京東618客服培訓(xùn)怎么操作

一、618客服統(tǒng)籌(培訓(xùn)前)

1、人員預(yù)估

人員預(yù)估需要根據(jù)運營的活動節(jié)奏去預(yù)計接待量，通過618目標(biāo)銷售額推導(dǎo)出所需的客服接待量。

售前人手：

計算方式：618店鋪活動節(jié)奏的銷售額*客服銷售占比=每天客服銷售額

每天客服銷售額/客服客單價=每天客服銷售人數(shù)

每天客服銷售人數(shù)/咨詢轉(zhuǎn)化率=每天售前客服總接待量

售前所需人手=每天的總接待量 / 工作飽和量(工作飽和量跟進店鋪實際情況確定)

京東售后人手預(yù)計：

618店鋪活動節(jié)奏的銷售額 / 每訂單平均金額=每天的訂單數(shù)

每天的訂單數(shù) * (訂單數(shù)發(fā)生售后問題的比例)=得出每天需要售后處理訂單數(shù)

日常售后客服人數(shù)*(每天需要售后處理訂單數(shù) / 日常日均處理訂單數(shù))=售后所需人手

2、人員排班、現(xiàn)場安排

可以針對爆點去做人員的排班，建議老客服帶著新客服可以讓新客服慢慢熟悉。經(jīng)過了長時間的上班需要好好的休息接下來是持續(xù)多天的，更應(yīng)該休息好。

二、京東客服培訓(xùn)安排

1、培訓(xùn)計劃

(1)培訓(xùn)時間：要留有充足的時間進行培訓(xùn)、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。

(2)平臺規(guī)則培訓(xùn)：規(guī)則培訓(xùn)、雷區(qū)禁區(qū)、常見問題講解、店鋪活動詳情、針對店鋪活動進行舉例培訓(xùn)。

(3)系統(tǒng)設(shè)置：進行相關(guān)設(shè)置、服務(wù)窗設(shè)置、數(shù)字問題回復(fù)設(shè)置、京東客服話術(shù)排查。

2、店鋪活動培訓(xùn)

店鋪活動需要讓每一個客服都能熟悉應(yīng)用到跟客戶聊天的過程當(dāng)中，這個培訓(xùn)好之后也是需要考慮這樣才能知道客服的熟悉程度有多少。

3、商品培訓(xùn)

針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團隊進行分批培訓(xùn)商品，特別是主推商品的相關(guān)知識。這些基本信息的培訓(xùn)很重要往往很多客戶就是針對這些問題提問，這樣更能快速的回答客戶問題。

4、店鋪常見的問題

(1)每個店鋪都有每個店鋪的常見問題，需跟客服講解一般是怎么處理。

(2)店鋪優(yōu)惠政策：是可以給到客服的權(quán)限，這樣客服可以自己決定在這個范圍給到客戶優(yōu)惠，避免導(dǎo)致客戶的流失，更高效率促進下單。

比較后有一點很重要，就是需要跟客戶說明在618大促活動的期間，所以的貨品都會在規(guī)定的發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)出，千萬不要給客戶一個非常準(zhǔn)確的發(fā)貨時間，因為活動期間的發(fā)貨時間是不穩(wěn)定的，里面有很多突發(fā)情況的。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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