拼多多售后怎么處理?有哪些技巧?
2022-06-15|10:28|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀:563
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在拼多多上面購物自然也會有各種售后問題需要處理,這也讓不少賣家有些措手不及,那么今天我就來教各位怎么去處理這些售后問題,同時也會分享一些技巧。
一、時效性
時效性指的的售后是拼多多客服在處理問題上在最短的時間內(nèi)回應(yīng)并解決問題。最重要的是時間和效率。當(dāng)有顧客聯(lián)系處理差評時,客服人員應(yīng)立即做出回應(yīng)以示有人為他服務(wù),舒緩產(chǎn)品不足給顧客帶來的困擾的心情,再深入了解顧客的問題,按公司流程為其解決。
二、安撫顧客情緒
當(dāng)顧客進行售后或者進行投訴時,往往帶著憤憤不平、自己吃虧了的情緒,售后工作第一步便是安撫顧客情緒,等顧客情緒穩(wěn)定,再商量解決辦法就輕松很多了。安撫情緒的方法有很多種,客服人員首先要懂得道歉,為公司產(chǎn)品不足或者售前服務(wù)缺陷為顧客帶來的不便進行道歉。道歉是表明一個理虧和會解決辦法的態(tài)度,也是一種示弱的態(tài)度,這種態(tài)度讓人容易接受,更能理性的處理問題。
三、了解顧客的問題
道歉之后,要了解顧客的此次售后的主要問題。淘今云客服根據(jù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)粗略統(tǒng)計了一些售后問題。對商品的不足占了最高的前面2項,對于物流和客服的服務(wù)分別占了13%和9%。
當(dāng)顧客提出問題時,我們應(yīng)根據(jù)自己的判斷與顧客進行交流,了解事情原委,并對售后問題的歸類、處理方法有初步判斷。
四、解決問題
了解事情原委后,需要安裝問題的點,對問題進行解決。我們可以先傾聽顧客想怎么做,在符合平臺售后條件的情況下,盡量滿足顧客。如何顧客提出的要求超出平臺售后承受范疇,那也應(yīng)跟顧客明確說明平臺的對于此類問題的處理規(guī)則,以免再次發(fā)生糾紛。
五、記錄歸檔
一般來說,拼多多售后服務(wù)流程就是了解問題、彌補問題、解決問題和改善。處理完售后問題時,工作人員應(yīng)記錄售后問題及處理過程,為店鋪售后優(yōu)化提供依據(jù)。
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