(fā)貨后:親,您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨,運(yùn)單號(hào)是:*** 物流跟蹤查詢網(wǎng)址是:*** 請(qǐng)注意查收,查收時(shí)請(qǐng)務(wù)必查驗(yàn)后再簽收,如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。
C、買(mǎi)家收到寶貝后:親,您好!請(qǐng)問(wèn)收到寶貝了嗎,對(duì)寶貝還滿意嗎?如果覺(jué)得滿意,還請(qǐng)您確認(rèn)收貨跟好評(píng)哦,再次感謝您的惠顧,歡迎您再次光臨!
經(jīng)典話術(shù)八、顧客說(shuō)售后質(zhì)量問(wèn)題時(shí)
“親,請(qǐng)別著急,如果是因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐傻馁|(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任的…如果是我們的原因給您帶來(lái)的遺憾。
總而言之,各行各業(yè)都有自己的難處,想要做的好,那就得靜下心去學(xué)習(xí),認(rèn)真學(xué)習(xí)和總結(jié)過(guò)往的一些知識(shí)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn),這樣也能夠幫助者各位在淘寶客服這個(gè)職位上越做越好呢。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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