賣家注意：天貓售后服務(wù)指標(biāo)變更

2017年4月7日，天貓服務(wù)數(shù)據(jù)看板-天貓服務(wù)綜合指標(biāo)(商家中心-客戶服務(wù)-服務(wù)數(shù)據(jù)看板)

將多透出6個指標(biāo),這些指標(biāo)后續(xù)會進(jìn)行應(yīng)用，具體應(yīng)用形式和時間以通知為準(zhǔn)。本次變更從目前在應(yīng)用的糾紛退款率、退款完結(jié)時長、自主完結(jié)率3個指標(biāo)變更到4個。

具體變更如下：

新服務(wù)指標(biāo)定義如下：

1.糾紛退款率：近30天，(售中+售后)判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

2.僅退款自主完結(jié)時長：近30天，僅退款自主完結(jié)(售中+售后)總時長/僅退款自主完結(jié)總筆數(shù)

3.退貨退款自主完結(jié)時長：近30天，退貨退款自主完結(jié)(售中+售后)總時長/退貨退款自主完結(jié)總筆數(shù)

4.退款自主完結(jié)率：近30天，商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)

*補(bǔ)充說明：

僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長計(jì)算中的“自主完結(jié)”指的是淘寶小二沒有實(shí)際介入處理的訂單。

5.僅退款占比：近30天，商家自主完結(jié)僅退款(售中+售后)筆數(shù)/商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)

6.退貨退款占比：近30天，商家自主完結(jié)退貨退款(售中+售后)筆數(shù)/商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)

常見問題：

1、糾紛退款率和退款自主完結(jié)率有什么變化?

糾紛退款率和退款自主完結(jié)率指標(biāo)只是將原統(tǒng)計(jì)周期28天變更為30天。變更的目的是為了與淘寶的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一，便于在天貓和淘寶同時經(jīng)營的商家在同樣的統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)對比店鋪經(jīng)營情況。

2、退款完結(jié)時長有什么變化?

退款完結(jié)時長中是包含兩種退款訴求的，僅退款和退貨退款。退貨退款比起僅退款會多一個退貨階段。

此次將原退款完結(jié)時長拆分為僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長，能夠更好地反映商家針對兩種退款訴求的服務(wù)能力。

還有一點(diǎn)，此次的僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長中將不再統(tǒng)計(jì)淘寶小二實(shí)際介入的退款，僅針對商家自主完結(jié)的退款。

天貓售后服務(wù)指標(biāo)變更的內(nèi)容小編就介紹完了，希望對各位有所幫助，更多關(guān)于開店以及店鋪裝修的內(nèi)容可以在裝修宅學(xué)習(xí)!

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