快手客服機器人是快手平臺官方客服機器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識和精準(zhǔn)的算法語義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝?、提升客戶服?wù)滿意度的價值。目前該功能免費為商家提供。

一、快手小店機器人應(yīng)用場景和價值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機器人自動可以回復(fù)大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實時回復(fù)，快手客服機器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題，做到及時回復(fù)消費者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時間段內(nèi)，快手客服機器人可以實現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機器人如何開啟?

快手小店機器人位于快手電商后臺，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進入快手客服機器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機器人后臺)

(3)第三步

開啟配置頁面「機器人開啟」按鈕，客服機器人會自動接待進線咨詢的用戶。

三、機器人自助應(yīng)答功能

(1)智能客服開關(guān)

客服機器人的啟用按鈕，初次進入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，當(dāng)商家同時開啟「客服機器人」和「機器人開啟」，客服機器人才會自動接待用戶。

(2)知識啟用開關(guān)

通過點擊按鈕可開啟或停用對應(yīng)問題回復(fù)(默認(rèn)為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時，該知識不再參與問答。

(3)編輯回復(fù)

可對回復(fù)答案內(nèi)容進行編輯，根據(jù)商家實際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識，覆蓋多個場景，商家可根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時效等。

四、智能輔助應(yīng)答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機器人工作臺配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當(dāng)前會話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識庫中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家，提升客服回復(fù)速度。

(2)操作方法

打開客服機器人工作臺，點擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點擊【保存設(shè)置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁面，點擊按鈕開啟功能

第二步：點擊【保存設(shè)置】

注：催付功能開啟時，【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動消息】-【催付】不生效。

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快手小店賬期權(quán)益綠色通道權(quán)益說明

綠色通道是一款幫助商家更快的收到貨款的資金權(quán)益功能，開通成功后，當(dāng)?shù)赇佭_(dá)到生效指標(biāo)的生效值時產(chǎn)生的訂單，發(fā)貨后系統(tǒng)自動確認(rèn)收貨時間縮短3天，縮短至已發(fā)貨+7天，同時開通先用后付功能服務(wù)。

一、適用范圍

本權(quán)益適用在快手小店(除跨境店鋪)平臺經(jīng)營的符合權(quán)益生效條件的所有商家和商品(不含三方平臺商品)。

二、權(quán)益開通&生效

2.1 權(quán)益開通門檻

當(dāng)您的店鋪體驗分 >= 4.6 ，且已開通先用后付時，即可發(fā)起綠色通道權(quán)益申請。

申請路徑：

電腦端賣家后臺 — 資金 — 資金權(quán)益 — 綠色通道

手機端賣家后臺 —應(yīng)用中心 — 賬戶資金 — 綠色通道

2.2 權(quán)益生效條件

開通成功后，當(dāng)您的下列數(shù)據(jù)指標(biāo)達(dá)到生效值后，產(chǎn)生的新訂單的系統(tǒng)自動確認(rèn)收貨時間即為已發(fā)貨+7天。

店鋪體驗分：訂單支付時間前2日當(dāng)日的店鋪體驗分 >= 4.6 根據(jù)【訂單支付時間前2日當(dāng)日的店鋪體驗分】判定。如2月3日的訂單則根據(jù)2月1日的店鋪體驗分判斷

先用后付功能：先用后付功能開啟中 您的先用后付功能正常開啟中

店鋪類型：所有境內(nèi)店鋪 包括：個人店、個體工商戶、境內(nèi)企業(yè)店

類目類型：訂單類目不屬于不生效類目時 不可生效類目見：綠色通道權(quán)益不生效類目清單

訂單類型：所有境內(nèi)訂單 不包括境外訂單

其他：當(dāng)平臺判定您的賬號沒有風(fēng)險時 當(dāng)平臺識別并判定商家不存在經(jīng)營風(fēng)險或其他對消費者或平臺有風(fēng)險行為時。

三、權(quán)益關(guān)閉

您可以選擇主動關(guān)閉該功能，關(guān)閉后，產(chǎn)生的新訂單的系統(tǒng)自動確認(rèn)收貨時間即恢復(fù)至默認(rèn)的已發(fā)貨+10天。

注意：關(guān)閉綠色通道權(quán)益時，先用后付功能仍開通，如您需要關(guān)閉，請您去先用后付功能內(nèi)申請關(guān)閉(先用后付關(guān)閉路徑：手機端賣家后臺 — 應(yīng)用中心 — 交易服務(wù) — 先用后付)。

四、常見問題

Q：為什么我開通成功后，訂單的自動確認(rèn)收貨時間還是已發(fā)貨+10天?

A：您開通成功后，系統(tǒng)會校驗【生效指標(biāo)】是否達(dá)到生效值，如未達(dá)到，則訂單的系統(tǒng)自動確認(rèn)收貨時間保持原狀，不做調(diào)整，即已發(fā)貨+10天。

Q：我開通該功能后，關(guān)閉了先用后付功能，綠色通道是否生效呢?

A：需要滿足【生效指標(biāo)】生效值的條件哦，需要先用后付功能開啟中，綠色通道才會生效。

Q：我開通了該功能后，怎么知道哪些訂單是生效的呢?

A：您可以在【賣家后臺 - 資金 - 貨款賬單 - 待結(jié)算流水】菜單內(nèi)查看權(quán)益標(biāo)簽，同時【預(yù)計結(jié)算日期】字段也會做展示。

五、附則

1、快手平臺商家的行為，在本規(guī)則生效之日后，適用本標(biāo)準(zhǔn)。

2、本規(guī)則于2023年6月28日首次發(fā)布并生效。

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