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    快手客服服務(wù)違規(guī)和處罰規(guī)則

    2022-06-16|10:37|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:537

    快手客服們在做好服務(wù)的同時也應(yīng)該要深入去了解一下平臺制定的相關(guān)規(guī)則,如果出現(xiàn)了違規(guī)行為,會有哪些處罰呢?我這就來給各位全面分析和介紹。



    一、定義

    服務(wù)違規(guī),是指商戶的客服服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨服務(wù)、售后服務(wù)等不達(dá)標(biāo)或違反快手小店相關(guān)服務(wù)規(guī)則的情形。

    二、常見違規(guī)類型

    (一)商戶客服好評率不達(dá)標(biāo)

    【解釋】指商戶客服的好評率未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

    (二)商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)

    【解釋】指商戶客服的回復(fù)率未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

    (三)商戶客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)

    【解釋】指商戶客服的服務(wù)態(tài)度未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

    (四)發(fā)貨違規(guī)

    【解釋】指商戶未按照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。

    包括但不限于:

    1、延遲發(fā)貨;

    2、虛假發(fā)貨;

    3、欺詐發(fā)貨;

    4、無法發(fā)貨;

    5、少件。

    (五)商責(zé)糾紛違規(guī)

    【解釋】指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后,平臺認(rèn)定為商家責(zé)任的。

    包括但不限于:

    1、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后,糾紛被商戶自行處理但平臺認(rèn)定為商戶責(zé)任的;

    2、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后,糾紛被平臺處理定為商戶責(zé)任或雙方責(zé)任的;

    (六)僅退款完結(jié)時長不達(dá)標(biāo)

    【解釋】指商戶的僅退款完結(jié)時未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

    (七)退貨退款完結(jié)時長不達(dá)標(biāo)

    【解釋】指商戶的退貨退款完結(jié)時長未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

    (八)商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)

    【解釋】指商戶的商責(zé)糾紛率未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

    三、違規(guī)處理

    (一)平臺商戶實(shí)施【商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的,平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理:

    (1)情節(jié)輕微的,處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

    (2)情節(jié)嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-150元;

    (3)情節(jié)特別嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金200-300元。

    (二)平臺商戶實(shí)施【商戶客服好評率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的,平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理:

    (1)情節(jié)輕微的,處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

    (2)情節(jié)嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;

    (3)情節(jié)特別嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元。

    (三)平臺商戶實(shí)施【商戶客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的,平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理:

    (1)情節(jié)輕微的,處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

    (2)情節(jié)嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;

    (3)情節(jié)特別嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500元。

    (四)平臺商戶實(shí)施【發(fā)貨違規(guī)】、【商責(zé)糾紛違規(guī)】的違規(guī)行為的,平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理:

    (1)情節(jié)輕微的,處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí);

    (2)情節(jié)嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;

    (3)情節(jié)特別嚴(yán)重的,處強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營銷活動5-14日、支付違約金500-5,000元。

    (五)平臺商戶實(shí)施【僅退款完結(jié)時長不達(dá)標(biāo)】、【退貨退款完結(jié)時長不達(dá)標(biāo)】、【商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的,平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理:

    (1)情節(jié)輕微的,處警告;

    (2)情節(jié)嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí);

    (3)情節(jié)特別嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試。

    四、確定違規(guī)情節(jié)輕重的考慮因素

    情節(jié)輕微

    包括但不限于:

    1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量首次不達(dá)標(biāo);

    2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較少。

    情節(jié)嚴(yán)重

    包括但不限于:

    1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量多次不達(dá)標(biāo);

    2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較大。

    情節(jié)特別嚴(yán)重

    包括但不限于:

    1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)且嚴(yán)重影響買家體驗(yàn);

    2、快手商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量巨大。

    注:商戶多次實(shí)施同一違規(guī)行為,且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)嚴(yán)重”的,平臺將對該商戶從重處理,視為該商戶的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴(yán)重”或“情節(jié)特別嚴(yán)重”。

    五、其他

    本細(xì)則于2022年9月22日首次發(fā)布,于2022年11月9日修訂,2022年11月17日生效。

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