雙十一大促來臨，各大電商售后服務(wù)應(yīng)該怎么做？

那么雙十一售后服務(wù)該怎么做呢?

為什么售后環(huán)節(jié)對家電產(chǎn)品特別重要?

在所有的產(chǎn)品品類中，家電產(chǎn)品的售后服務(wù)特別重要，為什么這么說，原因首要來自以下幾個方面：首要，家電歸于耐用消費品，顧客從下單到收貨是整個消費體會的開始而非完畢，廣義上講從產(chǎn)品送貨上門、安裝到后期的修理等服務(wù)都歸于消費體會的過程，顧客在使用過程中遇到的疑惑、質(zhì)量問題、乃至安全事故都需求完善的售后服務(wù)系統(tǒng)供給確保。

可以說，售后服務(wù)伴隨著整個家電產(chǎn)品的生命周期。

其次，隨著國內(nèi)人均收入水平的提高，以及消費理念的轉(zhuǎn)變，價格現(xiàn)已不再是決議消費的要害要素，取而代之的是對產(chǎn)品和生活品質(zhì)的追求，國家統(tǒng)計局發(fā)布的一項陳述顯現(xiàn)，我國群眾消費逐步由傳統(tǒng)的衣食等基本生活消費轉(zhuǎn)向享用型消費。

而產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)則決議著顧客可以享用到完善的服務(wù)。

老練完善的售后服務(wù)系統(tǒng)有助于渠道的可持續(xù)開展，而某些售后、投訴等通道不健全、不曉暢的渠道往往引起用戶詬病，并最終導(dǎo)致渠道交易量的下滑。

顧客需求的終究是什么樣的售后服務(wù)?

既然家電產(chǎn)品的售后服務(wù)如此重要，那么顧客終究需求的是什么樣的售后服務(wù)?

國家對零售商企業(yè)所受產(chǎn)品有著清晰明確的三包方針規(guī)范，要求商家在必定期限內(nèi)供給“包退、包換、保修”等服務(wù)。

具體來說，30天價格維護意味著用戶在購買京東自營家電產(chǎn)品后的30內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品降價，就可以向京東提請價格維護，這樣京東就可以將降價所帶來的差價補償給顧客，而顧客在購買家電時也完全不用憂慮買貴。

國家三包規(guī)則，購買后7日內(nèi)可退貨，購買后15日內(nèi)呈現(xiàn)質(zhì)量問題可換貨，而京東家電的退換貨原則為國家三包做了彌補，進一步確保了顧客的權(quán)益。

簡略來說，30日價保讓顧客再也不用考慮何時購買家電價格劃算， 此外只要呈現(xiàn)質(zhì)量問題，還有長達一個月的退貨期和半年的換貨期。

不過理想和現(xiàn)實是有距離的，在具體履行過程傍邊也呈現(xiàn)了顧客反映國美和廠家有相互推卸責(zé)任的情況，顧客感到落差過大因此造成了必定量的投訴。

不過當(dāng)產(chǎn)品呈現(xiàn)質(zhì)量問題時，多需求顧客自行送修，并非像京東相似的上門取件，這一點給顧客帶來的感觸是完全不同的。

畢竟產(chǎn)品呈現(xiàn)問題，顧客還是期望商家全權(quán)負責(zé)解決。

前不久我的一位朋友倒是在群里敘述了自己在京東退換貨的經(jīng)歷，“上午拿到貨之后發(fā)現(xiàn)類型不對，當(dāng)即挑選退貨，再從頭下單，下午便有配送員將新貨送到舊貨取走。

”快速退換貨的才能取決于京東的自營形式以及自建物流系統(tǒng)，這使得三包方針的履行更加有效率。

假如站在用戶視點思考問題，規(guī)范多高都不算高，由于用戶利益永久高于一切。

京東在這個時間點上宣布延伸三包服務(wù)期限，其意圖也非常顯然，即讓用戶在追求賤價的同時注重渠道的售后服務(wù)。

那么，京東此舉的底氣安在?

首要是老練的供應(yīng)鏈系統(tǒng)和對供應(yīng)鏈的把控才能。

老練的供應(yīng)鏈系統(tǒng)有賴于渠道方在家電領(lǐng)域長期的經(jīng)歷和經(jīng)驗的積累。

像京東這樣以家電產(chǎn)品起家的渠道，相對比較占優(yōu)勢。

工信部在今年8月發(fā)布的《2015上半年我國家電網(wǎng)購剖析陳述》顯現(xiàn)，京東在家電網(wǎng)購領(lǐng)域以60%的市場份額領(lǐng)先于競爭對手，在如此大的出貨量情況下，京東依然可以堅持優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，可見其對供應(yīng)鏈的把控才能。

其次是渠道經(jīng)營形式和物流系統(tǒng)的老練。

此外老練的物流系統(tǒng)也是決議售后服務(wù)效率的要害要素。

最終是售后服務(wù)人員的本質(zhì)，這個問題雖無需多言，但是許多渠道客服人員卻缺少起碼的服務(wù)認識，處理問題時的口氣和態(tài)度往往不盡人意，這個環(huán)節(jié)看似不起眼，卻直接暴露出渠道在管理上的問題，客服是渠道展現(xiàn)自身形象的窗口，假如缺少專業(yè)知識和本質(zhì)培訓(xùn)，將會對渠道形象和用戶體會造成嚴峻損害。

雙十一售后服務(wù)該怎么做全部內(nèi)容介紹完了，大促導(dǎo)致家電銷量激增，但也為售后服務(wù)埋下了危險。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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