淘寶客服售前流程是什么?有哪些步驟?
2022-03-04|15:35|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:739
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淘寶客服是非常重要的崗位,各位淘寶商家們應(yīng)該都是清楚的,對(duì)于淘寶客服來說可以分為售前客服和售后客服,無論是哪種類型,都是非常的重要的,淘寶客服售前流程具體是怎樣的呢?
第一步:招呼——“及時(shí)答復(fù),禮貌熱情”
當(dāng)買家來咨詢時(shí),先來一句“您好,歡迎光臨”誠(chéng)心致意,讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”,給買家感覺你很忙,根本沒空理我,太冷默了,也不能買家回一句,你答一句,這時(shí)候有可能會(huì)跑單了??梢赃\(yùn)用幽默的話語(yǔ),旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛,能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切,增添對(duì)掌柜的好感,這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時(shí)間,快速回復(fù)買家,因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家,可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系,這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù),就占了先機(jī)。
第二步:詢問——“熱心引導(dǎo),認(rèn)真傾聽”
通過引導(dǎo)的方式,搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性,不知道自己需要買哪款時(shí),要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了,不要直接回復(fù)沒有,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其它新款,給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。
第三步:推薦——“體現(xiàn)專業(yè),精確推薦”
根據(jù)收集到的買家信息,推薦給買家最合適的而不是最貴的,讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品,不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。
第四步:議價(jià)——“以退為進(jìn),促成交易”
在規(guī)范丶公平丶明碼標(biāo)價(jià),堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下,適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話,這個(gè)時(shí)候可以順著買家的意思,承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確是貴,但是要委婉的告訴買家要全方位比較,一分錢一分貨,還要看產(chǎn)品的材質(zhì)丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候,不要一次性打很多,因?yàn)橘I家等久了,可能就沒有耐心了,可以一行為一段,接著發(fā)出去,這樣就不會(huì)讓買家等太久了。
第五步:核實(shí)——“及時(shí)核實(shí),買家確認(rèn)”
買家拍下產(chǎn)品后,我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶核實(shí)地址,電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確,另外特別關(guān)注個(gè)性化留言,做好備忘錄,有效避免錯(cuò)發(fā)丶漏發(fā)等情況,盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。
第六步:道別——“熱情道謝,歡迎再來”
無論成交與否,淘寶客服都要表現(xiàn)出大方熱情,特別是因?yàn)樽h價(jià)沒有成交的,明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)橘u家的誠(chéng)懇熱情,回頭再購(gòu)買的概率也是很高的哦。在成交的情況下,可以這樣回答買家:您好,謝謝您選夠我們的產(chǎn)品!您就等著收貨吧,用好歡迎再次光臨,祝您生活愉快哦!
第七步:跟進(jìn)——“視為成交,及時(shí)溝通”
針對(duì)拍下來未付款的交易及時(shí)跟進(jìn),在適當(dāng)時(shí)間和買家及時(shí)溝通核實(shí),了解未付款的原因,及時(shí)備貨,以便促成交易達(dá)成。(物流問題):首先及時(shí)查看訂單物流有沒有疑難件,及時(shí)跟進(jìn)查詢,發(fā)現(xiàn)要第一時(shí)間通知客戶說明情況,避免售后因物流產(chǎn)生的糾紛。如果接到客戶反饋物流停止更新,要記錄ID進(jìn)行跟蹤處理,做到對(duì)客戶負(fù)責(zé),即使遇到不可避免的物流問題,客戶感受到我們用心為他處理,有時(shí)可以化解很多糾紛。
關(guān)于開頭提出的問題,在以上的內(nèi)容中為大家進(jìn)行介紹了以,淘寶客服崗位如果做的不錯(cuò)的話,是有利于提升商品轉(zhuǎn)化率的,對(duì)于提升商品的銷量來說會(huì)有一定的幫助哦,現(xiàn)在大家應(yīng)該都清楚了吧。
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