淘寶售后客服技巧有哪些?怎樣做好售后客服?
2022-06-30|10:21|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:160
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不可否認(rèn),售后服務(wù)是非常重要的,如果處理好淘寶售后問題,可能會被差評,影響好評率和店鋪動態(tài)評分,而好的服務(wù)可以提升客戶滿意度,促進(jìn)再次購買。那么,售后客服有何技巧呢?
一、售后客服技巧
(1)好評一定要回復(fù),盡管僅僅是好評二字(系統(tǒng)默認(rèn)的可以不回)。之前看到一個朋友旺旺亮到晚上12點(diǎn)多,可是她還是抽時間很耐心回復(fù)了顧客的好評,大家看,隨時跟蹤包裹去向,買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家,貨物寄出后要隨時跟蹤包裹去向,如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因,并和買家解釋說明。
像我發(fā)過一個申通快遞,在查詢包裹時發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒變化,趕緊向快遞公司詢問原因,原來是客戶所在地區(qū)下大雪了而無法走件,和買家說明后買家表示理解,避免了差評。
(2)運(yùn)輸過程中壞了,一定要先提升償顧客,不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋,最后顧客討厭的只會是淘寶商家。由于我們的熱銷寶貝是陶瓷做的,容易壞,之前運(yùn)輸壞了,我們都是不接受退貨的??墒侵灰堑筋櫩图?,驗(yàn)貨是壞的,全部都提升上個新的,這樣一來,我們就虧多了。朋友說,再虧錢也比不上虧信譽(yù)大。結(jié)果,朋友得到了所有顧客的青睞。
(3)適時的關(guān)心會讓你和顧客的關(guān)系穩(wěn)如泰山。很多店家都只交易了就交易了,沒什么去再找以前的客戶。可是我朋友不是,她會把買了寶貝的顧客都加好友,分到一個組里。為的不是時不時的發(fā)個最新廣告或者活動宣傳,為的僅僅是偶爾有空去關(guān)懷客戶兩句。一有空就會對每個顧客都關(guān)心下,不管對方回不回復(fù)。
這個世界上有一句話說的很好:沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關(guān)懷客戶,客戶也不是鐵做的心,怎么不會為你而感動呢?發(fā)個關(guān)心信息并不難,難的是堅(jiān)持的關(guān)懷!
(4)交易結(jié)束及時聯(lián)系,貨到后即時聯(lián)系對方,首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損,如對方回答沒有,就請對方確認(rèn)并評價。這就是所說的“先發(fā)制人”,都滿意了她還能給你差評嗎?如果真的有什么問題,因?yàn)槲覀兪侵鲃釉儐柕?,也會緩和一下氣氛,不至于“劍拔弩張”,更有利于解決問題。
因?yàn)橥枚嗍虑閺那槔砩蟻碇v爭取主動要比被動更容易占“上風(fēng)”,當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當(dāng)別論。這里推薦【悟空交易】的物流簽收自動邀評功能,可以設(shè)置在物流一旦顯示簽收時主動進(jìn)行旺旺關(guān)懷回訪,就不需要人工一個個去查看物流再單獨(dú)發(fā)了。
(5)認(rèn)真對待淘寶退換貨,貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍,千萬不要發(fā)出殘次品,也不要發(fā)錯貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時,我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求,和氣生財(cái)嘛!說不定這個買家以后會成為你的忠實(shí)客戶。
二、怎樣做好售后客服?
1、給予買家一個良好的購物體驗(yàn)
如果淘寶買家在購物過程中有一個良好的體驗(yàn),這樣能夠大大的降低差評出現(xiàn)的幾率。否則即使本來遇到的產(chǎn)品問題不大,因?yàn)槭酆罂头]能給予一個好的解決辦法,也會讓買家給予差評,拉低了店鋪的整體評分。
2、維護(hù)好退款率和退款時長兩項(xiàng)指標(biāo)
退款率和退款時長這兩項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的話,店鋪的免費(fèi)流量是會受到影響的。所以這兩項(xiàng)指標(biāo)出現(xiàn)下滑時,售后客服就要去找出哪些寶貝在近30天當(dāng)中的退款數(shù)較高,并分析退款原因,是產(chǎn)品問題還是因?yàn)槲锪鲉栴},進(jìn)行優(yōu)化。
3、做好維護(hù)店鋪評分的各項(xiàng)工作
淘寶店鋪DSR評分降低,店鋪的權(quán)重也會有所下降,排名自然也會受到影響。也就是說寶貝的展現(xiàn)和流量會減少,間接影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率。當(dāng)DSR評分掉到一個界限時,就無法報(bào)名官方活動。特別要注意的就是要保證產(chǎn)品與描述相符、及時發(fā)貨,DSR評分才不會受到影響。淘寶售后客服服務(wù)的重要性是要比售前客服要重些的,既然你選擇做售后客服,就要做好這些工作,為淘寶店鋪發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
要做好售后客服,就要及時回復(fù)客戶的好評,有問題要及時解決,這些都是最基本的需求,當(dāng)然,我們也可能會遇到一些蠻不講理的顧客,只要不損害店鋪利益,大家可以盡量讓步。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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